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23.05.2017 | Finanzierung | Nachricht | Onlineartikel

Servicequalität bei Autobanken muss besser werden

Autor:
Eva-Susanne Krah

Autobanken bieten ihren Kunden meist verschiedene attraktive Finanzierungsmöglichkeiten. Doch die Serviceleistungen könnten besser sein. Das zeigt eine Studie zur Servicequalität.

Insbesondere bei Drei-Wege-Finanzierungen bieten Autobanken niedrigere Zinssätze als beim klassischen Ratenkredit. So beträgt der durchschnittliche Effektivzins hier 2,15 Prozent gegenüber 3,15 Prozent bei der klassischen Finanzierung über einen Ratenkredit. Die jeweiligen Zinssätze sind wie bei anderen Instituten auch jedoch in der Regel bonitätsabhängig. So genannte Null-Prozent-Finanzierungen bietet dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) zufolge, das für seine Studie 14 Autobanken getestet hat, nur eines der erhobenen Finanzinstitute an. Das DISQ hat für die Studie sowohl die Servicequalität als auch die Zinskonditionen sowie die Kreditausstattung der Unternehmen bei klassischen Ratenkrediten und der Drei-Wege-Finanzierung bewertet. Bei der Drei-Wege-Finanzierung sind die bewerteten Autobanken flexibel. Autokäufer können nach dem Ende der Laufzeit des Darlehens wählen, beispielsweise zwischen einer 

  • Abschlusszahlung und Kauf des Autos, 
  • einer Abschlussrate, die mithilfe einer Anschlussfinanzierung geleistet wird oder 
  • der Rückgabe des Fahrzeugs an den Autohändler.

E-Mail-Services oft unzureichend

Defizite zeigen sich nach Ergebnissen der Studie hingegen im Kundenservice der Automobilbanken. Im direkten Kontakt schnitten die untersuchten Institute insgesamt nur mit "ausreichend" ab. Kein Unternehmen erhielt ein gutes Qualitätsurteil. Die größten Defizite gab es laut der Studie im direkten E-Mail-Verkehr mit den Kunden. So beantworteten die Autobanken Kundenanfragen erst nach durchschnittlich 40 Stunden. Fast die Hälfte der Anfragen blieb komplett unbeantwortet. Im telefonischen Service konnten die Berater zwar mit Freundlichkeit und korrekter Beratung punkten. Allerdings seien die Informationen häufig unvollständig, oder es wurden Warteschleifen vorgeschaltet.

Testsieger in der Studie ist die Seat Bank (Seat Financial Services). Sie schnitt als einziges Unternehmen mit dem Testurteil "gut" ab. Das Institut habe die besten der untersuchten Konditionen. So wird etwa eine Null-Prozent-Finanzierung bei der klassischen und der Drei-Wege-Finanzierung angeboten. Positiv waren auch Änderungsmöglichkeiten des Zahlungszeitpunkts und Flexibilität bei der Ausgestaltung der Restschuldversicherung. Beim Service konnte die Bank mit dem Internetauftritt punkten und landete auf Rang eins. Auf Rang zwei kam die Volkswagen Bank (Volkswagen Financial Services). Bei den Finanzierungskonditionen sowohl für Ratenkredite und Drei-Wege-Finanzierungen bot sie vergleichsweise niedrige (boinitätsabhängige) Zinssätze an. Bei den Internetservices von Volkswagen Financial Services wurden der Finanzierungs- und Leasingrechner als virtuelles Serviceangebot für Kunden sowie die Beratungsleistung in der telefonischen Beratung positiv bewertet. Den dritten Platz im Studienranking belegt die Renault Bank (RCI). Auch bei den Franzosen überzeugten die, allerdings boniätsabhängigen, Zinskonditionen für die Drei-Wege-Finanzierung und kundenfreundliche Laufzeiten bei Ratenkrediten zwischen zwölf und 96 Monaten. Fragen im telefonischen Service wurden kundenindividuell beantwortet.

Die Plätze vier, fünf und sechs im DISQ-Servicetest der Autobanken belegen die Nissan Bank (RCI Banque), die Mercedes-Benz Bank sowie die Skoda Bank (Skoda Financial Services) mit einem jeweils befriedigenden Testurteil.

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