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13.05.2019 | Filiale | Interview | Onlineartikel

"In der Filiale holen sich Kunden Expertenrat"

Autor:
Angelika Breinich-Schilly
Interviewt wurde:
Vincenzo Fiore

ist CEO bei Auriga.

Die Zahl der Filialschließungen geht langsam zurück. Dennoch rechnen Banken und Sparkassen genau, wo sich die Präsenz vor Ort lohnt. Welche Aspekte sie dabei bedenken und was Filialen künftig leisten müssen, erklärt Branchenexperte Vincenzo Fiore. 

Bereits viele Filialen von Banken und Sparkassen stehen mitten in der Digitalisierung. Was sind derzeit die wichtigsten technischen Trends?

Inzwischen vereinen viele Banken das traditionelle Filialgeschäft mit Digital Banking. Deshalb sind neue Technologien wie beispielsweise künstliche Intelligenz und Big Data Analytics unerlässlich. Damit können Banken riesige Datenmengen analysieren, kritische Prozesse in Echtzeit verwalten und den täglichen Filialbetrieb unterstützen. Laut World Retail Banking Report 2018 von EFMA und Capgemini sollen so die Betriebskosten bis 2030 um ein Fünftel sinken. Dazu kommt Open Banking, dessen volles Potenzial noch längst nicht ausgeschöpft ist. Durch Partnerschaften mit neuen Marktteilnehmern, wie etwa Fintechs, können etablierte Finanzdienstleister erstklassige Kundenerlebnisse und neue Dienstleistungen anbieten. Banken sollten deshalb eine robuste IT-Infrastruktur aufbauen, um mit den schnellen digitalen Veränderungen Schritt zu halten.

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Immer wieder heißt es, dass Filialen künftig mehr qualitative Beratung bieten wollen, da einfache Services von Kunden lieber per Handy oder online abgerufen werden. Wann suchen denn die Bankkunden den persönlichen Kontakt und wo lieber andere Kanäle?

Im Bankwesen sind sowohl die digitale als auch die physische Dimension von enormer Bedeutung. Gemäß der Studie nutzen mehr als zwei Drittel der Bankkunden weltweit Digital Banking. Unsere neueste Studie in Zusammenarbeit mit ATM Marketplace belegt: Rund zwei Drittel von ihnen prüfen ihren Kontostand via Online oder Mobile Banking. Darüber hinaus bezahlt rund die Hälfte digital und drei von vier Bankkunden tätigen Überweisungen virtuell. Bargeld holen sie sich dagegen nach wie vor am liebsten am Geldautomaten. Geht es hingegen um beratungsintensive Themen wie etwa Geldanlage, Kontoeröffnungen oder Baufinanzierung holen sich Bankkunden Expertenrat im direkten Gespräch mit dem Bankberater. Für drei von fünf Befragten ist die Bankfiliale deshalb weiterhin essenziell.

Aktuell geht die Zahl der Filialschließungen bei den Sparkassen zurück. Wenn abgebaut wird, sind eher Filialen in städtischen Lagen betroffen. Gilt das auch für andere Institute? Woran könnte das liegen?

Der Eindruck, dass eher ländliche Räume von Filialschließungen betroffen sind, entspricht nicht ganz der Wahrheit. Eine Langzeitstudie von KfW Research zeigt, dass bis 2007 vor allem Städte von Filialschließungen betroffen waren. Nun verläuft die Entwicklung weitgehend parallel. Geschlossene Bankfilialen sind oft das Ergebnis von steigenden Kosten, der Digitalisierung und veränderten Kundenerwartungen. Dies betrifft alle Kreditinstitute gleichermaßen, dabei sind Sparkassen keine Ausnahme. Oft sind kleinere Finanzinstitute allerdings eher von Filialschließungen betroffen. Dennoch liegt Deutschland mit einer Filialdichte von etwa 3,5 Zweigstellen je 10.000 Einwohner noch immer im europäischen Mittelfeld.

Wie lässt sich die Präsenz vor Ort retten?

Mit unternehmensübergreifenden Kooperationen könnten Banken die Filialerfahrung trotz anhaltender Schließungen aufrechterhalten. Dazu vereinheitlichen Banken ihre Filialnetze und eröffnen Geldautomaten außerhalb ihrer Standorte. Auch White-Label-Geldautomaten, bei denen mehrere Anbieter einen unabhängigen Geldautomaten betreuen, oder Banking Hubs, in denen diverse Banken gemeinsam eine Filiale führen, können Geldinstituten helfen, die Kundenerfahrung auf einem hohen Niveau zu halten.

Ehemals reine Online-Banken setzen derzeit auf Präsenz vor Ort. So eröffnet die ING Anlaufstellen in verschiedenen größeren deutschen Städten. Wie beurteilen Sie diesen Trend?

Auch digital agierende Kunden wünschen sich menschliche Interaktion bei Bankangelegenheiten. So benötigen Bankkunden nach wie vor persönliche Unterstützung bei komplexen Themen wie Investment-Beratung oder finanzielle Zielsetzung. Es ist nachvollziehbar, dass Online-Banken den Bedürfnissen ihrer Kunden gefolgt sind und nun auch Präsenz vor Ort zeigen. So können sie den Kunden mehr Komfort bieten und das Vertrauen stärken.

Wie steht es um die Nutzung der Filialen im europaweiten Vergleich? Ticken Kunden im Norden oder Süden anders als in Deutschland?

Bankfilialen werden in Europa unterschiedlich stark genutzt. Das hängt unter anderem mit der zunehmenden Beliebtheit von Online und Mobile Banking sowie mit der Bargeldnutzung zusammen. Es gibt Länder, wie Schweden, in denen Bargeld kaum mehr eine Rolle spielt. Über 80 Prozent der Gesamteinkäufe werden hier mittlerweile bargeldlos getätigt. Deshalb kommen immer weniger Schweden in die Filiale zum Geldabheben. Bei der SEB beispielsweise, einer der größten schwedischen Banken, kann man nur noch in sieben von 118 Bankfilialen Geld abheben. In Großbritannien ist Mobile Banking laut einer Umfrage von CACI bereits so beliebt, dass die Anzahl der Filialbesuche unter den Briten bis 2022 schätzungsweise auf nur noch vier Besuche pro Jahr zurückgehen wird.

Und wie sieht es in Deutschland aus?

In Deutschland ist die Liebe zum Bargeld dagegen ungebrochen stark: Einer Studie der Postbank zufolge zahlen nur vier Prozent der Deutschen ausschließlich bargeldlos. Zwar sind die Zahlen seit Jahren rückläufig, dennoch besucht laut Bankenverband knapp die Hälfte der Deutschen (48 Prozent) einmal pro Monat eine Bankfiliale, ein weiteres Fünftel geht sogar wöchentlich dorthin.

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