Geschäftsprozesse

Geschäftsprozessmodelle müssen korrekt und verständlich sein. Nur dann können sie die Kommunikation zwischen Projektbeteiligten unterstützen oder die Grundlage für eine automatisierte Ausführung von Workflows bilden. Die Bedeutung von Geschäftsprozessmodellen ist auch durch die Beschriftung ihrer Modellelemente gegeben. Diese erfolgt in der Regel in natürlicher Sprache. Wir zeigen, wie Werkzeuge und Methoden der automatischen Sprachverarbeitung genutzt werden können, um die Qualität von Modellen zu prüfen oder sogar (teil-)automatisiert zu verbessern. Zum einen helfen diese Methoden, eine einheitliche Bezeichnungsweise von Modellelementen (Namenskonventionen) durchzusetzen. Zum anderen können aber auch Fehler im Modell oder im modellierten Prozess durch eine Analyse der Beschriftungen von Modellelementen erkannt werden.

In diesem Kapitel werden Standards und Werkzeuge zur Geschäftsprozess-Simulation untersucht. Wir diskutieren insbesondere den Standard BPSim, der als Erweiterung von BPMN um simulationsspezifische Informationen vorgeschlagen wurde. Weiterhin werden Kriterien vorgestellt, nach denen Geschäftsprozess-Simulationswerkzeuge bewertet werden können. Aufbauend auf diesen Kriterien werden die Ergebnisse eines Werkzeugvergleichs dargestellt. Allgemeine Hinweise zu potenziellen Fehlern, die häufig bei der Anwendung von Geschäftsprozess-Simulation gemacht werden, beschließen das Kapitel.

Der Erfolg von mobilen Geräten wie Smartphones, Smartwatches oder Tablets, hat einen immer größeren Einfluss auf die täglichen Arbeitsabläufe. Kundenkontakte können über eine Anwendung auf einem Tablet von Angestellten überall und jederzeit gepflegt werden. Zusätzlich verfügen diese mobilen Geräte über Sensoren, die physikalische Werte messen können, wie Ort, Beschleunigung oder Temperatur. In Kombination mit der ständigen Verbindung zu mobilen Netzwerken ermöglichen sie es auch Informationen aus anderen Datenquellen (Datenbanken, Maschinen und anderen IoT-Geräten) abzufragen. Um jedoch diesen Vorteil konsequent zu nutzen, müssen Geschäftsprozesse Kontextinformationen modellieren können. Standard Modellierungssprachen wie BPMN oder EPK unterstützen Kontextdarstellungen nicht genügend, deshalb wird in diesem Kapitel eine Erweiterung der BPMN und eine Sensormodellierungssprache vorgestellt, die es ermöglicht mobile kontextsensitive Geschäftsprozesse darzustellen.

In diesem Kapitel werden Konzepte, Methoden und Technologien vorgestellt, die es ermöglichen, ausgewählte Prozesskennzahlen kontextspezifisch zu visualisieren. Hierzu wird zunächst ein Überblick über Prozesskennzahlen, deren Erhebung und Klassifikationsmöglichkeiten gegeben, um anschließend auf die Nutzerkreise und deren mögliche Informationsbedürfnisse einzugehen. Im Anschluss daran erfolgt die Veranschaulichung am Beispiel eines Dienstleistungsprozesses. Darauf aufbauend werden mögliche Visualisierungskonzepte diskutiert und eine Umsetzung auf Basis von R und D3.js aufgezeigt. Dies soll Anwender darin unterstützen, die im Zuge des Prozess-Monitorings gewonnenen Informationen schnell und zielorientiert in die Prozessgestaltung und -umsetzung einfließen zu lassen.

Klassische Geschäftsprozess-Managementsysteme, wie sie seit den 1990er-Jahren als WfMS (Workflow-Management-System), später dann auch als BPMS (Business-Process-Management-System) eingeführt wurden, fokussieren auf die Automatisierung von Routine-Geschäftsprozessen, deren Ablaufverhalten schon zur Entwurfszeit vom Prozessdesigner vollständig festgelegt wird. Diese Systeme eignen sich gut für Abläufe, die entlang eines vordefinierten Kontrollflusses beliebig oft in gleicher Art und Weise durchgeführt werden. Im Unterschied hierzu folgen wissensintensive Geschäftsprozesse keinem durchgängigen, strikt vorgegebenen Ablaufschema, sondern entwickeln sich, zumindest phasenweise, dynamisch zur Laufzeit, getrieben durch Prozessziele und kontextbasierte Entscheidungen der beteiligten Wissensarbeiter. Zur Unterstützung derartiger wissensintensiver Geschäftsprozesse sind flexible Geschäftsprozess-Managementsysteme erforderlich, die neben Routineabläufen auch emergente, durch (dynamisch veränderliche) Kontextbedingungen und Zielvorgaben getriebene Prozesse unterstützen.

In diesem Buchkapitel diskutieren wir wesentliche Anforderungen an die systemtechnische Unterstützung wissensintensiver Geschäftsprozesse und zeigen mögliche Lösungskonzepte und Implementierungsansätze auf.

Wissensbasierte Prozesse sind häufig flexibel – zusätzliche Schritte können notwendig werden, andere Schritte weggelassen werden, oder die Reihenfolge kann sich ändern. Traditionelle Ansätze wie BPMN oder UML-Aktivitäts-Diagramme haben Schwierigkeiten, diese Flexibilität abzubilden. Zur Unterstützung flexibler Prozesse veröffentlichte die Object Management Group 2014 den neuen Standard Case Management Model & Notation (CMMN). Die Frage, ob CMMN in seiner jetzigen Version in der Praxis eingesetzt werden kann, und wenn ja, wie, ist noch nicht umfassend beantwortet.

In diesem Kapitel wird CMMN zunächst mit anderen Ansätzen bezüglich der Unterstützung flexibler Prozesse verglichen. Weiterhin wird ein eigener Ansatz vorgestellt, der Modellierung und Monitoring flexibler Prozesse auf Basis von CMMN ermöglicht.

Ein Einsatzbereich für den vorgestellten Ansatz ist das Gesundheitswesen, da im Laufe einer Behandlung häufig in Abhängigkeit vom Gesundheitszustand des Patienten oder der Verfügbarkeit von Ressourcen Anpassungen vorgenommen werden müssen. Daher wird in diesem Kapitel die Modellierung von Behandlungsprozessen mit CMMN aus Sicht von medizinischem Personal und Prozessberatern diskutiert. Weiterhin wird vorgestellt, wie ein Prozess-Monitoring in einer solchen flexiblen Umgebung umgesetzt werden kann, um beispielsweise die Prozesslaufzeit oder den aktuellen Stand der einzelnen Prozessinstanzen zu analysieren. Darauf aufbauend lassen sich die Prozesse entsprechend anpassen und verbessern.

Die Praxis zeigt, dass Prozesse in vielen Unternehmen mit E-Mails, MS Office und mit Papierformularen gelebt werden. Die modellierten Prozesse, die als Unternehmensstandard definiert wurden, geraten dabei in den Hintergrund. Wie kann ein Unternehmen also Prozesstreue und Nachverfolgbarkeit sicherstellen?

Die Modellierung der Prozesse und das Erstellen von prozessbegleitenden Formularen müssen so einfach sein, dass der Fachbereich seine Prozesse selbst verwalten kann. Eine übergeordnete Instanz, wie zum Beispiel das Qualitätsmanagement des Unternehmens, ist nicht agil genug, um der Dynamik der Prozesse gerecht zu werden. Eben aber diese Flexibilität sämtliche Änderungen sofort und selbst umsetzen zu können ist der Schlüssel zu einem gelebten Prozessmanagement.

Allerdings ist das reine Design der Prozesse nicht ausreichend. Solange diese nur im Intranet oder einem Handbuch schlummern, ist eine Auskunft zu einzelnen Vorgängen oder Kennzahlen nur mit unverhältnismäßig hohem Aufwand möglich.

Wenn die Prozesse aber im Sinne des Human Workflowmanagement ausführbar gemacht werden, ist die Einhaltung der Standards garantiert.

Die Digitalisierung der Prozesse ermöglicht darüber hinaus eine unternehmensinterne Informationslogistik. Konkret bedeutet das, dass E-Mails nur an diejenigen verteilt werden, die wirklich betroffen sind und dass Informationen prozessorientiert bereitgestellt werden. Nachverfolgbarkeit und Monitoring von Prozesskennzahlen sind dabei Nebenprodukte, die im Workflowmanagement als selbstverständlich erachtet werden.

Dieser Beitrag stellt das Fünf-Phasen Modell zum agilen Workflow vor. Dabei handelt es sich um ein Vorgehensmodell, dem ein agiler Verbesserungsprozess zugrunde liegt. Dabei werden die Phasen „Strategie“, „Modellierung & Konfiguration (Design)“, „Ausführung (Automate)“, „Optimierung (Improve)“ und „Organisatorische Integration“ im Detail betrachtet.

In diesem Kapitel werden wiederverwendbare Muster zum Transaktionsmanagement vorgestellt. Diese vereinfachen die Implementierung transaktionaler Aspekte in automatisierten Prozessen und steigern gleichzeitig die Entwicklungseffizienz. Die Muster wurden aus realen Anwendungsszenarien abgeleitet, sind in unterschiedlichen fachlichen Kontexten einsetzbar und sind in BPMN beschrieben, damit sie leicht in BPM-Lösungen genutzt werden können.

Bei diesem Kapitel zum Themengebiet „Anwendungsszenarien“ handelt es sich nicht um ein Forschungs- oder Praxisprojekt, sondern um ein komplexes Ersatzteilbeschaffungs-Szenario aus der Master-Lehrveranstaltung „Serviceorientierte Anwendungsintegration“ des Autors. Die Grundidee der Lehrveranstaltung entspricht vollkommen dem Buchtitel „Geschäftsprozesse – von der Modellierung zur Implementierung“ – mit besonderer Betonung auf „Effektive und effiziente abteilungs-, unternehmens- und anwendungsübergreifende Geschäftsprozesse durch serviceorientierte Anwendungsintegration“. Ausgangspunkt ist ein Ersatzteilbeschaffungs-Szenario, das so in SAP ERP nicht abgebildet werden kann. Alternativ zum klassischen Customizing durch Parametrierung und Add-on-Programmierung soll der Prozess mit Hilfe eines BPM-Systems (zum Einsatz kommt SAP Process Orchestration) optimal umgesetzt werden. Dabei soll so viel wie möglich von der Standardsoftware genutzt werden. Dies erfolgt über Serviceaufrufe. Zusätzlich werden weitere frei verfügbare Webservices und selbst erstellte Business Rules verwendet. Die Studierenden werden mit zwei ausführlichen Fallstudien in das BPM-Tool eingeführt. Anhand von selbstständigen Erweiterungen der Fallstudien wird das Verständnis der Konzepte überprüft und in kleinen Projektaufgaben vertieft, so dass in Summe aller Projekte die Gesamtlösung entsteht. In einer Hausaufgabe reflektieren die Studierenden dann die bearbeitete Thematik. Im Folgenden wird sowohl der Prozess selbst – vom Modell zur Implementierung – als auch die Didaktik der Lehrveranstaltung beschrieben.

Im Rahmen des EU-geförderten Forschung- und Entwicklungs-Projektes DISBUS wird, unter Beteiligung der Technischen Hochschule Wildau, ein Prozessteuerungssystem für Fernbusterminals entwickelt. Das explosive Wachstum des Fernbusmarktes nach der Liberalisierung in Deutschland, hat auch die Nachfrage nach Abfertigungs kapazitäten in Fernbusterminals stark steigen lassen. Gerade städtische Fernbusbahnhöfe sind aber aufgrund ihrer Innenstadtlage häufig in ihrem baulichen Wachstum beschränkt. Umso wichtiger wird die Optimierung von Prozessen mit dem Ziel der Kapazitätsmaximierung, auf der ein besonderes Augenmerk im Projekt liegt.

Zur erfolgreichen Umsetzung des Geschäftsprozessmanagements sind in Unternehmen unterschiedliche Kompetenzen erforderlich. Um die Kompetenzanforderungen im Umfeld des Geschäftsprozessmanagements transparent zu machen, stellt dieser Beitrag die Ergebnisse einer explorativen Arbeitsmarktstudie vor. Insgesamt wurden sechs Berufsbilder identifiziert, die im Kontext des Geschäftsprozessmanagements von zentraler Bedeutung sind. Die Aufgabenfelder und Tätigkeiten dieser Berufsbilder werden detailliert und im Hinblick auf praktischen Anforderungen dokumentiert. Die Ergebnisse sind einerseits für Akteure von Interesse, die an Hochschulen mit der Gestaltung von prozessorientierten Aus- und Weiterbildungsangeboten betraut sind. Andererseits können sie als Basis für das betriebliche Kompetenzmanagement dienen, um die Entwicklung und Akquisition personeller Ressourcen im Umfeld des Geschäftsprozessmanagements zu unterstützen.