Gestaltung automatisierter Kundendialoge im Spannungsfeld von Kosten und Customer Experience

Immer mehr Unternehmen setzen Automatisierungen im Kundenservice ein. Die Customer Experience-Forschung betont dabei die Rolle positiv konnotierter Emotionen im Kundenkontakt. Um diese Emotionen nachhaltig dem Kunden zu liefern, ist es notwendig nicht nur den Beginn der Customer Journey, sondern vor allem auch den Kundenservice zu betrachten und dabei die Customer Experience nicht zu vernachlässigen. Die Autor*innen beschäftigen sich in ihrem Beitrag mit der Ausgestaltung von Automatisierungspotenzialen nach den Bedürfnissen von Kunden und Unternehmen. Da diese zu einem Großteil bislang unzureichend erforscht sind, wurden für diesen Beitrag auf Basis einer Literaturrecherche zu Bots und Emotionen die folgenden drei Hypothesen aufgestellt und mittels eines Experiments untersucht: