„Generative KI hat großen Einfluss auf den IT-Support“

Der Artikel untersucht die Auswirkungen generativer Künstlicher Intelligenz (KI) auf den IT-Support und Contact Center. Olga Lagunova, Chief Product and Technology Officer bei Goto Technologies, erklärt, wie KI repetitive Aufgaben automatisieren und Mitarbeiter entlasten kann, indem sie häufig gestellte Fragen beantwortet und Support-Tickets erstellt. Durch die Bereitstellung von Kundenhistorien und Echtzeitanalysen können Agenten individuellere Services bieten und die Servicequalität verbessern. KI hilft auch bei der proaktiven Wartung von Systemen, indem sie potenzielle Probleme frühzeitig erkennt. Lagunova betont die Vorteile der KI-Nutzung, wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit und betrieblichen Effizienz. Gleichzeitig werden Herausforderungen wie Datensicherheit und -qualität sowie die Notwendigkeit der Mitarbeiterschulung thematisiert. Die Verlagerung von Contact-Center-Lösungen in die Cloud wird als entscheidend für die effiziente Implementierung von KI-Modellen hervorgehoben. Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter werden als essenziell für den erfolgreichen Einsatz von KI angesehen, um Akzeptanz und Vertrauen in die Technologie zu fördern.