Führen und Verkaufen

Sie kennen das aus den Medien: Erfolgreiche oder weniger erfolgreiche Sportler werden nach den Hintergründen und Ursachen ihrer sportlichen Leistung gefragt. Schnell kommt dann fast schablonenhaft eine Antwort wie etwa „Das hat vor allem an meiner Einstellung gelegen!“

In Führungs- oder Verkaufstrainings bei Kreditinstituten stelle ich den Teilnehmern wiederholt diese Frage:

„Was ist die wichtigste Kundenerwartung an Kreditinstitute?“

In vielen Verkaufsgesprächen leidet die Qualität – Beratungsqualität, Abschlussqualität, Beziehungsqualität – unter den fehlenden Informationen von und über den Kunden. Da kommt die Forderung von Führungskräften ganz schnell über die Lippen:

„Fragen Sie doch den Kunden!“

„Fragen Sie doch mehr!“

„Fragen Sie doch Ihre Kunden gezielter!“

Dem wird niemand widersprechen. Wer fragt, der führt ein Gespräch und erhält damit auch mehr Informationen. Doch die allgemeine Aufforderung „Fragen Sie einfach Ihren Kunden“ ist keine Hilfe für den Verkäufer. Nicht jede Frage führt nämlich zwangsläufig zu dem gewünschten Ergebnis: mehr Informationen vom Kunden.

Sehr viele Gespräche sind weder mit dem Kunden abgesprochen, noch geplant und vorbereitet. Der Kunde „überrascht“ den Banker mit einem Wunsch: von der kleinen Frage zum Konto über eine gewöhnliche Wiederanlage bis zu einem umfassenden Beratungswunsch für eine Immobilienfinanzierung. Der Kunde bestimmt Zeitpunkt, Themen und Zeitdauer – der Banker wird „gearbeitet“.

Eine sicher schwierige Situation in einem Verkaufsgespräch ist es, verlässlich zu erkennen, ob ein Kunde tatsächlich Interesse hat und damit abschlussbereit ist. Viele Verkäufer reden deshalb „um den heißen Brei“ herum und trauen sich nicht, eine gezielte Abschlussfrage zu stellen.

Eine bewährte verkäuferische Regel zum Abschlussverhalten – nicht nur in der Kreditwirtschaft – lautet:

Mit jedem weiteren Angebot wird die Abschlusswahrscheinlichkeit geringer und gleichzeitig der Zeitbedarf größer!

Anfang eines jeden Kalenderjahres erhalten Wertpapierbesitzer von ihren Kreditinstituten, Investgesellschaften und Brokerhäusern die aktuellen Depotaufstellungen mit den Werten zum 31. Dezember des Vorjahres. Das ist für Sie als Kundenbetreuer ein besonders gut geeigneter Zeitpunkt für Initiativen zu individuellen Depotanalysen mit Ihren Wertpapierkunden. Gerade nach Jahren sehr kräftiger Kursveränderungen, unabhängig ob Kursrückgange oder Kurssteigerungen dominieren, ist die Akzeptanz bei Kunden hoch.

Sie erleben eine erfreuliche Situation: Ein neuer Kunde betritt Ihre Geschäftsstelle und eröffnet bei Ihnen ein erstes Konto (Gehaltskonto, Wertpapierdepot, Sparbuch usw.), nutzt erstmalig ein Dienstleistungsangebot oder beantragt eine Finanzierung.

Als Banker mit Kundenkontakt vergeht für Sie kaum ein Verkaufstag, bei dem Sie nicht mit dem Themenkreis Preise/Zinssätze/Konditionen konfrontiert werden. Das Preisthema ist in der Regel ein Thema von mehreren Themen in einem Gespräch. Die Sammelbegriffe Preise und Konditionen stehen stellvertretend für Bezeichnungen wie Zinsen, Provisionen, Gebühren, Courtagen, Wertstellungen und alle anderen Preise und Konditionen. Sie sind für viele Verkäufer ein Reizthema: Aus einem harmonischen Verkaufsgespräch wird oft eine harte Konfrontation.

In vielen Kreditinstituten ist es eine langjährige Tradition, Kunden ein Präsent zu überreichen, wenn eine Reklamation eingereicht wurde. Das Präsent soll ein „Dankeschön“ für die Mühe, den zusätzlichen Aufwand und das Verständnis des Kunden sein.

Eine Tendenz verstärkt sich immer mehr bei Branchen mit beratungsintensiven Waren und Dienstleistungen: Der eigentliche Verkauf wird durch gezielte Maßnahmen des Nachverkaufens ergänzt und verstärkt. Die Botschaft an den Kunden lautet

Es klingt für jeden Banker erst einmal fremd: Wir können von jeder Verkäuferin in einer Metzgerei verkäuferisch lernen! Sie kennen das Ritual beim Kauf von Fleisch, Wurstwaren oder die schnelle Mahlzeit an der „heißen Theke“. Sie werden als Kunde sicher gegrüßt, bei einem gewissen Bekanntheitsgrad werden Sie sogar mit Namen angesprochen, und gegen Ende Ihres Einkaufs folgen dann verkaufsfördernde Fragen wie

„Darf es etwas mehr sein?“ und

„Was darf es noch sein?“.

Ein ganz normales Beratungs- und Verkaufsgespräch geht für den erfahrenen Individualkundenbetreuer Peter Stetig zu Ende. Doch da kommt ganz überraschend noch eine Frage von seinem langjährigen Stammkunden Walter Senior „Was zahlen Sie inzwischen für das Wachstums-Zertifikat im ersten Jahr?“.

Der Wettbewerb zwischen Kreditinstituten und bankähnlichen Anbietern wird immer intensiver. Gerade im Kreditgeschäft driftet dabei die Qualität der Kreditnehmer extrem auseinander. Ob bei privaten Krediten, im Individualkundenbereich, bei Freiberuflern oder im Gewerbe- und Firmenkundengeschäft: Gute Kreditkunden sind äußerst rar!

… höre ich ganz regelmäßig von erfahrenen Kundenbetreuern in Kreditinstituten, die schon viele Jahre die gleichen Kunden betreuen. Dann beobachte ich diese Betreuer besonders genau beim Vertriebs-Coaching (=Training-am-Arbeitsplatz) auf ihre tatsächlichen Kundenkenntnisse. Das Ergebnis ist fast immer zwiespältig:

Neben dem persönlichen Kontakt in den Geschäftsräumen und den unterschiedlichen Formen der Selbstbedienung ist der telefonische Kontakt das häufigste Kommunikationsmittel mit Kreditinstituten. Anrufer (sowohl Kunden und auch Nicht-Kunden) erwarten eine prompte Reaktion auf ihren Anruf. Doch was ist ganz konkret – aus der Sicht des Kunden! – eine schnelle, eine prompte Reaktion?

Im Verkaufsalltag gibt es immer wieder besonders hektische Tage. Ein Beratungsund Verkaufsgespräch folgt dem anderen – Kunden geben sich sprichwörtlich die Klinke in die Hand. Kaum ist der Kundenstuhl frei, setzt sich der nächste Kunde auf den noch angewärmten Platz.

Die meisten Kreditinstitute betreuen inzwischen ihre besonders wichtigen (A)-Kunden bevorzugt. Firmenkunden-, Individualkunden-, Vermögensanlage- oder Spezialbetreuer sind sorgfältig ausgewählten Kunden persönlich zugeordnet.

Führungskräfte in Kreditinstituten fordern von ihren Mitarbeitern im Kundenkontakt immer wieder betont freundliches und höfliches Verhalten. Das gilt als besonders kundenorientiert und damit verkaufsunterstützend. Diese Führungskräfte äußern beispielsweise gegenüber ihren Mitarbeitern:

„… Frau Kaiser, ich bitte Sie besonders um Freundlichkeit und Höflichkeit im Kontakt mit Ihren Kunden!“,

„… Seien Sie vor allem nett und freundlich zu Ihren Kunden. Vergessen Sie dabei auf keinen Fall die namentliche Ansprache Ihrer Kunden …“ oder

„… Herr König, lächeln Sie, freuen Sie sich mit Ihren Kunden – durch Höflichkeit und Freundlichkeit sichern Sie Ihren Verkaufserfolg!“.

Der Wandel im Kreditgewerbe setzt sich kontinuierlich mit steigender Geschwindigkeit fort. Änderungen, Neuerungen, Innovationen im Vertrieb von Finanzdienstleistungen gehören zum Alltag. Und dennoch gibt es sie noch, die Führungskräfte im Vertrieb und die Mitarbeiter mit Kundenverantwortung, die sich mit pessimistischen sowie mutlosen Gedanken und Äußerungen selbst – und auch ihrem Verkaufserfolg – im Weg stehen.

Wenn Kunden in Ihre Filiale/Geschäftsstelle kommen, dann sollten diese von Zeit zu Zeit etwas Neues sehen. Etwas, bei dem sie sagen: „Hoppla, was ist das?“ Etwas, das deren Gedanken anregt und sie neugierig macht, mehr zu erfahren.

Von einem Hotel, in dem wir im vergangenen Sommer einige Urlaubstage verbracht haben, erhielten wir zu Weihnachten eine Grußkarte mit besten Wünschen und dem Hinweis „Vergissmeinnicht“ als Überschrift auf der Karte. Beigelegt war eine kleine Tüte mit Samen für die Blume Vergissmeinnicht zum Einsetzen in einem Blumentopf oder im Garten.

Das Motiv Sicherheit ist für die meisten Menschen ein besonders wichtiges Motiv. Insbesonders was das Bankgeschäft betrifft. Sicherheit, dass die Aufträge termingerecht und richtig durchgeführt werden. Sicherheit, dass man bei einer Geldanlage sein Geld nicht verliert. Sicherheit, dass man sich bei Krediten nicht zu hoch verschuldet, und vieles anderes mehr.

Von einer Geschäftsstelle erfuhren wir von folgender Aktivität:

Unter Ihren Kunden befinden sich viele Unternehmer und Geschäftsleute, die im engeren oder weiteren Sinn etwas tun oder anbieten, das mit Gesundheit zusammenhängt. Optiker, Apotheker, Reformhäuser, Ernährungsberater, Orthopäden etc. fallen in diese Kategorie.

Für Veranstaltungen, für Jugendaktivitäten usw. suchen Sie oft nach attraktiven Möglichkeiten, das Interesse von Kunden und Nichtkunden zu wecken.

Viele Filialen/Geschäftsstellen unterstützen Vereine und Institutionen in ihrem Einzugsgebiet mit Spenden, Werbetafeln (auf Sportplätzen, in Hallen) und Inseraten in Vereinszeitschriften usw.

Und genauso, wie man jetzt schon zu überlegen beginnt, was man seinen Lieben schenken möchte, sollten Sie sich überlegen, was Sie für diese Zeit in Ihrer Geschäftsstelle vorbereiten wollen. Denn für viele Aktivitäten ist eine ausreichende Vorbereitung nötig.

Wenn Sie Angebote zum Besuch von Kongressen und Seminaren bekommen, so sind als zusätzliche Werbung oft Beurteilungen und Zitate von früheren Teilnehmern aufgeführt. Positive Stellungnahmen sollen den Leser animieren, dieses Seminar ebenfalls zu besuchen. Diese Idee können auch Sie übernehmen.

Wenn Sie eine Kundenveranstaltung durchführen und die von Ihnen und Ihren Mitarbeitern ausgewählten Kunden einladen, so bitten Sie diese, auch Verwandte, Freunde, Bekannte, Kollegen mitzunehmen.

Immer wieder gibt es Chancen für Geschäfte! Oft an Orten und zu Zeiten, wo Sie gar nicht daran denken. Weil sich die Chance durch einen zufälligen Kontakt, durch ein zufälliges Gespräch ergibt. Mit Personen, die Sie kennen, genauso aber auch mit Leuten, die Sie nicht kennen.

Das Original oder den Durchschlag des Vertrages, der Vereinbarung etc, werden Sie sagen.

Ein besonders erfolgreicher Verkäufer wurde nach dem Geheimnis seines Erfolges gefragt. Unter anderem führte er an: „Nach jedem Gespräch, das ich mit einem Kunden führe, schicke ich ihm ein Kärtchen, auf dem ich ihn an etwas erinnere.“

Nicht nur nach einem Gespräch, sondern immer wenn Sie Informationen haben, über die Sie den Kunden zum Handeln anregen wollen, und das Telefon nicht das geeignete Kontaktmittel (schneller, einfacher etc.) ist, dann versenden Sie eine Erinnerungskarte.

Trotz positiver Grundeinstellung haben viele Mitarbeiter Scheu, Kunden aktiv anzusprechen. Dieser Scheu liegen Ängste zu Grunde, vom Kunden eine Ablehnung, ein „Nein“, zu erhalten, oder auf eine Frage des Kunden keine Antwort zu wissen. Also im mangelnden WISSEN und KÖNNEN!

Sie sind Gast in einer Besprechung, Teilnehmer an einem Kongress oder Kunde bei einem Architekten. Und da passiert es: Der Besprechungsleiter hält einen Monolog über sein Lieblingsthema, ein Kongressredner verlässt sich auf die Lautstärke des Mikrofons und der Architekt erläutert engagiert Bauvolumen, Außenansicht usw. – Den Agierenden scheint eines nicht bekannt: Sie nutzen leider nur einen Aufnahmekanal ihrer Adressaten, das Ohr.

Prospekte helfen Ihnen, Ihr Angebot überzeugender zu präsentieren. Die verbale Präsentation wird optisch unterstützt und damit wird mehr an Information vom Kunden aufgenommen und behalten. Trotz dieser Vorteile werden Prospekte im Verkaufsgespräch nur spärlich eingesetzt. Untersuchungen über Testkäufer haben ergeben, dass nur in etwa 40 Prozent der Kundengespräche Prospekte zur Präsentation des Angebotes eingesetzt wurden.

Viele Verkäufer verwechseln „Verkaufen an Kunden“ mit „Überreden von Kunden“. Ein intensiver Wortschwall fällt über die Kunden her – und dennoch wird die Erfolgswahrscheinlichkeit dadurch nicht gesteigert. Der Kunde ist eher überfordert und steigt aus dem Beratungs- und Verkaufsgespräch aus: „Das überlege ich mir noch einmal“ oder „Ich melde mich dann wieder bei Ihnen“.

Die Konkurrenz bietet im konkreten Fall eine bessere Kondition, bei der Sie (Ihre Bank) nicht mithalten können oder wollen. Der Kunde wechselt nun, zur Gänze oder mit diesem einen Geschäft, zu einer anderen Bank.

Ein Telefonat, das Sie sonst nicht geführt hätten. Ein Telefonat, das Sie gezielt planen.

Der Kommunikationsprozess zwischen Verkäufer und Kunden wird vor allem durch die Sprache geprägt. Daneben wirken natürlich auch andere Elemente, wie die Körpersprache oder der Gesprächsinhalt, auf den Kunden ein. Dennoch: Das gesprochene Wort steht im Raum. Die Sprache des Verkäufers ist das dominante Wirkungsmittel – überzeugende sprachliche Argumentation ist das Stilmittel für Verkäufer.

Ein Kunde hatte einen kurzen Beratungswunsch. Sein Informationsbedarf ist durch seinen Betreuer vollständig gedeckt worden. Dieser nutzt die Anwesenheit des Kunden für eine verkäuferische Initiative und fragt

„Wo haben Sie noch Bedarf?“.

Sie haben einen guten Tipp für einen Kunden und sprechen ihn deshalb persönlich oder auch telefonisch an. Sie erhoffen sich natürlich ein klares „Ja“ zu Ihrem Vorschlag. Doch das für Sie Überraschende passiert: Der Kunde reagiert absolut unerwartet mit einem schnellen

„Nein, das interessiert mich nicht!“.

Sie werden als Mitarbeiter einer typischen Universalbank – mit vielen Geschäftsstellen in Ihrer Region und persönlichen Beratungsleistungen – verstärkt mit extrem preisgünstigen Angeboten von Wettbewerbern (andere Kreditinstitute, Finanzdienstleister, Direktbanken, Nischenanbieter, Internetanbieter usw.) konfrontiert. Kunden äußern beispielsweise gegenüber Ihrem Kundenbetreuer

„Bei der XY-Direktnischenbank zahle ich nur die Hälfte an Kaufspesen und Depotgebühren!“.

Sie beraten einen Kunden ausführlich über die Realisierung seines Wunsches. Der Bedarf des Kunden wird sorgfältig ermittelt, ein passendes Angebot präsentiert. Doch der Gesprächsverlauf wird immer einseitiger: Der Kunde lauscht Ihren Ausführungen, Ihrer Argumentation und folgt auch Ihren individuellen Rechenbeispielen. Mit Reaktionen (positive Äußerungen, Meinungen, Kritik oder Fragen usw.) hält er sich jedoch sehr zurück – er schweigt und lässt Sie agieren.

Der Individualkundenbetreuer Willi Sorgfältig ist inzwischen seit über fünfzehn Jahren in der Geschäftsstelle Kleinstadt für sein Kreditinstitut tätig. Zu seinen Kunden zählen vor allem ältere, langjährige und vermögende Kunden. Die meisten dieser Kunden betreut er schon seit seinen ersten Tagen in Kleinstadt.

Sie haben einen Kunden mit viel Zeitaufwand und großem Engagement umfassend – zum Beispiel bei einer größeren Anlagesumme (Erbschaft) oder einer Finanzierung (Eigenheim) – beraten. Doch zu Ihrer Enttäuschung entscheidet sich der Kunde für ein Wettbewerbsangebot.

Sicher kennen Sie solche oder ähnliche Formulierungen zum Ausstieg aus Geschäftsbriefen. Der langjährig bewährte und deshalb sehr floskelhafte Schluss ist schnell abgerufen – und ab geht die Post.

Wie sehen im Alltag die häufigsten Kontakte zwischen Mitarbeitern von Kreditinstituten und deren Kunden aus?

Ein Kunde kommt aus dem Sommerurlaub zurück. Stolz berichtet er seinem Kundenbetreuer von seinen vielfältigen Urlaubseindrücken: tolles Hotel mit einer Superlage, schöner gepflegter Sandstrand, viele nette Miturlauber, phantastische Ausflüge in die nähere Umgebung …

Achten Sie in Beratungs- und Verkaufsgesprächen auf die Fragen Ihrer Kunden. Konkrete Fragen nach Einzelheiten von Bankleistungen bereiten Ihnen sicher kein größeres Problem; sie werden direkt und verständlich von Ihnen beantwortet.

Hören Sie einmal bei Ihren Kontakten mit Ihren Kunden und in Ihrem Kreditinstitut etwas genauer zu. Da begegnet Ihnen auf Schritt und Tritt das Wort „Problem“ mit vielen sprachlichen Varianten. Oft einfach so von Bankern dahin gesagt, oft jedoch sehr absichtlich eingesetzt:

„Das ist problematisch!“

„Das gibt ein kleines Problem!“

„Oh, das ist ein Problem!“

„Das ist unproblematisch!“

„Die Problematik liegt …!“

„An das Problem gehen wir ran!“

„Da haben wir ein Problem!“

„Das Problem des Kunden ist …!“

Diesen Satz haben Sie sicher schon in der Geschäftskorrespondenz gelesen. Inhaltlich ist er bestimmt nicht falsch, aber doch recht umständlich und im typischen Stil einer Behörde verfasst. Gegenüber einem kurzen und direkten

„Bitte rufen Sie an.“ oder

„Vereinbaren Sie bitte mit … einen Termin.“

Die Wirkung von Argumenten hängt stark von der Wortwahl des Verkäufers ab. Wörter können schnell positive Emfindungen, aber auch unangenehme und ablehnende Gefühle auslösen.

Kursrückgänge verunsichern viele Aktien- und Investmentbesitzer. Sie suchen nach Orientierung und Unterstützung in der misslichen Lage. Doch es gibt – in allgemein guten und weniger guten Börsenzeiten – Wertpapieranleger die durch steigende Kurse erhebliche Gewinne „auf dem Papier“ angehäuft haben.

Verkäufer in Kreditinstituten sprechen ihre Kunden verstärkt aktiv auf zusätzliche Möglichkeiten der Zusammenarbeit an. Das ist ein Riesenschritt weg von der früheren und veralteten Beamtenmentalität hin zu einer zeitgemäßen Dienstleistungs- und Verkaufsorientierung.

Im Rahmen der aktiven Kundenbetreuung von Bank- und Sparkassenkunden ist das Telefon noch immer das wichtigste Instrument für die Kontaktaufnahme. Der schnelle und reibungslose Einstieg in das Telefonat stellt dabei den entscheidenden Erfolgsfaktor dar.

Klaus Emsig, Kundenbetreuer einer Regionalbank, berät einen guten Kunden ausführlich in einer wichtigen Angelegenheit – bei einer größeren Geldanlage oder einer bedeutenden Finanzierung. Eigentlich ist das Wesentliche gesagt, doch das Gespräch spitzt sich zu.

Einwände sind Hemmnisse, die vor dem Abschluss im Beratungs- und Verkaufsgespräch geäußert werden. Warum äußern Kunden Einwände?

Wenn Sie langjährigen Mitarbeitern oder Führungskräften in Kreditinstituten genau zuhören, dann scheint deren Zeit – verkäuferisch – stehengeblieben zu sein. Ganz typische Aussagen sind:

„Ich habe alle Verkaufstrainings unseres Hauses gleich nach meiner Ausbildung zum Bankkaufmann

durchlaufen

.“

„Ich habe meine Individualkundenbetreuerausbildung (oder: Firmenkundenbetreuer-, Geschäftsstellenleiterausbildung usw.) Anfang der 90er-Jahre

abgeschlossen

.“

„Vor einigen Jahren bin ich von einem externen Verkaufstrainer schon

einmal

gecoacht worden.“

Wenn Sie die Schlagzeilen in den diversen Medien lesen, erfahren Sie viel über die mangelnde Servicebereitschaft:

„Das Märchen vom König Kunden“

„Angeschmiert – abserviert“

„Maul halten, zahlen!“

„Servicewüste Deutschland“

und so ähnlich lauten die Titel der diversen Berichte.

Dieses Zitat ist ein Leitspruch der Ritz Carlton Hotels, die weltberühmt für ihre Servicekultur sind.

Das Bewusstmachen serviceorientierten Verhaltens ist ständige Aufgabe der Führungskraft. Achten Sie einige Zeit nicht so sehr auf bestimmte Situationen, sinkt meist das Service-Niveau recht schnell.

Neulich sahen wir einen Werbespot einer Bank im amerikanischen Fernsehen. „Ein Mann steht in einem Zimmer, die Tür geht auf und ein anderer Mann bringt ihm eine riesige Banane, fast so groß wie der Mann selbst. Der Mann im Zimmer nimmt die Banane, hält sie in beiden Händen und weiß nicht, was er damit tun soll. Da erscheint am Fenster King-Kong, der Riesenaffe. Jetzt weiß der Mann, was er mit der Banane machen kann.“

Dieses Zitat von Wilhelm Busch erinnert uns daran, dass es meist nicht um große Dinge geht, sondern um die kleinen Dinge im Leben.

Bei einem Kreditinstitut haben wir eine Checkliste gefunden, in der Verhaltensbeispiele aufgelistet waren, die einen positiven Eindruck beim Kunden bewirken.

Ein Geschäftsstellenleiter erzählte in einem Seminar folgende Begebenheit: Er hatte einen Kunden, der eine bedeutende Summe Festgeld bei ihm angelegt hatte. Vier Jahre lang wurde das Festgeld immer wieder verlängert! Anscheinend lag also eine stabile, gefestigte Kundenverbindung vor. Bis das Festgeld plötzlich nicht mehr verlängert und das Geld abgezogen wurde. Der Kunde hatte im privaten Bereich einen Anlageberater einer anderen Bank kennengelernt, der ihm Fonds empfahl und der diese Empfehlung anscheinend auch entsprechend nutzenreich vermitteln konnte.

Per Zufall komme ich mit einem guten Bekannten ins Gespräch. Banker würden diesen Bekannten in ihrem Jargon als typischen Individualkunden mit besten Chancen zum aktiven Verkaufen bezeichnen. Und wie wir so miteinander über Kreditinstitute und deren Mitarbeiter sprechen, führt er Folgendes aus.

Aus der Befragung von Kunden, die ihr Konto bei Ihnen schließen oder geschlossen haben, können Sie interessante Informationen erhalten.

Gute Bank- und Sparkassendienstleistungen sind selbstverständlich – und damit auch kaum eine Botschaft an Bekannte, Geschäftspartner und Freunde wert. Ein Kunde, der allerdings verärgert ist, beispielsweise über eine mangelhafte Reklamationserledigung, gibt seine Verärgerung an circa elf Geschäftsfreunde weiter. Diese Zahl – in einer aktuellen Umfrage bei mehreren hundert Firmen ermittelt – zeigt, wie wichtig die sorgfältige Bearbeitung von Reklamationen ist.

Oftmals gibt es in Beziehungen zu Kunden festgefahrene Situationen. Man versteift sich gegenseitig auf die eigene Meinung, man denkt nur mehr in Vorurteilen, und kann derart Konfliktsituationen nicht mehr lösen.

Ich wurde von einem Kunden zu einem Besuch bei ihm eingeladen. Den Grund nannte er nicht. „Kommen Sie bei mir vorbei, ich möchte mit Ihnen reden.“ Der Termin wurde vereinbart und ich ging hin.

Jedes Jahr schreiben wir eine Menge an Weihnachtskarten. Meist wird zu dem vorgedruckten Text „Fröhliche Weihnachten und ein glückliches Neues Jahr“ nur eine oft unleserliche Unterschrift gesetzt. Die Empfänger der Weihnachtskarte wissen manchmal gar nicht, wer ihnen geschrieben hat, bzw. wird nur kurz überprüft, ob man seinerseits ebenfalls eine Karte abgesandt hat. So werden Millionen von Weihnachtskarten geschrieben, die nichts bewirken. Die Weihnachtsgrüße werden zu einer gegenseitigen Pflichtübung.

Wer sollte in den ersten fünf Minuten eines Verkaufsgespräches reden? Natürlich überwiegend der Kunde. Denn Sie wollen vom Kunden ja einiges erfahren, bevor Sie ihm Vorschläge und Angebote machen können. Außerdem hebt es das Prestige des Kunden, wenn wir ihn zuerst fragen, weil wir damit ausdrücken, dass uns seine Person und seine Meinung interessieren.

Das Telefon ist ein wichtiges Kommunikationsmittel zum Kunden und gewinnt immer mehr an Bedeutung. Das Verhalten der Mitarbeiter am Telefon ist damit auch ein entscheidender Imagefaktor. Der Kunde sieht den Gesprächspartner nicht und orientiert sich nur an dem, was er hört und wie er es hört.

Die meisten Banken forcieren die Selbstbedienung in Foyers, um ihren Kunden bestimmte Leistungen rund um die Uhr zu ermöglichen. Es ist aber nun nicht damit getan, die SB-Geräte in einem Foyer zur Verfügung zu stellen, sondern es sind damit auch Wartungs- und Betreuungsaufgaben verbunden:

Untersuchungen haben ergeben: Etwa 80 Prozent der Mitarbeiter bedanken sich nicht für den Geschäftsabschluss!

Ein Service-Leitspruch eines großen internationalen Hotels lautet:

„Wenn Dich ein Kunde nach dem Weg fragt, ist ihm dieser nicht zu erklären, sondern er ist dorthin zu begleiten.“

Immer wieder beobachten wir, dass schon einige Minuten vor dem Schließen ein Mitarbeiter „eine Warteposition“ einnimmt, um wirklich pünktlich, also auf die Minute genau zu schließen. Und fast immer gelingt das „pünktlichste“ Schließen. Dabei ist nach Ende der Öffnungszeit das Problem des Kunden weit größer als beim morgendlichen Öffnen. Am Morgen ärgert sich der Kunde möglicherweise wegen der Wartezeit. Aber er weiß, er kommt auf alle Fälle in die Bank und kann seine Wünsche erledigen.

Neulich waren wir in einem Geschäft einkaufen. Beim Verlassen des Geschäftes wurden wir gebeten, auf einen Zettel unsere Zufriedenheit mit dem Einkauf anzukreuzen und den Zettel beim Ausgang in eine Box zu werfen.

Sicher nein! Weder in einem Geschäft, noch beim Arzt, noch beim Friseur. Warten ist immer unangenehm. Auch unsere Kunden ärgern sich, wenn sie in dem Kreditinstitut warten müssen. Warten löst Unmut, Verärgerung, oder oft sogar Aggressionen aus. Ob aus unserer Sicht berechtigt oder nicht, ist gleichgültig. Ebenso die Feststellung, dass es nicht anders möglich war.

Eine Frage, die Sie sicherlich zu Genüge kennen und die auch mitunter schwierig zu beantworten ist. Dennoch sollten Sie sich damit auseinandersetzen und nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen.

Im Ergebnis nach einer Kundenbefragung führten die Kunden einer Geschäftsstelle als negatives Kriterium die mangelnde Diskretion in dieser Geschäftsstelle an. Geschäftsstellenleiter und Mitarbeiter waren über diese Kundenmeinung sehr überrascht, hatten Sie doch gerade deswegen Trennwände aufgestellt, um die Kunden abzuschirmen und ihnen damit das Gefühl der Diskretion zu vermitteln. Eine nachfolgende Diskussion mit Kunden brachte die Auflösung dieser unterschiedlichen Wahrnehmungen.

Ein Kunde, der bei einem Kreditinstitut ein neues Konto eröffnet und damit eine neue „Beziehung“ eingeht, ist in der Anfangsphase sehr sensibel und beobachtet aufmerksam seine neuen Partner.

Diesen Brief erhielt ich von der Autofirma, bei der ich meinen letzten Wagen gekauft habe und zu der ich regelmäßig zum Service fahre.

Wo liegt hierbei der Unterschied, mögen Sie sich vielleicht fragen. Aus verkäuferischer Sicht ist das erste

„produktorientiertes Verkaufen“

, das zweite hingegen

„kundenorientiertes Verkaufen“

In einer Filiale sahen wir folgendes Plakat gut sichtbar für den Kunden ausgehängt: „Wenn Sie wollen, dass wir mehr Zeit für Sie haben, vereinbaren Sie mit uns einen persönlichen Beratungstermin.“

Wenn Kunden anrufen und der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar, so ist der Rückruf professionell zu organisieren. Dem Kunden ist ein Rückruf in einem entsprechenden Zeitrahmen zuzusagen. Dem abwesenden Kollegen ist klar und eindeutig das Wesentliche für den Rückruf mitzuteilen.

Wie oft im Leben haben wir diese Aussage schon als Entschuldigung angeführt. Weil wir uns damit vor der Tatsache rechtfertigen, etwas nicht gemacht zu haben, was wir hätten tun können, sollen oder müssen. „Dazu hatte ich keine Zeit!“ – dieser Satz ist eine Lüge. Jeder von uns hat genügend Zeit zur Verfügung. 24 Stunden am Tag, und das jeden Tag. Es kommt vielmehr darauf an, was wir mit unserer Zeit machen, wofür wir sie einsetzen. Der ehrlichere Ausspruch müsste daher lauten: „Dazu habe ich mir keine Zeit genommen; ich habe sie für andere Dinge verwendet, die mir im Augenblick wichtiger waren.“

Unlängst berichtete ein Geschäftsstellenleiter, dass er jede größere Abhebung von dem Sparkapital seiner Geschäftsstelle genau festhalte. Damit er argumentieren und nachweisen könne, warum er einen Rückgang hätte.

Das will jeder von uns. Deshalb verbringen wir morgens einige Zeit im Badezimmer mit unserer Morgentoilette. Danach überlegen wir, was wir an diesem Tage anziehen. Und die meisten freuen sich (nicht nur die Damen), wenn sie ein Kompliment erhalten: „Sie sehen heute gut aus.“ Dafür überlegt man schon, ob die Krawatte farblich zum Anzug passt u.a.

Wie sieht Ihre Filiale aus? Auch Ihre Filiale sollte jeden Tag gut aussehen!

Ordnung an allen Plätzen mit Kundenkontakt,

Sauberkeit im Innenraum, am Eingang, vor der Filiale,

Prospekte und Auslagen geordnet und aktuell,

Grünpflanzen gepflegt usw.

Immer wieder beobachten wir, dass es in manchen Filialen/Geschäftsstellen keinen Schirmständer gibt; weder im SB-Foyer, noch im Service- oder Beratungsbereich.

In der kalten Jahreszeit, in der wir uns befinden, ist auf etwas besonders zu achten: Die Kunden kommen in Winterkleidung zu Ihnen, mit Mantel, Schal, Kopfbedeckung. Sie kommen aus der Kälte in Ihre warmen Räumlichkeiten.

Im Laufe eines Jahres gibt es eine Reihe von Feiertagen und Festtagen. Wir feiern Muttertag und Vatertag, und am Tag der Arbeit haben wir alle arbeitsfrei. Es gibt einen Tag des Buches, einen Tag des Kindes und vieles mehr. Was gibt es eigentlich für die wichtigsten Personen in unserem Beruf, für unsere Kunden?

Von Zeit zu Zeit lässt sich beobachten, wie sich Kunden in SB-Foyers/SB-Zonen gegenseitig die Bedienung der Geräte erklären.

Zugegeben, die Geschlossen-Schilder sind schon weniger geworden, aber die Informationstexte für den Kunden sind nicht wesentlicher besser. „Außer Betrieb“ steht auf den SB-Geräten, wenn sie nicht funktionieren. „Derzeit nicht besetzt“ finden wir auf den Beratungsplätzen und an anderen Kundenkontaktstellen.

In meiner Tätigkeit als Verkaufstrainer bin ich bei einem eher ländlichen Kreditinstitut. Training am Arbeitsplatz ist meine eigentliche Aufgabe. Doch meine Aufmerksamkeit gilt ganz besonders dem Beratungs- und Verkaufsplatz sowie den Beistellmöbeln. Und das sieht überhaupt nicht gut aus:

Massenhaft Prospekte in Richtung Kunde – doch die Prospekte befinden sich im Gummiband, wie von der Verwaltungsabteilung geliefert!

Diverse stärkere Broschüren – doch die Broschüren liegen noch im Karton von der Anlieferung!

Musterrechnungen für verschiedene Geldanlagen und die Altersvorsorge – doch die Musterrechnungen enthalten keine (handschriftlich ergänzten!) Ziffern, Beträge und Zinsen, sondern sind mit einer Stahlklammer untrennbar zusammengefasst!

Aktuelle Immobilienangebote (Vermietungen, Grundstücke, Eigentumswohnungen und Häuser) aus dem Geschäftsgebiet – doch sie liegen unter einem schweren Stein als Briefbeschwerer!

Beim Besuch von Filialen /Geschäftsstellen stellen wir meist ein Überangebot an Prospekten, Broschüren, Foldern und Informationsblättern fest. Sie finden sich in Prospektständern und liegen auf Theken und Tischen. Manchmal sind sie schon verstaubt und manchmal veraltet. Sie liegen und liegen, bis dann einmal im Jahr ein „Groß-Aufräumtag“ gemacht wird. Da werden dann diese alten Werbematerialien entsorgt, um Platz zu schaffen für eine neue Flut an Prospekten, Broschüren, Foldern und Zeitschriften. Alles beginnt von vorn.

Es ist notwendig, mit den Mitarbeitern nicht nur einmal im Monat über Verkaufsergebnisse zu reden, sondern ständig in kürzeren Abständen, am besten Tag für Tag. Am Ende eines jeden Tages sollte eine Erfolgsbilanz über den Verkaufserfolg dieses Tages gezogen werden.

Versuchen Sie, sich einmal in die folgende Situation hineinzudenken: Sie kaufen ein Grundstück, ein Haus, also eine Entscheidung, die Sie nicht alle Monate treffen, sondern vielleicht ein- oder zweimal in Ihrem Leben. Finanziell ist dies eine extrem bedeutende Angelegenheit.

Ein junger neuer Mitarbeiter, ein Auszubildender oder ein jüngerer Neueintritt, orientiert sich fast ausschließlich am Verhalten seines ersten Chefs. Die Kultur und Ziele des Kreditinstituts werden in dieser Zeit über das lebende Vorbild, meist der erste direkte Vorgesetzte, vermittelt. So wie der neue Mitarbeiter seinen Chef und seine Kollegen erlebt, so wird auch er sich bald selbst gegenüber Dritten verhalten.

In einem Führungskräfteseminar haben die Teilnehmer, Team- und Gruppenleiter sowie Abteilungs- und Geschäftstellenleiter, eine umfangreiche Mängel-Checkliste zu Mitarbeitergesprächen erarbeitet. Hier beispielhaft die verschiedenen Defizite in der Führungspraxis bei Banken und Sparkassen aus der Sicht von dieser zufällig ausgewählten Gruppe:

fehlende Inhaltsangabe vor dem Mitarbeitergespräch;

unvorbereitete Mitarbeitergespräche;

Notwendigkeit von Mitarbeitergesprächen wird von Führungskraft nicht gesehen;

extreme Konfliktverdrängungen;

Zeitdruck;

Mitarbeiter kann wenig Ideen und Anregungen einbringen;

Mitarbeitergespräche sind eine Restgröße in der Zeitverwendung von Führungskräften;

fehlende Kontrolle und fehlende langfristige Konzeption;>

Mitarbeitergespräche finden zu selten statt;

Unterminierte Mitarbeitergespräche;

Monolog der Führungskraft;

pauschalierende Kritik an Mitarbeiter;

Gesprächsinitiative geht oft vom Mitarbeiter aus;

Über-/Unterordnung von Führungskraft u. Mitarbeiter;

Fehlende Ergebnis- und Vereinbarungsorientierung;

Vertröstungen und leere Versprechungen;

Vorwürfe an Mitarbeiter;

Rechtfertigungen von Führungskräften.

Patrick Beispiel ist 27 Jahre alt und Kundenbetreuer bei der XY-Bank-Sparkasse in Irgendwo. Nach einem hektischen Arbeitstag geht er mit zwei Freunden noch auf ein Bier in die Kneipe an der Ecke. Dann lässt er seinen Ärger und seine Wut über seinen Vorgesetzten so richtig raus:

„Ich weiß ja meistens gar nicht, was mein Chef genau von mir erwartet!“,

„Heute die eine Vorgabe, morgen das ganz andere Ziel – da lässt man lieber gleich alles liegen!“,

„Klare Information, Hilfe und Unterstützung sind doch unbekannte Fremdwörter für unsere Häuptlinge; als Indianer hat man hier nur zu malochen!“

Die Häufigkeit und die Inhalte der Schlagzeilen über Kreditinstitute übertreffen sich in den letzten Jahren:

Die Presse berichtet fast täglich von kleinen und großen Fusionen, Filialschließungen, Personalabbau, …;

in der Öffentlichkeit wird mit immer neuen ‚Skandalen’ über die Finanzkrise debattiert,

die Fachpresse fordert die Kunden zu kritischen Vergleichen und zu intensivem Handeln rund um Konditionen und den Vertragsbedingungen auf;

Marketing- und Vertriebsspezialisten berichten von neuen Trends, geänderten Vertriebswegen, alternativen Verkaufskonzepten;

neue Kommunikations-)Techniken wie E-Mail, Internet und Online-Banking verbreiten sich in Windeseile und werden wiederholt von Kunden schneller und umfassender genutzt;

Vorstände und andere Führungskräfte sprechen von der unsicheren Zukunft, von sinkenden Erträgen, von dem harten Wettbewerb, von den regionalen und globalen Herausforderungen …

Gegen Jahresende kommt üblicherweise die Zeit, in der mit den Vertriebseinheiten (zum Beispiel Marktbereichen, Geschäftsstellen, Betreuungsgruppen usw.) die Verkaufsziele für das nächste Jahr vereinbart oder vorgegeben werden. Die Aufgabe von dezentralen Führungskräften ist, diese Ziele ebenso mit den Mitarbeitern abzusprechen.

Besprechungen von Verkaufsteams, Geschäftsstellen oder anderen organisatorischen Einheiten leiden oft an einer alten Krankheit: Es wird intensiv über Nicht-Diskussionsfähiges gesprochen und dann muss die Besprechung mit einem enttäuschenden „Das geht nicht!“ oder „Das ist leider nicht möglich!“ oder „Das ist schon anders entschieden worden!“ beendet werden.

In Trainings und Seminaren mit Mitarbeitern von Kreditinstituten stellen wir immer wieder fest, dass viele Anregungen, Vorschläge und Vorgangsweisen eigentlich bereits bekannt sind. Alle Teilnehmer wissen, was und wie man es machen kann, man nimmt die eine oder andere zusätzliche Idee positiv auf.

Überrascht Sie der Titel dieses Führungstipps? Führungskräfte sind immer wieder über diese ganz einfache und sehr wirksame Forderung erstaunt.

Die Mitarbeiterbesprechung ist zu Ende. Ein Teil des Geschäftsstellenteams setzt sich ohne den Leiter noch gemütlich zu einem Glas Wein zusammen. Und kaum hat die Mitarbeiterrunde Platz genommen fallen im vertraulichen Kreis Aussagen über den Geschäftsstellenleiter wie

„Der glaubt selbst nicht an seine Argumente!“ oder

„Der steht ja auch nicht hinter seinen Vorschlägen!“

Was fällt Ihnen – als Mitarbeiter, aber auch als Führungskraft – beim Begriff „Kontrolle“ als erstes ein?

Neben dem Mitarbeitergespräch (siehe Tipp 102), dem ergebnisorientierten Gespräch unter vier Augen, ist die Mitarbeiterbesprechung

das zweite klassische Führungsinstrument

. Wir verstehen hier unter dem Begriff Mitarbeiterbesprechung eine geplante komplette oder aber auch Teilmitarbeiterrunde mit einer festen Zielsetzung und/oder Tagesordnung. Das zufällige Sprechen mit Mitarbeitern – ohne Ergenisorientierung – ist sicher auch konstruktiv, hier geht es allerdings um ein ganz bewusstes Führungsinstrument.

Pointiert und überzogen dargestellt: Der Mitarbeiter war schon lange nicht mehr bei einer Weiterbildung, er ist der Reihe nach jetzt einfach dran („Jeder kommt mal dran!“), es ist im Fortbildungsprogramm so vorgesehen („Jeder muss da hin!“), es könnte ihn motivieren („Der soll mal was Gutes bekommen!“) usw.

Sie haben sich Zeit genommen und ein intensives Mitarbeitergespräch wegen einer verkäuferischen Neuerung geführt. Für die nächste Zukunft ist eine geänderte Vorgehensweise für den Mitarbeiter besprochen worden. Sie haben dazu eine klare Vereinbarung mit Ihrem Mitarbeiter getroffen. Sie erwarten demnach künftig eine Verhaltensänderung.

Verkaufsaktionen werden meistens ausführlich vorbereitet. Die Kundenauswahl wird überlegt, der Gesprächsaufhänger diskutiert und die Verkaufsargumente gesammelt und verbessert. Man setzt sich persönliche Ziele und dann geht es an den Start.

Eine wesentliche Führungsaufgabe ist die Entwicklung und die Unterstützung der Mitarbeiter rund um das Kernthema Verkaufen. Viele Führungskräfte tun sich dabei sehr schwer und verzichten – oft unbewusst – auf verkäuferische Impulse.

Sie kennen als Mitarbeiter oder Führungskraft in einem Kreditinstitut das stete Klagen von Kollegen

„Keiner lobt mich!“,

„Niemand nimmt meine Leistung richtig wahr!“ oder

„Da hängt man sich richtig rein und das war’s dann!“.

Was Sie auch immer als Führungskraft von Ihrem Team und den einzelnen Teammitgliedern verlangen, Sie sollten sich selbst daran messen lassen, Sie sollten es auch selber tun. Wenn Sie beispielsweise jedes Teammitglied dazu bringen wollen, den anderen Mitarbeitern bei deren Arbeit zu helfen oder sich gegenseitig über Wichtiges zu informieren, können Sie Ihre Mitarbeiter nur überzeugen, wenn Sie mit gutem Beispiel Ihren Mitarbeitern ein Vorbild geben.

Rund ein Drittel der Verkaufsergebnisse in Geschäftsstellen von Kreditinstituten lassen sich direkt durch das Führungsverhalten des Geschäftsstellenleiters erklären. Das ist das Ergebnis einer breit angelegten Untersuchung bei über 200 Geschäftsstellen von Sparkassen in Deutschland. Etwas anders formuliert:

Führungskräfte, die ihre Führungsaufgabe vernachlässigen, vergeben bis zu einem Drittel Ihres Marktpotenzials!

Führungskräfte, die ungeschickt und falsch ihre Führungsaufgabe wahrnehmen, vergeben ebenfalls bis zu einem Drittel Ihres Marktpotenzials!

Führungskräfte beeinflussen durch ihre Tätigkeit viele andere Menschen und insbesondere die eigenen Mitarbeiter. In einem Unternehmen gibt es eine Reihe von Dingen, die sich der Organisierbarkeit schlechthin entziehen und die vielmehr aus der Eigendynamik der Selbstorganisation eines Unternehmens entstehen müssen. Vieles für die Lebensfähigkeit eines Unternehmens Entscheidendes ist nicht durch Rundschreiben oder Anordnungen herbeizuführen.

Der Verkaufsalltag in Kreditinstituten ist leider mit vielen negativen Aussagen gegenüber Kunden gespickt. Dazu einige Beispiele: Die Kundin A hat einen kleinen außergewöhnlichen Wunsch an seinen Berater und hört prompt:

„Das geht aber nicht ohne die Unterschrift Ihres Mannes!“