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2023 | Buch

Gestaltung des Wandels im Dienstleistungsmanagement

Band 1: Innovationsperspektive – Digitalisierungsperspektive – Nachhaltigkeitsperspektive

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Über dieses Buch

Dieses Buch setzt sich mit der Gestaltung des Wandels im Dienstleistungsmanagement auseinander. Das Thema ist branchenübergreifend von zentraler Bedeutung. Denn Klimawandel, Energiekrise und Corona zeigen schlagwortartig auf, dass aktuell tiefgreifende Veränderungsprozesse in Gesellschaft, Wirtschaft und Umwelt stattfinden, die eine nachhaltige Gestaltung des Wandels von Unternehmen und Organisationen unumgänglich machen.

Für Unternehmen ist damit eine Vielzahl von Herausforderungen und Aufgaben im Dienstleistungsmanagement verbunden. Komplexe wirtschaftliche, sozial-gesellschaftliche und ökologische Probleme erfordern innovative Lösungen. Veränderungsprozesse in Märkten und Unternehmen müssen angestoßen und begleitet werden. Die Gestaltung des Wandels betrifft dabei unterschiedliche Ebenen, vom Wandel der Angebots- und Servicestrategie – über den Wandel in der Organisation und bei den Mitarbeitenden bis hin zum Wandel bei den Kunden.

Profilierte Beitragsautoren und -autorinnen aus Wissenschaft und Praxis greifen diese Herausforderungen auf, stellen Lösungsansätze vor und verdeutlichen die Chancen für die Zukunftsfähigkeit von Wirtschaft und Gesellschaft.

Band 1 befasst sich mit

Wandel durch Innovation Wandel durch Servicetransformation Wandel durch digitale TransformationWandel durch NachhaltigkeitBranchenspezifische Besonderheiten

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
Gestaltung des Wandels im Dienstleistungsmanagement – Ursachen, Konzepte, Strategien
Zusammenfassung
In den letzten Jahren findet auf vielfältige Weise ein Umbruch in Wirtschaft und Gesellschaft statt. Die nationalen und internationale Krisen zeigen, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich in kurzer Zeit an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen. Der Einführungsbeitrag des Sammelbandes betrachtet Herausforderungen für Unternehmen und die daraus resultierenden Anforderungen an die Gestaltung des Wandels. Zu diesem Zweck werden insgesamt sieben Ursachen für den Wandel in Dienstleistungsmärkten identifiziert. Um diesem Wandel zu begegnen, zeigen die Autoren drei Stufen- bzw. Phasenmodelle zur Gestaltung des Wandels aus der Literatur auf. Im Anschluss werden Strategien für Dienstleistungsunternehmen zur Bewältigung des Wandels abgeleitet und ein Ausblick gegeben.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Wandel durch Innovation

Frontmatter
Geschäftsmodellinnovation in Dienstleistungsunternehmen – Volatile Zeiten als Chance zum Wandel nutzen
Zusammenfassung
Die Auswirkungen der Coronavirus-Krise stellen Unternehmen vor eine Vielzahl neuer Herausforderungen. Aus diesem Grund bereiten sich derzeit viele Dienstleistungsunternehmen auf eine umfangreiche, organisationale Veränderung – die Geschäftsmodellinnovation – vor. Dieser Beitrag geht deshalb der Frage nach, welche kritischen organisationalen Ressourcen und Fähigkeiten für eine erfolgreiche Geschäftsmodellinnovation von Bedeutung sind. Im Licht des Dynamic Capability Ansatzes wurden elf Dienstleistungsunternehmen analysiert, wobei acht dynamische Fähigkeiten in den drei Bereichen Ressourcen, Prozesse und Technologie identifiziert wurden.
Wolfgang Hora, Norbert Kailer, Djordje Zivkovic
Smart Service Prototyping – Eine agile Innovationsmethode der digitalen Transformation
Zusammenfassung
Die Dienstleistungsentwicklung wird stetig komplexer, wofür klassische Methoden des Service Engineering nicht mehr ausreichen. Der Ansatz des Service Prototyping bietet die Möglichkeit, eine Dienstleistung in einem sehr frühen Entwicklungsstatus zu testen. Durch den Einsatz von immersiven Technologien wird hier das Beispiel einer Laborführung als Dienstleistung dargestellt. Die Anwendung sowie die damit verbundenen Vor- und Nachteile dieses Prototyps wurden mit Probanden mittels eines Usability-Tests untersucht. Die Ergebnisse werden dargestellt und diskutiert.
Daniela Fehrenbach, Ron Metzger, Abdul Rahman Abdel Razek, Christian van Husen
Produktinnovationen im Öffentlichen Personenverkehr durch den Einsatz bi-modaler Omnibusse
Zusammenfassung
Vor dem Hintergrund der angestrebten Mobilitätswende stehen dem Dienstleistungssegment des öffentlichen Personen-(Nah-)verkehrs tiefgreifende Veränderungen bevor. Die Perspektive des Einsatzes automatisierter, vernetzter Transportgefäße ermöglicht neuartige Dienstleistungsangebote. Dieser Aufsatz analysiert die Anforderungen des öffentlichen Verkehrs sowie die aus heutiger Sicht technischen Möglichkeiten. Mittelfristig scheint der Einsatz sogenannter bi-modaler Fahrzeuge realistisch. Für dieses Konzept werden Einsatzszenarien erarbeitet und Erfahrungen aus Pilotprojekten dargestellt.
Tim Alscher, Jörn Oliver Schönberger
Wie Unternehmen das Entstehen IT-basierter fachlicher Innovationen unterstützen können
Zusammenfassung
Die IT wird heute in vielen Branchen als ein möglicher Motor von geschäftlichen Innovationen gesehen. Daher ist es für Unternehmen wichtig, mit einem strukturierten IT-Innovationsmanagement die Grundlage für IT-basierte Innovationen zu legen. Hierzu haben wir zunächst bisherige Vorschläge untersucht und strukturiert bewertet. Von diesem Ergebnis ausgehend konzipieren wir ein weiterentwickeltes Rahmenwerk, das verantwortliche Personen dabei unterstützt, die wesentlichen Komponenten im IT-Innovationsmanagement in ihrem Zusammenhang adäquat zu berücksichtigen und umzusetzen.
Peter Kohrt, Volker Nissen
Innovative Preismetriken für Dienstleistungen
Zusammenfassung
Die Digitalisierung eröffnet vielfältige Möglichkeiten der gemeinsamen Wertkreation. Allerdings ergeben sich auch Auswirkungen der Digitalisierung auf die Wertrealisation. Der Dienstleister muss zumindest einen Teil des gemeinsam geschaffenen Werts für sich monetarisieren können. Das ist Aufgabe der Preisgestaltung und der Preispräsentation, die durch die verwendete Preismetrik beeinflusst werden. In diesem Beitrag wird aufgezeigt, wie die Digitalisierung innovative Preismetriken ermöglicht und welche Konsequenzen sich für die Wertrealisation ergeben.
Stefan Roth, Marcel Mallach, Sebastian Düppre

Wandel durch Servicetransformation

Frontmatter
Drivers of Service Transformation
Zusammenfassung
Der Dienstleistungssektor ist zunehmend einer Transformation unterworfen. Um einen Überblick über wesentliche Einflussfaktoren der Transformation von Dienstleistungen zu schaffen, präsentiert dieses Kapitel die Ergebnisse einer Literaturanalyse von wissenschaftlichen Artikeln, die von führenden Zeitschriften der Dienstleistungsforschung zwischen 2017 und 2022 publiziert wurden. Vier Hauptthemen wurden als Einflussfaktoren der Transformation von Dienstleistungen identifiziert: Digitale Technologien, die COVID-19 Pandemie, individuelles und gesellschaftliches Wohlergehen sowie weitere Faktoren, insbesondere Kundenerwartungen. Basierend auf diesen Ergebnissen werden ein konzeptioneller Rahmen zu den Einflussfaktoren der Transformation sowie künftige Forschungsrichtungen erläutert.
Maria Madlberger
Potenziale eines Metaverse für die Entwicklung von Smart Services
Zusammenfassung
Ziel des Beitrags ist es, Potenziale des Metaverse für die systematische Entwicklung von Smart Services zu untersuchen. Hierfür wird das Metaverse zunächst als kombinatorische Innovation aus verschiedenen Technologien vorgestellt und charakterisiert. Des Weiteren werden Herausforderungen der Smart Service-Entwicklungen identifiziert. Gemeinsam mit den Eigenschaften des Metaverse dienen die Herausforderungen als Grundlage, um systematisch Potenziale abzuleiten. Mit intelligenten Meta-Personas wird zudem eine erste Idee für ein Metaverse-basiertes Entwicklungswerkzeug für Smart Services vorgestellt.
Jens Neuhüttler, Philipp Christel, Bernd Bienzeisler, Katharina Hölzle
Emotion und Interaktion – Zwei Säulen der Servicegestaltung
Zusammenfassung
Ausgehend von der aktuellen Situation des stationären Einzelhandels und der hohen Relevanz von Interaktionen und Emotionen in diesem Kontext, wird im Zuge dieses Forschungsprojekts ein digitales und emotionsbasiertes Unterstützungskonzept zur Gestaltung wertvoller Serviceinteraktionen vorgestellt. Hierbei werden unterschiedliche Varianten einer Serviceinteraktion gestaltet und im Rahmen einer Studie überprüft. Die Ergebnisse bestätigen die hohe Relevanz von Emotionen und Interaktionen im Servicekontext und unterstreichen die Potenziale für eine digitale, emotionsbasierte Unterstützung.
Michael Meyer, Manuel Geiger, Alexandra Dorawa, Susanne Robra-Bissantz
Markentransformationsprozesse in der Servicetransformation
Zusammenfassung
Dieser Beitrag betrachtet die Transformation von Marken im Kontext der Servicetransformation. Hierfür wird zunächst ein dynamisches Markenverständnis in der Servicetransformation hergeleitet und anschließend drei Transformationsoptionen für Marken identifiziert. Darauf aufbauend wird das Markendynamiknetz entwickelt, das die Markendynamik in einer Netzwerkstruktur erfasst. Dieses wird im Anschluss verwendet, um den Markentransformationsprozess in der Servicetransformation herzuleiten und Empfehlungen für Transformationsoptionen zu geben. Die Wahl der Transformationsoption hängt damit vom Gap zwischen der Ist- und Soll-Markenwahrnehmung ab, die auf dem Markendynamiknetz basieren.
Daniel Ruthardt

Wandel durch digitale Transformation

Frontmatter
Vernetzte Wertschöpfung – Was wir vom Persuasive Design für die Gestaltung der Ressourcenintegration in Service-Ökosystemen lernen können
Zusammenfassung
Dieser theoretisch-konzeptionelle Beitrag stellt Überlegungen zur Gestaltung der Ressourcenintegration in Multi-Akteur-Konstellationen vor. Im ersten Teil wird das Phänomen der Ressourcenintegration beleuchtet. Es wird die Hypothese aufgestellt, dass sich die Prinzipien des Persuasive Design für die Gestaltung der Ressourcenintegration nutzen lassen. Im zweiten Teil werden ein Framework und ein prototypisches Instrument zur Analyse der Interaktionsarbeit vorgestellt. Den Abschluss bilden Überlegungen zur Verbindung von Geschäftsmodellentwicklung und der Gestaltung interaktiver Prozesse auf operativer Ebene.
Katharina Hölzle, Sibylle Hermann, Alexander Schletz, Rainer Nägele
Darwinismus digitaler Plattformen – Eine systemtheoretische Betrachtung
Zusammenfassung
Unser Beitrag interpretiert digitale Plattformen als digitale soziale Systeme nach Luhmann und analysiert ihre Muster, Mechanismen und Strukturen im Digitalen Darwinismus entlang der Grundprinzipien der Evolutionstheorie. Diese unkonventionelle Betrachtung zeigt, dass sich daraus nicht nur theoriegeleitet Erfolgsfaktoren für digitale Plattformen ableiten lassen, sondern sich unsere Überlegungen auch implizit in aktuellen, praktischen Gestaltungsempfehlungen wiederfinden. Abschließend formulieren wir neun Leitsätze für eine erfolgsversprechende Gestaltung von digitalen Plattformen.
Susanne Robra-Bissantz, Ricarda Schlimbach
Value Creation in Ecosystems
Zusammenfassung
Value creation in ecosystems is well understood in the consumer world. However, we do not see comparable patterns of platform and ecosystem building, scale and monetization in the B2B industries. An in depth case study of BASLER AG exemplifies how a product company can rethink its business model to pivot from “product” to a “digital platform + ecosystem + product” strategy.
Svenja Falk, Frank Riemensperger
Das Disruptionspotenzial von digitalen Plattformen am Beispiel von Real Estate Crowdfunding
Zusammenfassung
Im Zuge der Digitalisierung und der damit verbundenen Entwicklung von Plattformen-Geschäftsmodellen etablierte sich Real Estate Crowdfunding als alternative Investitions- und Finanzierungsform auf Immobilienmärkten. In unserem Beitrag untersuchen wir mittels Experteninterviews, wie die Akteure des deutschen Immobilienfinanzierungs- und Immoblieninvestmentmarkts das Disruptionspotenzial von Real Estate Crowdfunding wahrnehmen. Unsere theoriegestützte Analyse zeigt ein überwiegend durchschnittliches Disruptionspotenzial, da Real Estate Crowdfunding lediglich einen Baustein im diversifizierten Portfolio von Investoren darstellt.
Tobias Siedersleben, Stefan Hüsig, Sabine Pur
Von der digitalen Fabriktransformation zur digitalen Servicetransformation – das Beispiel KI-Services
Zusammenfassung
Im vorliegenden Beitrag untersuchen die Autoren zentrale Gestaltungsfelder der digitalen Fabriktransformation im produzierenden Gewerbe. Dabei wird eine dienstleistungsorientierte Perspektive eingenommen, um die Fabriktransformation als digitale Servicetransformation zu charakterisieren. Die Ausführungen erfolgen am Beispiel der Entwicklung, Implementierung und des Betriebes von KI-basierten Services. Als Ergebnis präsentiert der Beitrag sechs Empfehlungen für die digitale Servicetransformation im produzierenden Gewerbe.
Bernd Bienzeisler, Jens Neuhüttler, Janika Kutz
Gestaltung der digitalen Transformation in Dienstleistungskontexten
Zusammenfassung
Wie kann gute Arbeit in digitalen Kontexten für Dienstleistungen menschenzentriert gestaltet werden? Dieser Frage geht der Beitrag konzeptionell nach und entwickelt ein Konzept für den Einsatz von Instrumenten und Methoden zur Gestaltungsunterstützung für Organisationen im Rahmen der Digitalen Transformation in der betrieblichen Praxis. Auf der Grundlage einer Methodik zur kognitiven Belastungsanalyse werden Integrationsoptionen als digitale Mitarbeiterunterstützung oder digitale Mitarbeiterbeteiligung ausgeführt, um digitale Arbeit motivierend und gesundheitsförderlich zu gestalten.
Matthias Klumpp, Vera Hagemann, Caroline Ruiner, Marc Hesenius

Wandel durch Nachhaltigkeit

Frontmatter
Nachhaltigere Unternehmensprozesse und Geschäftsmodelle durch KI-basierte Smart Services – Mit innovativem Dienstleistungsmanagement den nachhaltigen Wandel gestalten
Zusammenfassung
Klimakrise, Coronakrise, Energiekrise, globale Abhängigkeiten: Unternehmen sehen sich vielfältigen Risiken ausgesetzt, die immer neue Lösungen auf dem Weg zu einem nachhaltigen, leistungsfähigen und resilienten wirtschaftlichen Handeln erfordern. Gleichzeitig befinden sich nahezu alle Unternehmensbranchen mit der immer stärkeren Digitalisierung von Produktion, Unternehmensprozessen und Geschäftsmodellen in einer der größten Transformationsphasen seit Beginn des Industrialisierungsprozesses. Um diesen Wandel zu gestalten, sollten Unternehmen die nachhaltige Entwicklung und den digitalen Wandel strategisch miteinander verknüpfen, etwa durch den Einsatz innovativer Schlüsseltechnologien wie Künstliche Intelligenz (KI) im Dienstleistungsmanagement. Der Beitrag diskutiert exemplarisch anhand KI-basierter Smart Service-Dienstleistungen, wie effiziente industrielle KI etwa zur nachhaltigen Energieversorgung, Produktion und Mobilität beitragen kann.
Johannes Winter, Ursula Alexandra Ohliger, Rudolf Felix, Pascal Kätzel
Universitäten als Akteure der Bewältigung des Klimawandels
Zusammenfassung
Was genau können Universitäten als Akteure des Klimawandels selbst als Organisation tun – und was können sie als Dienstleister für andere tun, um diesen Prozess des Wandels zu gestalten? Dieser zentralen Fragestellung widmen sich Volker Stein und Ulf Richter in ihrem Beitrag, indem sie ihren konzeptionellen Rahmen auf das Praxisbeispiel der Universität Siegen anwenden, bevor sie die dort beschriebenen Aktivitäten zur Bewältigung des Klimawandels und die dabei gemachten Erfahrungen mit Blick auf die nachhaltigkeitsbezogene Sinnhaftigkeit und die dienstleistungsmanagementbezogenen Effektivitätserwartungen kritisch-abstrahierend reflektieren.
Volker Stein, Ulf Richter
Sustainable Service Management im Tourismus
Zusammenfassung
Trotz wachsenden Bewusstseins für Nachhaltigkeit und der damit verbundenen Nachfrage nach ethisch und ökologisch vertretbaren Produkten und Dienstleistungen setzen viele Kunden ihre positive Einstellung nicht in tatsächliches Konsumverhalten um, wodurch die „Intention-Behavior-Gap“ (IBG) entsteht. In dieser Studie wird ein explorativer Ansatz verwendet, um die IBG im Kontext touristischer Dienstleistungen empirisch zu untersuchen. Dabei werden Barrieren für nachhaltiges Verhalten aus Unternehmens- und Kundenperspektive identifiziert sowie Lösungsansätze zu deren Überwindung aufgezeigt.
Edna Ozuna, Maxi Bergel, Christian Brock, Lena Steinhoff
Von der Ökoeffizienz zur Ökoeffektivität –Ansätze einer nachhaltigeren Transformation von servicebasierten Geschäftsmodellen in der Eventbranche
Zusammenfassung
Der Beitrag befasst sich mit Nachhaltigkeit in der Eventbranche und vergleicht dabei zwei Konzepte – Ökoeffizienz und Ökoeffektivität – die sich auf die Umweltauswirkungen von Aktivitäten beziehen, aber unterschiedliche Aspekte betonen. Es wird dabei besonders auf die Ökoeffektivität, deren Potenziale, die Kontroversen um den Ansatz und mögliche Erfolgsfaktoren eingegangen.
André Schneider, Sarah Uhlig
Verhaltensspillover aus Nachhaltigkeitsperspektive und deren Bedeutung für Serviceinnovationen
Zusammenfassung
Rebound-Effekte sind ein Phänomen, das Unternehmen bei der Erreichung ihrer Nachhaltigkeitsziele ausbremst. Um der Entstehung dieser Effekte bei der Konzeption von Serviceinnovationen zielgerichtet entgegenwirken zu können, ist ein besseres Verständnis über die Entstehung dieser Effekte vonnöten. Verhaltenswissenschaftliche Ansätze, wie das Konzept des Verhaltensspillover, können dabei eine wichtige Rolle spielen. Mit Hilfe eines Scoping Reviews liefert dieser Beitrag einen Überblick über die Einflussfaktoren für die Entstehung von ökologischen Verhaltensspillovern. Gleichzeitig wird aufgezeigt, inwieweit die gewonnenen Erkenntnisse für die Umsetzung von Serviceinnovationen relevant sein können.
Oliver Behn, Johannes Wichmann, Angelina Schilling, Michael Leyer

Branchenspezifische Besonderheiten

Frontmatter
Transformation des Automobilvertriebs und -handels mit innovativen Dienstleistungsangeboten
Zusammenfassung
Hervorgerufen durch technologische, wettbewerbsseitige und gesellschaftliche Umbrüche stehen die Akteure der Automobilwirtschaft vor großen Herausforderungen, die Zukunft mit kundenorientierten und gleichzeitig profitablen Angebotsleistungen zu gestalten. Der daraus resultierende Transformationsprozess zeigt sich bereits auf den verschiedenen Wertschöpfungsebenen mit unterschiedlicher Dynamik und Intensität. Allerdings verharren die heute diskutierten Angebotsleistungen, die auf Transformationsfeldern wie der Elektrifizierung von Fahrzeugantrieben, der Konnektivität und Digitalisierung sowie auf neuen Mobilitätsdienstleistungen und dem autonomen Fahren basieren, hinsichtlich ihrer Eignung für die hersteller- und händlerseitigen Vertriebsakteure im spekulativen Bereich. Der vorliegende Beitrag nimmt vor diesem Hintergrund zunächst die Diskussion um die Transformationsnotwendigkeit im Automobilvertrieb auf, um in einem weiteren Schritt die strategische Neuausreichtung mit optionalen Dienstleistungs- und Angebotsbündel zu analysieren. Dies geschieht zum einen anhand von Dimensionen wie dem Innovationsgrad und dem Bezug zur Unternehmenskompetenz sowie der erwartbaren Kundengruppensynergien und der Investitionsintensität zum anderen. Die so ausgewiesenen mobilitätsschaffenden, mobilitätssichernden und mobilitätserweiternden Dienstleistungsangebote liefern praxisorientierte Ansätze, die Leistungsportfolios bei den Vertriebsorganisationen der Hersteller und Fabrikatshändler in geeigneter Weise, aber insbesondere mit innovativen und gleichzeitig kundenfokussierten Angebotsspektren, auszubauen. Die abschließenden Ausführungen zu den Voraussetzungen bezüglich geeigneter Handlungsfelder, Infrastrukturen und Know-how zeigen zudem Lösungsansätze zur Umsetzung von betriebswirtschaftlich tragfähigen Geschäftsmodellen auf.
Stefan Reindl
Wie die Corona-Pandemie die Unternehmensberatung verändert hat
Zusammenfassung
Wir untersuchten Veränderungen der Unternehmensberatung in Deutschland durch die Corona-Pandemie, insbesondere mit Blick auf die Notwendigkeit und Konsequenzen, virtuelle Beratungsformate zu nutzen. Im Rahmen eines Mixed-Method-Ansatzes wurden quantitative Erhebungen mit einer qualitativen Erhebungskomponente (Experteninterviews) verbunden. Vor allem die Zusammenarbeit an der Kundenschnittstelle hat sich mit der Pandemie stark verändert. Virtuelle Beratungsformate haben trotz mancher Risiken besser funktioniert als vielfach erwartet. Auch in der internen Beratungsorganisation entstanden neue Herausforderungen.
Volker Nissen, Nikla s Joksch, Anne Füßl
Corporate Digital Responsibility – Begriff, Motive und Maßnahmen von Handelsunternehmen
Zusammenfassung
Während der Pandemie haben viele Einzelhandelsunternehmen ihr Geschäftsmodell auf digitale Vertriebskanäle umgestellt – mit der Konsequenz, dass mehr Kundendaten als je zuvor erhoben und verarbeitet werden. Die ethische Frage ist, wie Unternehmen mit den Daten der Kunden umgehen sollten. Unter dem Begriff der „Corporate Digital Responsibility“ (CDR) wird diese Frage aufgegriffen. In unserem Buchkapitel wird der Begriff der CDR, potenzielle Unternehmensaktivitäten und das tatsächliche CDR-Engagement von Handelsunternehmen vorgestellt, eingeordnet und diskutiert.
Doreén Pick, Tobias Knopf
Backmatter
Metadaten
Titel
Gestaltung des Wandels im Dienstleistungsmanagement
herausgegeben von
Manfred Bruhn
Karsten Hadwich
Copyright-Jahr
2023
Electronic ISBN
978-3-658-41813-7
Print ISBN
978-3-658-41812-0
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-41813-7