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28.11.2016 | Finanzbranche | Nachricht | Onlineartikel

Banken müssen beim digitalen Kundendialog nachbessern

Autor:
Eva-Susanne Krah

Der virtuelle Kundendialog wird für Kreditinstitute im Zeichen der Digitalisierung immer wichtiger. Doch bei vielen Instituten ist er noch mangelhaft, wie eine Studie belegt.

Die Analyse von Absolit Consulting zum digitalen Dialog der Banken hat die Adressgewinnung, Kundenbindung durch Newsletter sowie den Grad der Digitalisierung analysiert. Dabei zeigt sich, dass nur 38 Prozent der 63 untersuchten Banken und Sparkassen beispielsweise ihre Newsletter-Anmeldung nicht auf der Startseite platzieren. Fast alle Unternehmen verzichten Ergebnissen der Studie zufolge auf eine auffällige Gestaltung der Anmeldeoption. 85 Prozent nutzen immerhin das Double-Opt-in als zweistufiges Anmeldeverfahren. Bei 70 Prozent der Banken benötigen Interessenten zur Newsletter-Anmeldung nur die E-Mail-Adresse. Viele Geldhäuser behandeln neue Interessenten jedoch sträflich: Einmal angemeldet, versenden nur 40 Prozent der analysierten Institute eine Willkommensmail an neue Newsletter-Abonnenten. Und sechs Banken hatten mehr als fünf Monate, nachdem der Newsletter ihres Hauses abonniert wurde, noch keine Ausgabe an ihre Kunden versendet. Gerade einmal mehr als zwei Drittel der untersuchten Unternehmen betreiben eine offizielle Facebook-Seite. 

Angebote sind nicht schnell genug und nicht rechtssicher

Keines der untersuchten Geldhäuser hat zudem einen komplett rechtssicheren Anmeldeprozess. Lediglich 41 Prozent legen Wert auf Sicherheit und nutzen das Sender Policy Framework (SFP), ein Verfahren, das ein Fälschen der Absenderadresse in einer E-Mail verhindern kann. Auch die mobile Lesbarkeit lässt zu wünschen übrig.  So waren laut der Studie beispielsweise Landingpages oder E-Mail-Aussendungen der Geldinstitute häufig nicht auf die Optik mobiler Endgeräte abgestellt. 

Im Vergleich mit anderen Branchen, beispielsweise Energieversorgern oder Dax-Unternehmen, wird deutlich, dass Banken im Benchmark eher mager abschneiden. Sie konnten laut dem Beratungshaus gerade einmal mehr als zwei Fünftel der maximalen Punktzahl in der Benchmark-Analyse erzielen. Bei der mobilen Optimierung ihrer Angebote und der E-Mail-Qualität können Bausparkassen und Investmentgesellschaften mit dem Versandhandel mithalten. Bei der mobilen Qualität punkten Banken vor Versandhändlern, liegen jedoch hinter Bausparkassen und Investmentgesellschaften.

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