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Erschienen in:
1998 | OriginalPaper | Buchkapitel
Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
verfasst von : Professor Dr. Manfred Bruhn
Erschienen in: Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Enthalten in: Professional Book Archive
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Das Qualitätsmanagement für Dienstleistungen weist einige Besonderheiten zum Qualitätsmanagement für Sachgüter auf, die auf die Dienstleistungseigenschaften zurückzuführen sind. Es können zwei Arten von konstitutiven Dienstleistungsmerkmalen unterschieden werden: 1)Zu den originären Merkmalen von Dienstleistungen zählen die Immaterialität und die Integration des externen Faktors.2)Aus diesen beiden Merkmalen lassen sich jeweils spezifische derivative Merkmale von Dienstleistungen ableiten.