Gestaltungsorientierte Forschung am Beispiel der Referenzmodellierung in der Telekommunikationsindustrie

Die Telekommunikationsindustrie (TK-Industrie) durchläuft derzeit einen erheblichen Wandel, der sich auf Strategie, Struktur und Technologie der Akteure entlang der gesamten Wertschöpfungskette auswirkt (z. B. Grover and Saeed 2003; Picot 2006; Czarnecki and Dietze 2017a, b). Unter dem Stichwort Digitale Transformation werden aktuell fundamentale Veränderungen in unterschiedlichen Branchen beobachtet, die in vielen Fällen durch Informations- und Kommunikations-Technologie (IKT) ermöglicht werden (z. B. Bensberg and Buscher 2016). Gerade die TK-Industrie wird dabei als ein wichtiger Treiber der Digitalen Transformation angesehen. Mit einem globalen Jahresumsatz von rund 6,5 Billionen USD (Plunkett 2018) stellt sie einen wichtigen Teil des IKT-Sektors dar. Nichtsdestotrotz ist die TK-Industrie in der Gesamtbetrachtung ein stagnierender Markt, wobei die Entwicklung nach Übertragungstechniken unterschiedlich ausfällt. Die Gesamtzahl der Festnetzanschlüsse nimmt ab, und auch die Wachstumsrate der Mobilfunkanschlüsse sinkt, während mobile Breitbandanschlüsse (z. B. LTE) ein enormes Wachstum aufweisen (ITU 2015a; Plunkett 2018). Diese veränderten Nutzungsgewohnheiten gehen mit einem allgemeinen Preisverfall für die meisten Kommunikationsdienste einher (ITU 2015b; Plunkett 2018). Einerseits erfordert die steigende Nachfrage nach hohen Übertragungsbandbreiten umfangreiche Investitionen in die Netzinfrastruktur, andererseits wird die rein technische Übertragung zur Selbstverständlichkeit. Over-the-Top (OTT)-Anbieter realisieren neue Kommunikationsdienste ohne eigene Netzinfrastruktur und schaffen einen neuen Wettbewerb für traditionelle TK-Unternehmen. Einige Dienste der OTT-Anbieter haben bereits gleichwertige Kommunikationsdienste ersetzt (bspw. WhatsApp). Während das reine Übertragungsgeschäft stagniert, besteht für TK-Unternehmen in vertikalen Märkten ein Wachstumspotenzial, z. B. in den Bereichen Automobil, Banken, Gesundheitswesen, Versicherungen, Transport und Logistik sowie Smart Home (Czarnecki and Dietze 2017a).

Die technische Übertragung wird zu einem kleinen Teil der gesamten Wertschöpfungskette, die nun mit neuen Akteuren, Fusionen und Übernahmen konfrontiert ist (Wulf and Zarnekow 2011). Die Konvergenz von Kommunikationsdiensten, mobile Endgeräte sowie virtuelle Geschäftsmodelle (Pousttchi and Hufenbach 2011) wirken sich auf die Wertschöpfung aus. Diese entwickelt sich zu einem Wertschöpfungsnetz, das aus Netzbetreibern, Softwareanbietern, Finanzintermediären, Inhalteanbietern, Portalen und Wiederverkäufern besteht. Neue Produkte und Dienstleistungen sind stark mit den veränderten Marktbedingungen und der Wertschöpfung verknüpft. So erzeugt ein Smartphone beispielsweise mehr als das 14-fache des Datenvolumens eines traditionellen Mobiltelefons (Verma and Verma 2014). TK-Unternehmen sind mit kontinuierlichen Innovationen (Picot 2006) und kürzeren Produktentwicklungszyklen (Bruce et al. 2008) konfrontiert. Sowohl auf der Anwendungs- als auch auf der Technologieseite wirkt sich die Konvergenz auf die Produktionsstruktur aus. So ist bspw. die starke Verbindung zwischen dem Telefonnetz und dem zugeordneten Telefondienst nicht mehr gültig. IP-Dienste realisieren heute Telefonie unabhängig vom Übertragungsnetz.

Die damit verbundenen Herausforderungen für die TK-Industrie sind Gegenstand vielfältiger Forschungsarbeiten, wie bspw. Wertschöpfung und Marktteilnehmer (Grover and Saeed 2003; Pousttchi and Hufenbach 2011; Wulf and Zarnekow 2011), Strukturen und Prozesse (Bruce et al. 2008; Czarnecki et al. 2013; Czarnecki and Dietze 2017b) sowie verschiedene funktionale oder technische Lösungen. In der Praxis passen TK-Unternehmen ihre Strategien, Strukturen und Technologien aufgrund der beschriebenen Branchenänderungen kontinuierlich an. Daher besteht ein Bedarf an domänenspezifischen Referenzlösungen, welcher durch die Industrieorganisation TM Forum adressiert wird. Insofern bietet die TK-Industrie ein relevantes Beispiel für das Zusammenspiel zwischen praxisorientierter Forschung und konkreter Umsetzung in der Praxis.

Die Industrieorganisation TM Forum bietet konkrete Referenzmodelle für die TK-Industrie an (Kelly 2003; Czarnecki and Dietze 2017b). Das TM Forum ist eine international anerkannte Organisation, die 1988 von mehreren etablierten TK-Unternehmen gegründet wurde. Heute zählt es mehr als 850 Mitgliedsunternehmen, die von Kommunikationsdienstleistern über Softwareanbieter bis hin zu Systemintegratoren reichen. Mit Arbeitsgruppen, Workshops und Konferenzen bietet es ein Ökosystem für gemeinsame Entwicklungs- und Forschungsaktivitäten. Die Mitgliedschaft steht Unternehmen und Forschungseinrichtungen offen. Die Mitglieder können sich in den Arbeitsgruppen einbringen und alle bereitgestellten Inhalte in der Praxis nutzen.¹ Das TM Forum stellt die folgenden drei Referenzmodelle für Prozesse, Daten und Anwendungssysteme bereit (TM Forum 2015a):

Im Hinblick auf die diskutierten Herausforderungen und Anforderungen unterstützen die Referenzmodelle des TM Forums die TK-Unternehmen durch kundenorientierte Prozesse sowie konsequente Entkopplung zwischen Marktanforderungen und technischen Realisierungen (Czarnecki and Dietze 2017b). Die vorgeschlagenen Modelle unterscheiden zwischen Produkt, Dienstleistung und Ressource. Sie werden mit klaren Prozessdomänen kombiniert, und daher helfen diese Referenzmodelle, die Flexibilität zu erhöhen und die technische Komplexität zu verallgemeinern. Darüber hinaus werden sie von branchenspezifischen Standardsoftwaresystemen angewendet.

Alle drei Referenzmodelle werden in Arbeitsgruppen des TM Forums kontinuierlich aktualisiert. Sie spiegeln einen Konsens innerhalb der TK-Industrie wider. Darüber hinaus hat die International Telecommunications Union (ITU) Teile der Referenzmodelle des TM Forums als De-facto-Standard bestätigt. Die beiden Autoren sind seit über 10 Jahren aktiv im TM Forum an der Weiterentwicklung des Referenzmodells eTOM beteiligt, was der weitere Fokus dieses Beitrags ist.

Grundsätzlich sind Referenzmodelle ein gängiges Forschungsartefakt der Wirtschaftsinformatik (z. B. Fettke et al. 2006; Farhadi 2019). Während ein konkretes Modell eine Lösung für eine klar definierte Situation liefert, stellt ein Referenzmodell einen Bezugspunkt für eine ganze Reihe von Situationen dar (Fettke and Loos 2007). Gegenstand dieses Artikels ist die Erforschung und Weiterentwicklung des Referenzprozessmodells eTOM. Damit liegt ein domänenspezifisches Referenzmodell vor, das in der Praxis anerkannt und seit Jahren Gegenstand der anwendungsorientierten Forschung ist (z. B. Kelly 2003; Czarnecki et al. 2013; Czarnecki and Dietze 2017b).

Die von den Autoren durchgeführten Arbeiten (z. B. Czarnecki et al. 2012; Czarnecki and Dietze 2017a, b) sind dabei der gestaltungsorientierten Forschung zuzuordnen (Hevner et al. 2004). Durch das TM Forum ist eine enge Verknüpfung mit der Praxis und damit eine hohe Relevanz gewährleistet. Das Referenzprozessmodell eTOM wird in einer Arbeitsgruppe des TM Forums gemeinsam von den Mitgliedern gestaltet und weiterentwickelt. Dabei stellt es in Bezug auf Prozesse in der TK-Industrie einen Konsens sowie eine Empfehlung der beteiligten Unternehmen dar. Aus Praxissicht ist die Anwendung von eTOM in einem konkreten Unternehmenskontext das originäre Ziel. Aus den Erfahrungen bei der Anwendung werden allgemeine Lösungsvorschläge als Weiterentwicklung von eTOM generiert. Genau in diesem Zusammenspiel aus Weiterentwicklung des bestehenden Referenzmodells und Anwendung in Praxisprojekten ist der hier vorgestellte Forschungsansatz angesiedelt (vgl. Abb. 1).

Auch wenn der tatsächliche praktische Nutzen in der Anwendung in Praxisprojekten besteht, wird auch in der anwendungsorientierten Forschung die reine Anwendung bestehenden Wissens nicht als Erkenntnisgewinn angesehen, sondern es wird eine Neuartigkeit durch (Weiter‑)Entwicklung des Artefakts oder Übertragung auf andere Problemdomänen erwartet (Gregor and Hevner 2013). Dieser für die anwendungsorientierte Forschung typische Konflikt zwischen praktischer Relevanz und wissenschaftlicher Rigorosität wird von den Autoren durch die stetige Abstraktion von der konkreten Anwendung und durch die Weiterentwicklung des Referenzmodells eTOM adressiert. Somit ist der Erkenntnisgewinn dem gestaltungsorientierten Forschungsziel der Entwicklung neuer Lösungen für einen bekannten Problembereich zuzuordnen (Gregor and Hevner 2013). Die Darstellung der Forschungsergebnisse erfolgt dabei gemäß der folgenden Struktur: (1) Verständnis der Problemdomäne, (2) Vorgehen beim Design, (3) Designartefakt als Weiterentwicklung von eTOM, (4) Evaluation anhand von Praxisprojekten und (5) Diskussion und Ausblick. Außerdem wurden einzelne Elemente durch empirische Untersuchungen untermauert. Neben einem konkreten Erkenntnisgewinn für die Problemdomäne der TK-Industrie wurden auch Beiträge zu Methoden des Prozessmanagements und der Unternehmensmodellierung geleistet.

Das konkrete Forschungsartefakt wird im Folgenden beispielhaft und zusammengefasst in Anlehnung an Czarnecki und Dietze (2017b) dargestellt, um den gewählten Forschungsansatz zu verdeutlichen. Die Kernelemente von eTOM können in (1) Prozessdefinitionen, die eine Sammlung und Kategorisierung von Geschäftsprozessen speziell für TK-Unternehmen ermöglichen (Kelly 2003), und (2) Referenzprozessabläufe, die eine Reihenfolge für diese Prozessdefinitionen vorgeben (Czarnecki et al. 2013), strukturiert werden (siehe Abb. 2). Beide sind hierarchisch auf verschiedenen Detaillierungsstufen ausgestaltet (Czarnecki and Dietze 2017a, b). Jeder Teil von eTOM enthält spezifische Design-Artefakte, bspw. wird auf Ebene 0–1 ein Prozess-Framework vorgeschlagen und auf Ebene 3 detaillierte Referenz-Prozessabläufe bereitgestellt. Diese Design-Artefakte sind miteinander verknüpft, bspw. werden die Prozessdefinitionen der Stufe 3 nach Stufe 2 kategorisiert und als Input für die detaillierten Referenzprozessabläufe auf Stufe 3 verwendet. Darüber hinaus enthält eTOM verschiedene methodische Empfehlungen, eine allgemeine Konzeptbeschreibung und Anwendungshinweise, die spezifische Implementierungen vorstellen. eTOM besteht daher aus vielen verschiedenen Dokumenten, einer XML-basierten Darstellung sowie Modelldateien in verschiedenen Formaten.

Die eTOM-Prozessdefinition unterscheidet auf höchster Ebene die folgenden drei Prozessgruppen (TM Forum 2015c):

Die drei Prozessgruppen Operations, SIP und Enterprise Management werden mit den sechs horizontalen Einheiten aus dem eTOM-Framework (Level 0–1) kombiniert. Basierend auf dieser Struktur werden Prozessdetaillierungen vorgenommen (vgl. linker Teil von Abb. 2). Die Prozessdefinition von eTOM ist daher eine hierarchische Sammlung von Geschäftsprozessen. Für ein konkretes Prozessdesign kann diese Sammlung sowohl als einheitliche Terminologie als auch als Checkliste zur Identifizierung aller relevanten Prozesse verwendet werden. Die in den ersten eTOM-Publikationen (d. h. GB921‑D und GB921-DX) vorgeschlagenen Prozessdefinitionen enthalten jedoch keine Referenz für einen Prozessablauf, d. h. sie geben keine Aussage über die Reihenfolge. Im Rahmen der kontinuierlichen Weiterentwicklung von eTOM wurden Referenzprozessabläufe entwickelt (Czarnecki et al. 2013). Die Referenzprozessabläufe werden als offizielle Erweiterung zu eTOM in GB921‑E veröffentlicht.

Die Referenzprozessabläufe basieren auf den folgenden Bereichen, die eine durchgängige Perspektive auf die Prozessabläufe bieten:

Für jede Domäne werden Ende-zu-Ende-Prozessabläufe definiert, die wiederum gemäß der eTOM-Hierarchie detailliert werden. Mit dieser Zuordnung wird die Sequenz in die Prozessdefinition aufgenommen. Darüber hinaus werden die Referenzprozessabläufe auf verschiedenen Ebenen entlang der eTOM-Hierarchie definiert (vgl. rechter Teil von Abb. 2). Die kundenorientierte Domäne enthält bspw. den Ende-zu-Ende-Prozessablauf Anfrage-bis-Auskunft, der alle Prozessschritte vom Kundenkontakt bis zur Beantwortung der Anfrage abdeckt.

Die konkrete Anwendung in Praxisprojekten ist ein wichtiger Bestandteil des hier dargestellten anwendungsorientierten Forschungsansatzes. Insofern sind die beiden Autoren kontinuierlich an der Anwendung in Praxisprojekten beteiligt. Aus der Perspektive der Praxis ist diese Anwendung der eigentliche Zweck des Referenzmodells eTOM, und auch erst dadurch entsteht ein wahrgenommener Nutzen. Aus der Perspektive der Wissenschaft sind die Praxisprojekte als Evaluation anzusehen, und damit unverzichtbarer Bestandteil gestaltungsorientierter Forschung. Für beide Perspektiven ist die Rückkopplung zwischen Referenzmodell und Anwendung wichtig, um eine kontinuierliche Weiterentwicklung zu ermöglichen.

Grundsätzlich sollte ein Referenzmodell für eine bestimmte Problemdomäne generalisierbar sein, und seine Anwendung ist von seiner Entwicklung entkoppelt (vom Brocke 2015). Daher kann seine allgemeine Gültigkeit nicht nachgewiesen werden, wird aber mit jeder Anwendung wahrscheinlicher. Die Anwendung eines Referenzmodells kann durch Fallstudien veranschaulicht werden, die als valide Evaluation von Designartefakten angesehen werden (Hevner et al. 2004). Für eine detaillierte Diskussion der Evaluation der in diesem Beitrag beispielhaft vorgestellten Artefakte siehe z. B. Czarnecki (2013).

Bei der Anwendung des Referenzmodells eTOM steht die Anpassung an konkrete Spezifika des Praxisprojektes im Vordergrund. Diese werden bspw. von organisatorischen Verantwortlichkeiten und implementierten Anwendungssystemen abgeleitet. Häufig sind dabei historisch gewachsene Strukturen und Systeme als begrenzende Faktoren zu beachten. Während eTOM genau von diesen spezifischen Besonderheiten abstrahiert, entsteht der Nutzen im konkreten Praxiskontext erst durch die jeweilige Anpassung. Meist erfordern diese Anpassungen iterative Abstimmungsrunden mit den zukünftigen Modellnutzern.

Im Sinne der gestaltungsorientierten Forschung stellt das Praxisprojekt die Validierung der entwickelten Artefakte dar (Rigorosität des Gestaltungsprozesses) und liefert Einblicke in die konkrete Ausgestaltung der Problemdomäne (Relevanz der Artefakte). Tab. 1 fasst beispielhaft zwei konkrete Praxisprojekte zusammen (in Anlehnung an Czarnecki and Dietze 2017a, b; Czarnecki 2018). Grundsätzlich besteht die Herausforderung bei der Bewertung der Praxisprojekte, zwischen (1) spezifischen Besonderheiten des Projektes ohne jegliche weitere Relevanz und (2) abstrahierbaren Erkenntnissen zur Weiterentwicklung von eTOM zu unterscheiden. So wäre bspw. eine aufgrund der Organisation erforderliche Trennung zwischen Störungen im Festnetz und Mobilfunk der ersten Kategorie zuzuordnen, während Schnittstellen zu Inhalteanbietern als Erweiterung des Entstörungsprozesses der zweiten Kategorie angehören.

Bei der Entwicklung hat sich die Arbeitsgruppe an den folgenden Leitfragen orientiert: (1) Was bedeutet die Digitalisierung für das konkrete TK-Unternehmen? (2) Wie kann der Soll-Zustand in verschiedenen Dimensionen des TK-Unternehmens konkret definiert werden? (3) Wie hoch ist der digitale Reifegrad (Ist-Zustand) in diesen Dimensionen im Moment? (4) Durch welche Maßnahmen kann das TK-Unternehmen transformiert werden, um vom Ist-Zustand in den Soll-Zustand zu gelangen?

Das zur Beantwortung dieser Fragen entwickelte DMM umfasst fünf Hauptdimensionen sowie zahlreiche Unterdimensionen (siehe Abb. 3). Den einzelnen Dimensionen sind ca. 175 Kriterien zugeordnet, anhand derer der aktuelle digitale Reifegrad in ausgewählten Bereichen des TK-Unternehmens gemessen und ein entsprechender Soll-Zustand definiert werden kann.

Für die praktische Anwendung des DMM haben die beiden Autoren ein Vorgehen entlang von sechs Phasen entwickelt:

Aktuell wurden erste erfolgreiche Praxisprojekte zur Anwendung des DMM durchgeführt. Diese stellen den Startpunkt für zukünftige Weiterentwicklungen im TM Forum sowie wissenschaftliche Erkenntnisgewinne dar.