KI durchdringt den Handel

Nicht nur online, sondern auch stationär kommen Konsumenten zunehmend mit Anwendungen auf Basis Künstlicher Intelligenz in Kontakt und nehmen das auch grundsätzlich gut an. Nutzen und Transparenz sind allerdings deutlich ausbaufähig.

Künstliche Intelligenz (KI) ist im Handel angekommen – online wie stationär. Was vor wenigen Jahren noch als Zukunftstechnologie galt, gehört heute für die überwältigende Mehrheit der Konsumenten zum normalen Einkaufserlebnis, auch oder gerade in der stressbehafteten Weihnachtszeit.

Einer aktuellen Studie zufolge, die von der Management- und Technologieberatung Bearing Point gemeinsam mit dem Think Tank IIHD | Institut herausgegeben wurde, beinhaltet das eine klare Botschaft an Händler: KI ist nicht mehr ein exklusives Differenzierungsmerkmal der innovativen Vorreiter, sondern ein zentraler Baustein eines modernen, datengetriebenen Handels.

KI im Handel präsent

Eine überwältigende Mehrheit von mehr als 92 Prozent der Befragten gibt an, beim Einkaufen bereits Berührungspunkte mit KI gehabt zu haben, weitere 74,4 Prozent zumindest "gelegentlich". Nur 0,3 Prozent sagen, sie hätten "nie" den Einsatz von KI bemerkt. Damit ist klar: Smarte Technologien prägen das Einkaufserlebnis heute nahezu flächendeckend. Besonders sichtbar wird der Nutzen dort, wo KI direkt im Kaufprozess integriert ist.

• Konsumenten erkennen die smarten Tools vor allem bei personalisierten Produktempfehlungen im Online-Handel (85 Prozent).
• Besonders präsent sind daneben Chatbots und Kundenservice-Anwendungen (81 Prozent).
• Auch virtuelle Anproben und Kaufassistenzsysteme sind bekannt (79 Prozent) sowie
• personalisierte Werbung und individuelle Angebote ebenfalls (80 Prozent).
• Im stationären Handel sind 80 Prozent der Konsumenten bereits mit intelligenten Check-out-Systemen wie Scan & Go in Kontakt gekommen.

Bringt KI wirklich Nutzen?

Gerade im Weihnachtsgeschäft entfaltet KI ihre größte Wirkung. Denn Zeitdruck, eine Flut an Angeboten und der Wunsch nach passenden, individuellen Geschenken machen diese Phase zu einem Stresstest für viele Kunden. Hier dienen KI-Anwendungen als digitale Orientierungshilfe, die relevante Produkte filtert, Vergleiche automatisiert und Inspiration liefert – zumindest in der Theorie. In der Praxis löst die moderne Technologie zwar noch keine Begeisterungsstürme aus, aber Konsumenten sind grundsätzlich offen dafür, wie in der nachfolgenden Studiengrafik verdeutlicht wird.

Orientierung auch im Cross-Channel-Handel

All diese Anwendungen haben eines gemeinsam: Sie reduzieren Komplexität und erleichtern Entscheidungen. Nikolaos Sioulvegas, Partner bei Bearing Point, stellt deshalb fest:

KI ist kein Zusatztool mehr, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor. Gerade im Weihnachtsgeschäft […] können KI-Anwendungen Kundinnen und Kunden die gewünschte Orientierung geben."

Das gilt auch für das Cross-Channel-Shopping: Angesichts dessen, dass Online- und Offline-Kanäle zunehmend verschmelzen, ist die moderne Technologie unsichtbares Bindeglied zwischen digitaler Recherche, stationärem Einkauf und Serviceangeboten. Das bedeutet,

• personalisierte Empfehlungen,
• konsistente Sortimentslogiken,
• intelligente Verfügbarkeitsanzeigen oder
• nahtlose Kundenserviceprozesse sind ohne KI kaum noch realisierbar.

Transparenz schafft Vertrauen

Doch mit der wachsenden Bedeutung steigen auch die Erwartungen an einen verantwortungsvollen Umgang. Zwar vertrauen 53,4 Prozent der Befragten "eher stark", was darauf hindeutet, dass Handelsunternehmen KI verantwortungsvoll einsetzen. Gleichzeitig macht sich bei knapp einem Drittel eine gewisse Skepsis breit. Besonders sensibel reagieren Konsumenten auf den Umgang mit persönlichen Daten, da KI häufig auf Kaufhistorien, Verhaltensmuster oder Standortdaten zugreift.

Entscheidend ist deshalb Transparenz: 84,3 Prozent der Befragten geben an, dass es ihnen "sehr wichtig" (16 Prozent) oder "eher wichtig" (68,3 Prozent) ist, darüber informiert zu werden, wenn Händler KI einsetzen, um sich nicht manipuliert zu fühlen. Das unterstreicht die hohe Sensibilität des Themas. Für den Handel ist die Botschaft der Studie eindeutig: KI ist längst mehr als ein technisches Zusatzfeature. Sie entscheidet über Orientierung, Effizienz und Vertrauen – und wird damit zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren, insbesondere in umsatzstarken Phasen wie dem Weihnachtsgeschäft.