Banken nutzen Girokonten als zentrales Instrument zur Kundengewinnung und in der künftigen Kundenbeziehung. Doch klassische Häuser sollten beim Onboarding und ihren digitalen Prozessen nachbessern, zeigt eine aktuelle Analyse.
Verbraucher wünschen sich bei der digitalen Kontoeröffnung einen möglichst simplen Prozess.
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Mit jährlich mehr als 1,2 Millionen neuen Girokonten sind diese für Banken und Sparkassen in Deutschland ein wichtiges Produkt im Portfolio. Aber wie ist es um die digitale Kompetenz bei der Durchführung von Abschlüssen bestellt? Mit einer Benchmark-Analyse wurden dazu die digitalen Interaktionspunkte von zwölf Banken bewertet. Diese Analyse umfasst Direktbanken, Filialbanken, Neobanken sowie Genossenschaftsbanken und Sparkassen und bietet Einblicke in deren digitale Vermarktungsstrategien und Onboarding-Prozesse.
Die Untersuchung bewertete die digitalen Interaktionspunkte der Banken in drei Hauptbereichen: Digitale Touchpoints, Website & Landingpage sowie Onboarding-Prozess. Insgesamt wurden über 45 Kennzahlen (KPIs) analysiert, um die Effizienz und Qualität der digitalen Vermarktungsstrategien und der User-Experience zu bewerten.
Betrachtet wurden die Girokonto-Angebote von vier Bankengruppen mit jeweils drei repräsentativen Instituten: Direktbanken (ING, Consorsbank, DKB), Filialbanken (HVB, Postbank, Commerzbank), Neobanken (N26, Bunq, Revolut) und Genossenschaftsbanken und Sparkassen (Stadtsparkasse München, Volks- und Raiffeisenbank München Land, Sparda Bank München). Die markantesten Unterschiede zeigten sich in den Bereichen digitale Touchpoints und Onboarding-Prozesse.
Neobanken beim Onboarding vorne
Direktbanken dominierten die Touchpoint-Kategorien aufgrund ihrer hohen Markenbekanntheit und der damit verbundenen organischen Sichtbarkeit, belegt die Analyse. Dagegen führen Neobanken im Onboarding-Prozess. Ihre Antragsstrecken sind teilweise so optimiert, dass sie bezüglich der Usability fast an die einfache Erstellung eines Social-Media-Accounts heranreichen. Alle untersuchten Neobanken überzeugen zudem durch eine hervorragende User-Experience auf ihren Produktseiten und Landingpages.
Während Neobanken und Direktbanken bei der digitalen Neukundengewinnung stark abschneiden, besteht bei Filialbanken und Genossenschaftsbanken Optimierungsbedarf - vorwiegend im Bereich des Onboarding-Prozesses. Diese Banken haben häufig längere und aufwendigere Antragsstrecken, die potenzielle Kunden abschrecken können. Direktbanken hingegen, obwohl auch nicht perfekt, befinden sich auf Augenhöhe mit den Neobanken, hauptsächlich was die Umsetzung der Antragsstrecken betrifft.
Maßnahmen zur Schließung digitaler Lücken
Um ihre digitalen Service-Lücken zu schließen, sollten Banken auf folgende Maßnahmen setzen:
- Optimierung der Antragsstrecken: Selbst, wenn bestimmte Datenabfragen systembedingt notwendig sind, sollten Banken den Prozess so einfach und intuitiv wie möglich gestalten. Eine sinnvolle Strukturierung der Antragsstrecken und die Nutzung moderner Verfahren zur Legitimation, wie Foto-Ident, können den Prozess erheblich beschleunigen.
- Mobile Abschlussmöglichkeiten: Die Möglichkeit, ein Girokonto auch direkt über die Banking-App zu eröffnen, sollte für alle Beteiligten von Bedeutung sein. Zum Zeitpunkt der Analyse war dies nur selten nativ über die App möglich.
- Förderung einer datengetriebenen Kultur: Banken sollten eine KPI-orientierte Arbeitsweise und Entscheidungsfindung implementieren. Dies beginnt mit der Definition relevanter KPIs, die spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden (SMART) sind. Eine gründliche Datensammlung und -aufbereitung, kombiniert mit umfassender Datenanalyse, ermöglicht es Banken, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre strategische Planung sowie operative Umsetzung darauf abzustimmen.
- Dashboard-Visualisierung und interdisziplinärer Austausch: Die Visualisierung von Daten in Dashboards und der Austausch zwischen Business-, Marketing- und Datenexperten sind unerlässlich für ein effektives Monitoring und eine schnelle Reaktion auf Probleme oder Chancen.
Umfassendes Monitoring für nachhaltigen Erfolg
Ein erfolgreiches Monitoring erfordert die Förderung einer datengetriebenen Kultur innerhalb der Bank. Durch die Definition und das kontinuierliche Monitoring von KPIs, die direkt mit den Geschäfts- und Leistungszielen verknüpft sind, können Banken fundierte Entscheidungen treffen. Dies führt zu einer objektiven, effizienten und transparenten Entscheidungsfindung, die es ermöglicht, schnell zu reagieren.
Fazit: Neobanken setzen bei der digitalen Neukundengewinnung durch optimierte Onboarding-Prozesse und herausragende User Experience neue Maßstäbe. Traditionelle Banken müssen aufholen und ihre digitalen Lücken schließen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dies erfordert eine Kombination aus Prozessoptimierung, technologischem Fortschritt und einer datengetriebenen Kultur. Nur so können sie in einer digitalen Welt erfolgreich bestehen und neue Kunden effizient gewinnen.
