Banken haben seit Jahren viele digitale Angebote in ihrem Portfolio. Doch ihren Kunden ist das oft nicht bewusst. Doch Banken können nicht nur ihren Service, sondern auch ihre Filialen fit für die Zukunft machen, glaubt Branchenexperte Vincenzo Fiore.
Neue digitale Lösungen können auch das Kundenerlebnis in der Bankfiliale verbessern
Digital Vision | thinkstock (Sujetbild)
Zwei Drittel der Deutschen (63 Prozent) wünschen sich laut ING New Technologies Survey 2019, dass ihnen Finanzdienstleister stets die neuesten Technologien zur Finanzverwaltung zur Verfügung stellen. Doch das gilt nicht nur für die digitale Welt: Auch die physische Bankfiliale ist nach wie vor wichtig. Sie ist zentraler Berührungspunkt zwischen Bank und Kunde. Denn noch immer gehen 70 Prozent der Befragten am liebsten in die Bankfiliale. Verbraucher haben also weiterhin ein großes Bedürfnis nach Face-to-Face-Services – besonders bei bedeutenden Themen wie Hypotheken oder Krediten. Banken sollten daher ihre Filialnetzwerke und physischen Standorte nicht als Nachteil ansehen. Sie sind viel eher eine Möglichkeit, sich zu positionieren.
In Filiale für gute Kundenerlebnisse sorgen
Traditionelle Banken optimieren im Interesse ihrer Kunden ihre digitalen Angebote und nutzen ihre Unternehmensgröße sowie Investitionsmöglichkeiten, um sich einen Vorteil gegenüber digitalen Instituten und Fintechs zu verschaffen. Die Bankfiliale ist dabei ein entscheidender Faktor, den viele Finanz-Start-ups bislang vernachlässigt haben. Denn neue Technologielösungen können auch das Kundenerlebnis in der Bankfiliale verbessern. So könnten Selbstbedienungsgeräte wie Geldautomaten auch weitere Services anbieten, wie den Erwerb von Konzerttickets oder personalisierte Anzeigen bei der Abbuchung. In anderen europäischen Ländern, wie Portugal oder Italien, wird bereits verstärkt in Filialnetze und die digitale Erfahrung vor Ort investiert. Dort werden Bankfilialen eher eröffnet als geschlossen.
Knapp sieben von zehn der europaweit befragten Verbraucher der ING-Umfrage nutzen derzeit Mobile Banking. Das kann seinen Grund im Anstieg der allgemeinen Internetnutzung haben. Doch diese Kanäle bieten nicht immer den vollen Service und sind ebenso wenig unfehlbar. Zugangsprobleme oder IT-Ausfälle können zu Frust bei den Kunden führen und sich negativ auf die Zufriedenheit auswirken. Deshalb ist es für einen optimalen Finanzservice wichtig, auch offline ein überzeugendes Banking-Erlebnis zu bieten.
PSD2 nicht nur als Verlustbringer sehen
Fintechs fehlt diese Infrastruktur allerdings oft. Doch die Europäische Union hat das im Blick: Die neue Regelung zur Kundenauthentifizierung der Zahlungsdiensterichtlinie PSD2, die ab Mitte September gilt, erlaubt Bankkunden die Kontoführung auch über Drittanbieter. So können all diejenigen Kunden, die derzeit bei verschiedenen Anbietern ein Konto besitzen, ihre Finanzen auf einen Blick einsehen. Digitale Transformation ist also nicht automatisch ein Verlust von Finanzdienstleistungen. Mit Technologieinvestitionen können Banken jedem Kunden genau das Bankerlebnis bieten, das er sich wünscht – egal ob mit dem Sprachassistenten, dem Smartphone oder in der Bankfiliale.