Deutsche Bankkunden erwarten von Kreditinstituten moderne digitale Prozesse, die leicht zu bedienen sind.
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Die digitale Transformation wird fast alle etablierten Banken und Sparkassen in wenigen Jahren grundlegend verändern: Mussten sich Unternehmen früher zwischen hoher Qualität und günstigen Kosten entscheiden, können sie jetzt beides gleichzeitig verändern. Dies beweisen nicht nur Fintech-Unternehmen wie N26, sondern auch Digitalbanken wie ING-Diba oder DKB. Laut aktuellen Studien der Unternehmensberatung MM1 haben sie gleichzeitig die zufriedensten Kunden und die niedrigsten Kosten pro Privatkunde haben.
Wie traditionelle Geldinstitute die digitale Transformation angehen können, zeigen die Commerzbank und die Sparda-Bank Baden Württemberg: Beide Geldhäuser verfolgen die digitale Transformation entschlossener und konsequenter als manche andere Filialbanken. Dabei adressieren die Häuser drei entscheidende Erfolgsfaktoren der digitalen Transformation:
Einfachheit und niedrigste Kosten
Die Kosten pro Privatkunde liegen bei der Direktbank ING-Diba bei rund 100 Euro pro Jahr. Zum Vergleich: Bei den meisten Sparkassen und Volksbanken schwanken diese zwischen 300 und 450 Euro. Die Folge sind höhere Gebühren der Sparkassen und Volksbanken und starke Marktanteilsverluste an günstigere Wettbewerber.
Dieser Herausforderung begegnet beispielsweise die Sparda-Bank Baden Württemberg mit größtmöglicher Einfachheit:
- Ein Produktportfolio, das auf eine DIN A4-Seite passt,
- einfache interne Prozesse sowie
- eine schlanke Filialstruktur führen zu minimaler Gesamtkomplexität, einer hohen Produktivität und den niedrigsten Kosten je Privatkunde unter den der deutschen Filialbanken.
Mit 730 Mitarbeitern betreut die Sparda-Bank Baden-Württemberg über 700.000 Kunden – mit Kosten pro Kunde von 165 Euro pro Jahr. Bei der Commerzbank lagen im Jahr 2015 die Kosten pro Privatkunde mit knapp 300 Euro jährlich noch auf vergleichbarem Niveau wie bei den Sparkassen und Volksbanken. Bis 2020 will das Geldhaus diese Kosten durch gleichzeitiges Wachstum und einen Kostenabbau um mehr als 40 Prozent auf ein vergleichbares Niveau wie das der Sparda-Bank Baden-Württemberg senken, pro Kunde werden jährliche Kostensenkungen von rund zehn Prozent angepeilt. Ein schlankeres Produktportfolio, vereinfachte Organisation, einfachere und durchgängig automatisierte interne Prozesse sowie schlankere Filialkonzepte sollen die Grundlagen für eine steigende Produktivität und niedrigere Kosten pro Kunde bilden.
Bestes Kundenerlebnis und höchste Kundenzufriedenheit
Gute und vollständig digitale Prozesse führen nicht nur zu niedrigeren Kosten, sondern immer auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit – aufgrund der Klarheit und Einfachheit der Bedienung, der "Zu-jeder-Zeit-an-jedem-Ort-Bequemlichkeit", der kürzeren Gesamtprozessdauer aus Sicht des Kunden (kein Fahrtaufwand, keine Wartezeiten, Real-Time-Prozesse), der Zuverlässigkeit und der häufig niedrigeren Preise auf Basis geringerer Aufwände. In der digitalen Customer Journey setzt die Commerzbank derzeit laut einer aktuellen Studie der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Berlin Maßstäbe unter den deutschen DAX-Unternehmen. Zusätzlich baut die Bank ihre Produktpalette mit vollständig digitalisierten Prozessen weiter aus, bei digitalen Ratenkrediten oder digitalen Immobilienkrediten genauso wie im digitalen Asset Management.
Die Sparda-Bank Baden-Württemberg erzielt die höchste Kundenzufriedenheit aller Filialbanken durch die Kombination aus attraktiven Konditionen, etwa dem gebührenfreien Girokonto, digitalen Funktionalitäten wie der komplett digitalen Kontoeröffnung oder dem digitalen Verbraucherkredit.
Kulturwandel und hohe Veränderungsgeschwindigkeit
Insbesondere manche Sparkassen haben das Ausmaß und die Auswirkungen der Digitalisierung unterschätzt und sich in den vergangenen Jahren nicht schnell genug verändert. Die Anzahl der Mitarbeiter bei den Sparkassen verringerte sich beispielsweise von 283.000 im Jahr 2000 lediglich auf 225.000 im Jahr 2016. Die jährliche Effizienzsteigerung um im Mittel nur 1,4 Prozent ist weit entfernt vom Potenzial, das die Digitalisierung den Instituten bietet. Die geringe Veränderungsgeschwindigkeit erklärt auch, warum die Sparkassen die niedrigste Produktivität – gemessen an Kunden pro Mitarbeiter – und die höchsten Kosten pro Kunde im deutschen Retail-Banking-Markt haben.
Die Commerzbank verändert sich in allen anderen Dimensionen und forciert einen grundlegenden Kulturwandel. Design und Entwicklung finden im neugegründeten digitalen Campus statt mit der Maßgabe, Produktideen nach zwölf Monaten zur Marktreife zu bringen. Die neue IT-Plattform "One" entkoppelt dabei das moderne Multikanal-Erlebnis der Kunden von den Hunderten von Systemen der alten Welt.
Niedrige Kosten und Komfort für Kunden sind ein Muss
Fazit: Etablierte Banken können und müssen mit der digitalen Transformation beides erreichen – viel niedrigere Kosten pro Kunde und ein herausragendes Kundenerlebnis –, wenn sie bei niedrigen Zinsen und im intensiven Wettbewerb mit digitalen Wettbewerbern in den kommenden zehn Jahren bestehen wollen.