Branchenwissen und digitaler Service überzeugen Firmenkunden

Unternehmen fordern von ihren Hausbanken mehr digitale Betreuung und branchenspezifisches Know-how. Eine aktuelle Zeb-Studie zeigt, dass viele Institute diese Anforderungen nicht optimal erfüllen. 

Experten erwarten, dass die deutsche Wirtschaft das laufende Jahr mit einem Nullwachstum abschließt. Ursachen sind Bürokratie und Fachkräftemangel, aber auch geopolitische Risiken wie etwa die hohen Zölle der USA. Diese lassen die Investitionstätigkeit sinken und die Zahl der Insolvenzen in die Höhe schießen - im ersten Halbjahr um 9,4 Prozent. Zudem lässt eine Verbesserung des konjunkturellen Umfelds auf sich warten. In diesem wirtschaftlichen Umfeld steigen die Erwartungen der Unternehmen an ihre Banken rasant, wie eine Umfrage der Beratungsgesellschaft Zeb unter 600 Betrieben und 120 Banken der DACH-Region nun offenbart. 

In der Bundesrepublik wünschen sich die Firmenkunden vor allem mehr digitale Betreuung. 60 Prozent erwarten zudem auf ihre Branche und 65 Prozent auch auf ihr Geschäftsmodell zugeschnittenes Know-how bei den Ansprechpartnern in den Instituten. 

Auf dem richtigen Kanal mit Firmenkunden kommunizieren

Während 85 Prozent der Banken große Unternehmen lieber persönlich begleiten wollen, bevorzugen nur 33 Prozent der Kunden dieses Modell. 39 Prozent der befragten Betriebe priorisieren eine hybride und 28 Prozent sogar eine rein digitale Betreuung. Dagegen wünschen sich 40 Prozent der kleineren Mittelständler eine persönliche Ansprechperson, während nur sechs Prozent der Geldhäuser diesen Kanal bei ihnen für relevant halten.

Die Ergebnisse sollten insbesondere Regionalbanken veranlassen, grundlegende Betreuungsprinzipien zu hinterfragen und neu auszurichten, so die Studie. "Die Diskrepanz zwischen Kundenwunsch und Bankeneinschätzung ist nicht nur ein strategisches Risiko, sondern auch eine verpasste Chance zur Differenzierung", betont Bernd Liesenkötter, Studienautor und Zeb-Partner. 

Sparkassen und Geno-Banken bei Firmenkrediten vorne

Denn zuletzt bereiteten die gestrafften Vergabekriterien bei den Kreditverhandlungen, die dem Anstieg der Insolvenzen und notleidender Kredite geschuldet sind, 30 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) Sorgen. Dabei sank der Kreditmarktanteil großer Geldhäuser von 12,1 auf 11,5 Prozent. Die Sparkassen konnten hingegen ihren Anteil von 26,7 Prozent behaupten und die Genossenschaftsbanken auf 19,6 Prozent steigern. Ihre Erfolgsfaktoren sind die Nähe zum Markt, die Kontinuität und Entscheidungen vor Ort - kombiniert mit digitalen Mindeststandards. 

Dennoch stelle ein umfassendes Verständnis für Branche und Geschäftsmodell laut Studie speziell kleinere Banken vor Herausforderungen. Diese verfügen im Schnitt zwar über zwei bis drei spezialisierte Vertriebseinheiten. Dennoch werden bei rund der Hälfte dieser Institute mehr als 20 Prozent der Kunden nicht dem passenden Segment zugeordnet. Das erschwere eine gezielte Betreuung und führe zu einem ineffizienten Einsatz der Ressourcen. 

Firmenkunden wollen intelligente Tools in der Beratung

Hier könnte Künstliche Intelligenz (KI) helfen: 57 Prozent der großen Unternehmen sehen darin ein großes Potenzial in der Kundenberatung. Bei Serviceanfragen sind es 51 Prozent, bei Kreditprozessen immerhin noch 42 Prozent. Und der Druck, mehr auf intelligente Unterstützung zu setzen, wird durch den Wettbewerb, den insbesondere Fintechs und Neobanken verschärfen, zusätzlich angetrieben. 

Kreditinstitute erhalten durch Künstliche Intelligenz ein breites Spektrum zahlreicher neuer Perspektiven zur Weiterentwicklung ihres Bankgeschäftes - von der detaillierten Analyse vorhandener Kundendaten bis hin zur Antizipation zukünftiger Verhaltensweisen. So können Institute beispielsweise frühzeitig passende Finanzierungslösungen anbieten, wenn sie erkennen, wann Kunden voraussichtlich einen höheren Kapitalbedarf haben. Diese und andere Möglichkeiten steigern nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern weisen zugleich ein erhebliches Potenzial für zukünftiges Umsatzwachstum auf", konstatiert Springer-Autor Detlef Hellenkamp. 

Eine effiziente Segmentierung, gepaart mit umfassender Datenanalyse, ermögliche den Instituten, passgenaue Angebote zu erstellen. "Trotz strenger Richtlinien ist es für Kreditinstitute unverzichtbar, das Potenzial von KI zu erschließen", so Hellenkamp. Entsprechende Governance- und Risikomanagement-Strukturen unterstützen dabei, das Spannungsverhältnis zwischen technologischem Fortschritt und rechtlicher Konformität zu bewältigen. "Wer frühzeitig ein solides Compliance-Konzept aufbaut, kann nachhaltigen Kundennutzen und Innovation miteinander verbinden. Damit sichert sich eine Bank nicht nur Wettbewerbsvorteile, sondern fördert und entwickelt auch das Kundenvertrauen", erläutert der Professor für Betriebswirtschaft und Bankwirtschaftslehre.

Lücken im Private Banking und der Zahlungsabwicklung

Doch nicht nur bei der Nutzung von KI bleibt den Banken noch viel zu tun. Lücken identifiziert die Zeb-Studie auch im Private Banking, das fast die Hälfte der Firmenkunden für relevant halten, und der E-Commerce-Zahlungsabwicklung. Gerade Regionalbanken müssen diese Leistungen häufig über andere Anbieter abdecken. Die Fremdbankquote liegt laut Erhebung bei über 15 Prozent. Ähnlich verhält es sich bei der E-Commerce-Zahlungsabwicklung. 

Persönliche Nähe mit Technologie und Segmentierung verbinden

"Nähe allein reicht nicht mehr - es braucht Kompetenz und digitale Stärke. Gerade kleinere Banken können über ihre partnerschaftliche Nähe punkten, müssen aber in Bereichen wie KI, Spezialberatung und Segmentierung deutlich besser werden", urteilt Christian Rupp, Zeb-Partner und Studienautor.