Grundlagen der Untersuchung

Um eine konsistente Verwendung des im Mittelpunkt dieser Untersuchung stehenden Begriffs der Dienstleistungsqualität zu gewährleisten, werden in Kapitel 2.1. zunächst primär terminologische Überlegungen angestellt. Gemäß der getroffenen Vorentscheidung wird die Diskussion in allen Teilschritten unter besonderer Berücksichtigung der Marketingperspektive geführt. Im Anschluß erfolgt in Kapitel 2.2. eine ausführliche Auseinandersetzung mit der These, daß eine positive Beziehung zwischen Dienstleistungs-qualität und Unternehmenserfolg besteht. Diese Auseinandersetzung orientiert sich an zwei Zielen: Zum einen soll die Relevanz der Beschäftigung mit dem Thema Servicequalität verdeutlicht werden, zum anderen ist eine (dienstleistungsbezogene) Problematisierung der häufig unterstellten generellen Gültigkeit des positiven Zusammenhangs zwischen Qualität und Erfolg angestrebt.