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2021 | OriginalPaper | Buchkapitel

Gestaltung von Interaktionsarbeit und professionellem Handeln bei personenbezogener Dienstleistungsarbeit zwischen (digitalisierter) Formalisierung und Selbstorganisation

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Zusammenfassung

Soziale Dienstleistungen sind personenbezogen, d. h. Arbeit an und mit Menschen – Interaktionsarbeit. Für gute Arbeit und zum Umgang mit Offenheit und Unplanbarkeit in Dienstleistungsprozessen bedarf es Spielräumen zur Selbstbestimmung und Selbstorganisation, die durch moderne Formalisierungsprozesse (Ökonomisierung, Digitalisierung) gefährdet werden. Zur Bewältigung dieser Problematik werden Gestaltungsempfehlungen präsentiert, die sich u. a. an von Selbstorganisation gekennzeichneten modernen Arbeits- und Organisationsmethoden, den agilen Methoden, orientieren.
Fußnoten
1
Geht es in der Krankenpflege um die vollständige Genesung von Patient*innen oder eher darum, dass genau die Arbeit von und mit Menschen Behandlungs-/Pflegeprozesse begleitet und somit umfassende Fürsorge („Care“) geleistet wird? Siehe zum Verständnis von Care etwa die „Carekompetenz“ bei Porschen-Hueck et al. (2017), zu der u. a. auch „Fähigkeiten der Aufmerksamkeit/Achtsamtkeit (sic!) sowie der Anerkennung in Arbeitskooperationen und bei sozialen Interaktionen (…), aber auch im Umgang mit Arbeitsgegenständen“ gehören sowie die „Sorge für Andere“ (ebd., S. 33).
 
2
Überwiegend stammen die in diesem Beitrag genutzten Zitate aus dem vom BMBF geförderten Verbundprojekt PräFo (siehe auch Fußnote 18) und finden sich z. T. auch in anderen Projektveröffentlichungen.
 
3
Im Folgenden werden wegen des hiesigen Praxisbeispiels lediglich Patient*innen benannt.
 
4
Vgl. Fußnote 1.
 
5
Hieraus resultiert auch die Formulierung Re-Formalisierung, d. h. nach manch Ent-Formalisierungsprozessen (Dezentralisierung, Verschlankung von Organisationen und Arbeit; z. B. Stimmer 2000, S. 242) werden Arbeit und Prozesse erneut und intensiviert formalisiert.
 
6
Siehe zu entsprechenden Diskursen der Rationalisierung, (Post-/Neo-)Taylorisierung etc. etwa Huchler (2016), Schwarz-Kocher und Salm (2016).
 
7
So wird ein Pflegeroboter (ohne entsprechende Programmierung) keinesfalls selbst lernen (können), Schach zu spielen. Darüber hinaus wird eine Emotionserkennungssoftware womöglich zuverlässig gewisse Emotionen erfassen, doch sie wird sie – v. a. mangels eigener Emotionalität und entsprechenden Erfahrungen – niemals derart(situativ) behandeln können, wie es bei Menschen der Fall ist.
 
8
Im Rahmen des Pflegepersonal-Stärkungsgesetzes (PpSG) ist seit 2020 parallel zu den DRGs (nun ag-DRG-System genannt) ein von Krankenhäusern mit den Kostenträgern individuell auszuhandelndes Pflegebudget hinzugekommen. Inwiefern sich die Wert-Schätzung von Pflege dadurch verändert, bleibt abzuwarten.
 
9
Selbstorganisation und -bestimmung sind eng verzahnt, aber nicht identisch. Erstere ist Bedingung für Letztere, „kann aber auch fremdgesteuert stattfinden und damit Selbstbestimmung im (Arbeits-)Handeln einschränken“ (Porschen-Hueck et al. 2020, S. 8). Siehe weiterführend auch Böhle (2020) und Sauer (2020).
 
10
Für Interaktionsarbeit wurden die jeweiligen Spannungsfelder in den vorigen Kapiteln dargestellt. Für eine detailliertere Beschreibung siehe Jungtäubl et al. (2020), für Herausforderungen für Innovationsarbeit Porschen-Hueck (2020).
 
11
VUKA (Volatilität, Unsicherheit, Komplexität, Ambiguität) ist ein wesentliches Merkmal moderner, globalisierter und hochvernetzter, schnelllebiger Wirtschafts- und Gesellschaftssysteme.
 
12
Siehe hier bspw. Cho (2017), elbe innovations sa GmbH (2018).
 
13
www.​agilemanifesto.​org (Zugegriffen: 30. Juni 2020).
 
14
Dies ist sogar ganz im Sinne des im Gesundheits- und Krankenhauswesen in den letzten Jahren geführten Diskurses zu neueren Organisationsprinzipien zur Dezentralisierung, Entbürokratisierung etc.
 
15
Einer Subsumtion der „Profits“ agiler Methoden rein unter die kapitalistische Verwertungslogik ist dabei entgegenzuwirken. Die Vorteile agiler Arbeitsweisen werden jedoch ohnehin konterkariert und marginalisiert, wird von außen zu sehr in agiles Arbeiten hineingesteuert.
 
16
Mit dieser Frage befasst sich das vom BMBF und ESF geförderte Projekt „Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (UMDIA)“, das Auswirkungen digitaler Technologien auf Interaktionsarbeit untersucht, vor allem in Verbindung mit Arbeitsunterbrechungen. Hiermit wird an Fragen aus PräFo angeknüpft.
 
17
Dies gilt auch für die Technikgestaltung; siehe hierzu Fuchs-Frohnhofen et al. (2018).
 
Literatur
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Metadaten
Titel
Gestaltung von Interaktionsarbeit und professionellem Handeln bei personenbezogener Dienstleistungsarbeit zwischen (digitalisierter) Formalisierung und Selbstorganisation
verfasst von
Marc Jungtäubl
Copyright-Jahr
2021
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-32556-5_2