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22.02.2021 | Girokonto | Nachricht | Onlineartikel

Banken tun sich schwer mit digitaler Kontoeröffnung

Autor:
Angelika Breinich-Schilly
2:30 Min. Lesedauer

Eigentlich sollte die Eröffnung eines neuen Kontos per Mausklick unkompliziert und zügig gehen. Doch bei vielen Banken in Deutschland ist das offenbar nicht der Fall, zeigt eine aktuelle Analyse. Vor allem die digitale Konkurrenz hat hier die Nase vorne.

"Die digitalen Newcomer denken den Antragsvorgang konsequent vom Kunden aus und haben mit klassischen Formularen gebrochen", kommentiert Cofinpro-Senior-Manager Joachim Butterweck eines der Kernergebnisse der Studie "Kontoeröffnung 2021", die das Beratungshaus aktuell veröffentlicht hat. Für die Analyse wurde bei insgesamt 16 Instituten - darunter klassische Filialbanken, Direktbanken sowie sogenannte Challengerbanken – zwischen Mitte Oktober und Mitte November 2020 online ein Konto eröffnen. Dabei stand der gesamte digitale Antragsprozess aus Kundensicht vom Wunsch, ein Konto zu eröffnen, bis hin zur Nutzung im Fokus. 

Digitaler Antrag oft sehr bürokratisch

Interessant: Häufig müssen sich Kunden erst einmal umständlich zum digitalen Kontoantrag klicken, dann zum Teil nicht für eine Kontoeröffnung nötige Daten angeben und im Anschluss mehrere Tage auf eine Freischaltung warten. Obwohl das Girokonto nach wie vor als Ankerprodukt fungiere, stünden bei traditionellen Instituten noch immer bankinterne Prozesse im Mittelpunkt, lautet daher das Fazit der Studienautoren. 

"Sie schrecken ihre Kunden schon zum Start mit behördenähnlichen Antragsstrecken sowie einem großen Datenhunger ab. Dies gilt übrigens nicht nur für die Filialbanken, sondern auch für Direktbanken, die ja schon seit Jahren am Markt etabliert sind", betont Butterweck. "Viele traditionelle Institute wünschen sich zwar, dass die Kunden dafür immer noch die Filiale aufsuchen, aber der digitale Weg ist nun einmal inzwischen der bevorzugte – spätestens seit der Corona-Pandemie."

Datenhunger etablierter Banken steigt

Die Unterschiede beim digitalen Antrag seien zum Teil enorm: Allein der Weg von der Google-Suche bis zum Antragsformular dauerte zwischen einem und 16 Klicks. Die hierbei erhobenen Daten-Pflichtfelder lagen zwischen zehn und 37. Sogar auf defekte Links seien die Tester im Rahmen der Studie gestoßen. "Übertriebener Datenhunger ist kontraproduktiv, weil die Abbruchquoten steigen", so Butterweck. Sinnvoller sei es, dem Kunden Freiheiten in der Beantwortung durch optionale Felder zu geben. 

Auch bei der Authentifizierung gebe es Verbesserungspotenzial – etwa bei der Video-Legitimation. Hier seien die Unterschiede zwischen den Instituten besonders groß. So kämen Challengerbanken mit weniger Medienbrüchen aus, während gerade bei den Direktbanken zwischen App, Mail-Programm, SMS oder Browser gewechselt werden müsse. "Bei einem Konto konnten wir den Legimitationsprozess aufgrund extremer Wartezeiten nicht abschließen. Nach dreimal 45 Minuten in der Warteschleife haben wir abgebrochen", meint Butterweck. Hier könne eine sorgfältigere Auswahl des Dienstleisters hinter dem Service helfen.

Schlechte Noten erhielten Filial- und Direktbanken auch bei der Dauer der Freischaltung, die teilweise über eine Woche dauerte. Nur jedes dritte Institut habe eine sofortige Kontonutzung ermöglicht. Anders bei den Challengerbanken, wo eine sofortige Nutzung Standard sei. "Von einer Bank erhielten wir zehn Briefe und E-Mails im Rahmen der Kontoeröffnung. Das ist zu viel des Guten", kritisiert Butterweck. Wichtiger sei es, die erforderlichen Karten schnell zu verschicken. "Wer sich dann noch mit einer kreativen Verpackung abhebt, baut schnell eine gute Bindung zum Kunden auf."

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