Da die Anzahl der Filialen immer rückläufiger ist, müssen sich Kreditinstitute Einiges einfallen lassen, um Kunden anzusprechen. Nicht alle neuen Filialkonzepte kommen gut an. Daher wird der Online-Vertriebskanal immer wichtiger.
Die Anzahl der Bankfilialen wird zwar auch in den kommenden Jahren rücklaufig sein, aber Kunden legen weiterhin Wert auf eine persönliche Beratung.
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Die Anzahl der deutschen Bankfilialen ist im Jahr 2020 mit knapp 21.200 um 7,6 Prozent gesunken. Diesen starken Rückgang hat die Beratungsfirma Barkow Consulting im September quantifiziert. Großbanken haben im Jahr 2020 laut dieser Statistik bereits weniger als 2.500 Filialen in Deutschland betrieben. "Grundsätzlich betrifft der Filialabbau alle Bankengruppen", sagt Andreas Pratz, Partner bei Strategy &, der Strategieberatung von Pricewaterhouse Coopers (Pwc), gegenüber Springer Professional. Die privaten Kreditbanken haben aus Sicht des Experten im Jahr 2020 etwas mehr Filialen abgebaut als der Sparkassenbereich oder der Genossenschaftssektor.
Auch auf europäischer Ebene erwartet Pratz in den kommenden Jahren "eine weitere substanzielle Konsolidierung des Filialnetzes von bis zu 40 Prozent, maßgeblich angetrieben durch den Katalysatoreffekt der Covid-19-Pandemie". Grundsätzlich sind aus Sicht des Experten Großbritannien und Deutschland die Märkte mit den weitreichendsten Abbauplänen. Von der Filialdichte erwartet der Experte eine ähnliche Dynamik auch in Italien und Spanien.
Filialabbau kommt in der Fläche an
"Die bisherige Konsolidierungswelle hatte in Deutschland einen urbanen Fokus, zum Teil als naheliegende Maßnahme aus Fusionen heraus", so Pratz. Nun gehe der Filialabbau auch verstärkt in die Fläche. Hier prognostiziert der Experte "verstärkt das Modell, dass zumindest Serviceautomaten bestehen bleiben, während urban eher Komplettschließungen stattfinden". Anders sieht die Lage bei einigen Auslandsbanken aus. Pratz schätzt, dass Institute mit Schwerpunkt Firmenkunden beziehungsweise vermögenden Privatkunden in den vergangenen Jahren in Deutschland bis zu 50 Filialen aufgebaut haben.
Aktuell beobachtet der Experte verstärkt moderne serviceorientierte Filialkonzepte, die vor allem im städtischen Raum funktionieren. "Aber Flagship-, Standard- und Minifilialen, die in Deutschland als Trend vor zehn Jahren aufgegriffen wurden, kommen an ihre Grenzen, da sie schwer zu bespielen sind", sagt Pratz. Der Grund: In Deutschland ist die Kundenbereitschaft aus seiner Sicht zu komplett neuartigen Filialkonzepten "erfahrungsgemäß begrenzt". Auf Einzelprodukte spezialisierte Filialnetze etwa für Fonds oder Mischkonzepte in Cafés hätten sich nicht bewährt.
Kunden nehmen Erlebnisfilialen nicht an
Dem Konzept der Erlebnisfiliale kann auch Harald Brock, Spezialist für Shared Economy und Multi-Channel sowie Mitbegründer des ersten Coworking Spaces in einem deutschen Kreditinstitut, nicht viel abgewinnen. Als Grund nennt der Experte in dem Artikel "Komplexe Beratung findet immer noch persönlich statt" der November-Ausgabe des Bankmagazin 2020, dass es dem Kunden "in erster Linie um einen persönlichen Ansprechpartner und einen schlanken digitalen beziehungsweise hybriden Prozess geht".
Brock ist davon überzeugt, dass die Zukunft des Bankings persönlich, personalisiert und digital sein wird. "Viele Prozesse werden seit geraumer Zeit auf das Online-Banking verlegt, um Filialen schließen zu können und den Bedürfnissen der Kunden dennoch nachzukommen", beobachtet Brock.
Das Filialbanking der Zukunft beschreibt Pratz ähnlich wie Brock: "Anstatt durch die besten Standorte möglichst viele Kunden in die Filialen zu locken, werden künftig durch gezieltes Online-Marketing Kundenkontakte gewonnen". Diese müssten dann aus Sicht des Experten mithilfe einer dezentralen Kundenansprache konsequent in Verkaufsabschlüsse umgewandelt werden.
Digitales Angebot noch nicht kundenfreundlich
Doch laut Brock sind die digitalen Angebote derzeit nicht kundenfreundlich und übersichtlich genug gestaltet. Insbesondere bei der Beratung auf Distanz störten häufig sperrige Prozesse und eine schlechte IT-Infrastruktur. "Das generelle Problem ist hierbei, dass die Institute an zu viele Restriktionen gebunden sind, die zulasten der Nutzererfahrung und der Gestaltung der Benutzeroberfläche gehen", moniert der Experte.
Er plädiert dafür, Bankniederlassungen wie einen Marktplatz zu handhaben, auf dem Berater ihre Kunden auch über Angebote informieren können, die von Mitbewerbern kommen. "Das Alleinstellungsmerkmal der Finanzbranche ist nicht das Produkt oder die Dienstleistung, sondern die persönliche Beratung und das Vertrauen in den Berater."