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29.01.2013 | Filiale | Im Fokus | Onlineartikel

Die schalterlose Filiale - das neue Nonplusultra

Autor:
Anja Kühner
2 Min. Lesedauer

Das Ende des Bankschalters propagieren Filialgestalter schon lange Zeit. Die türkische Tochter der niederländischen ING macht damit ernst und wirft in den kommenden zwei Jahren in allen 301 Filialen die Schalter raus. Die erste Filiale völlig ohne Schalter öffnete Ende November 2012 im Istanbuler Stadtteil Bakirkoy. Dieses Konzept sei kundenzentrierter, teilte das für das neue Gestaltungskonzept verantwortliche Architekturbüro Allen International mit.

Warme Farben, Sitzbänke in kräftigem Orange – die neue Inneneinrichtung der ING-Filialen in der Türkei ähnelt einem modernen Caféhaus. Einen Bankschalter gibt es nicht mehr und die Mitarbeiter stehen nicht mehr hinter Tischen, die sie von den Kunden trennen. Es gibt noch eine Willkommens-Bar, die so wenige trennende Elemente wie möglich enthält.

„Mit der Einführung einer warmen, einladenden und entspannten Atmosphäre will die ING vor allem eine jüngere Kundschaft ansprechen“, erklären die Innenarchitekten von Allen International. Immerhin seien rund 60 Prozent aller Türken jünger als 35 Jahre. Dementsprechend will sich das Institut ein sehr junges Markenimage geben.

Einfachheit und Transparenz – diese beiden Eigenschaften schreibt sich die ING auch in der Türkei auf die Fahnen. Daher ist der Fokus in dem Land darauf gerichtet, noch mehr Kunden auf ihre Online-, Mobile- und SB-Kanäle überzuleiten.

Berater und Kunden sitzen auf der gleichen Seite

„Sales Pods“ genannte Beratungsbereiche sollen mehr Privatsphäre garantieren. Sie sind durch raumhohe Glaswände abgetrennt, sodass weiterhin Transparenz signalisiert wird, niemand jedoch das hinter der Wand Gesprochene mithören kann. An den Tischen sitzen Berater und Kunden nebeneinander auf der gleichen Seite, was die identische Interessenlage der beiden Vertragspartner verdeutlichen soll. Gepolsterte Bänke an der Wand sollen auch bei länger dauernden Gesprächen bequem sein.

In so genannten „Schlüssel-Filialen“ werden Spielecken eingebaut. Interaktive und auf die Marke des Geldinstituts gebrandete digitale Spiele und Mal-Apps sollen die Kinder der Kunden während des Beratungsgesprächs beschäftigen und so künftige Kunden positiv für die Marke einstimmen.

Der Wohlfühlaspekt hält auch in deutschen Bankfilialen Einzug. Wie in dem Artikel „Renaissance der Beratungszimmer“ beschrieben, macht der Cocooning-Ansatz auch vor Banken und Sparkassen nicht halt. „Die Kunden sollen sich gut aufgehoben fühlen, die Bank als ihr finanzielles Zuhause erleben“, sagt auch Michael Ulmer, Geschäftsführer von Lindner|Entwickler.Planer.Ingenieure, die als Generalplaner unter anderem bei der Commerzbank seit 2004 mehr als 1.200 Filialen geplant und umgebaut haben. Daher gehe der Trend hin zu Lounge-Feeling.

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