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25.02.2013 | Filiale | Im Fokus | Onlineartikel

Kundenberatung deutscher Banken verbessert sich leicht - Teil 1

Autor:
Barbara Bocks

Besser als im Vorjahr präsentieren sich die 1.000 Bankenfilialen bei der Testkäuferstudie des Beratungshauses concertare hinsichtlich ihrer Beratungsqualität. Allerdings gelingt nur wenigen Banken eine deutliche Steigerung. Die Ergebnisse im Einzelnen.

Die Testkäufer der Studie „Das Kundenerlebnis in der deutschen Bankenwelt 2012“ der concertare Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft mbH haben im Gespräch in 1.000 besuchten Filialen folgende Anlagewünsche formuliert: Anlagesumme 15.000 bis 30.000 Euro, Anlagedauer fünf bis zehn Jahre, keine speziellen Vorkenntnisse und eine konservative Risikobereitschaft.

Das Gesamtergebnis wurde bei den Filialen nach folgenden neun Kriterien aufgeschlüsselt: telefonische Vereinbarung, Eindruck Filiale, Initialkontakt (Teil 1 dieser Serie), Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Cross-Selling-Verhalten (Teil 2 dieser Serie) sowie Abschlussorientierung und Verabschiedung, Eindruck/Verhalten der Berater und Nachkontakt/Follow-Up (Teil 3 dieser Serie).

Prozentual sind die drei Säulen des deutschen Bankenmarkts in der Testberaterstudie recht gleichmäßig vertreten: die Genossenschaftsbanken mit 35 Prozent, gefolgt von den Privatbanken mit 34 Prozent und den Sparkassen mit 29 Prozent.

HypoVereinsbank siegt knapp vor Deutscher Bank und den Sparkassen-Filialen

Über alle Kriterien hinweg schneidet die HypoVereinsbank mit 86 von 100 Punkten am besten ab, knapp vor der Deutschen Bank mit 85 Punkten und den Sparkassen mit 82 Punkten. Schlusslichter der Gesamterhebung sind die Norisbank, die PSD-Banken und weiter abgeschlagen die Santander Bank. „Zentrale Fragestellungen im Bereich Bedarfsanalyse, Risikoanalyse und Bearbeitung des Beratungsprotokolls werden ... auch weiterhin branchenweit nicht ausreichend kundenorientiert bearbeitet“, bemängelt Harald Becker, Geschäftsführender Gesellschafter concertare Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft mbH.

Potenzial telefonischer Terminvereinbarung nutzen

In Bezug auf die das erste Kriterium der "Telefonische Terminvereinbarung" sind die getesteten Banken gut aufgestellt. Lediglich die teils kurzfristige Verfügbarkeit der Berater lasse noch etwas zu wünschen übrig, wie die Tester feststellen. Die telefonische Terminvereinbarung der SEB Bank und der Targobank haben die Mystery Shopper mit 91 Punkten am meisten überzeugt, knapp vor der Norisbank mit 90 Punkten.

Barbara Aigner und Dr. Christian Rauscher, Geschäftsführer des Consultingunternehmens emotion banking plädieren bei der telefonischenr Terminvereinbarung klar für die Eigeninitiative der Berater: "Mehr als ein Drittel der Kunden haben nur alle zwei Jahre oder seltener ein persönliches Beratungsgespräch mit ihrem Betreuer, wobei die Terminvereinbarung in 30 Prozent der Fälle vom Kunden ausgeht. Hier geht enormes Potenzial verloren. Dabei wünschen sich 12 Prozent der selten beratenen Kunden eine häufigere Ansprache durch ihren Betreuer. 37 Prozent der Kunden, die eine Ansprache als angenehm empfinden, werden selten oder nie Produkte angeboten", führen die Experten weiter aus.

Filialen nach Lounge-Vorbild umgerüstet

Ein erfreuliches Ergebnis liefert bei allen Instituten der Eindruck der Filiale. Hier liegen SEB Bank und Targobank mit 98 Punkten vor der Deutschen Bank mit 94 Punkten. Die Bandbreite der Abweichungen war hier sehr gering, so dass das am schlechtesten abschneidende Institut einen verglichen mit anderen Kriterien hohen Wert von 84 Punkten erreicht.

Generell gehe der Trend bei der Filialgestaltung hin zu Lounge-Feeling. "Konsequent weitergedacht, werden nicht nur in den Wartebereich schicke Club-Sessel gestellt, sondern auch die SB-Zone wird loungemäßig ausgestattet", sagt Michael Ulmer, Geschäftsführer von Lindner|Entwickler.Planer.Ingenieure, die als Generalplaner unter anderem bei der Commerzbank seit dem Jahr 2004 mehr als 1.200 Filialen geplant und umgebaut haben.„Sie wird größer, mehr Quadratmeter bekommen, aber auch mehr Technik und sogar Sitzmöglichkeiten werden im SB-Bereich aufgestellt“, beschreibt Ulmer.

Der Erstkontakt mit den Kunden meist professionell und freundlich

Bei dem Kriterium "Initialkontakt" liegt die Targobank mit 94 Punkten knapp vor der HypoVereinsbank mit 93 Punkten und der Deutschen Bank mit 91 Punkten. Hier ist das Spektrum der Bewertungen etwas weiter. Das auf Rang zwölf am schlechtesten bewertete Institut erreicht nur 57 Punkten. Grundsätzlich empfinden die Tester laut concertare den Erstkontakt als "professionell und freundlich", allerdings gebe es "unterschiedliche Handhabungen" bei den untersuchten Testfilialen.

Der Autor Thomas Leck teilt das erste Gespräch mit neuen Kunden in die folgenden sechs Phasen ein:

  1. die Einstimmungsphase,

  2. die Rapportphase,

  3. die Fragenphase,

  4. die Offensivphase,

  5. die Lösungsphase sowie

  6. die Geschäftsphase.

In der Offensivphase (Phase 4) gibt er den Beratern den Tipp, dass sich die Nutzenargumente des Produktes ausschließlich auf den in der vorherigen Phase genannten Bedarf (Phase 3) beziehen sollten. Auf diese Weise sei der Hebel am größten, und ein Zusammenkommen von Beratern und Kunden rücke näher.

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