Vor dem Besuch des stationären Handels steht oft die Online-Recherche.
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Das lokale Gewerbe muss online für Kunden besser sichtbar sein. Denn viele Nutzer informieren sich vor oder während ihres Einkaufsbummels in der Innenstadt im Internet. Online suchen, stationär kaufen? Eine aktuelle Studie gibt Aufschluss.
Nicht jeder Verbraucher findet beim Bummel durch die Einkaufszone auch das, was er sucht. Bei der Online-Recherche nach stationären Anbietern – seien es Geschäfte, Restaurants, Dienstleister oder Handwerker – wird nur höchstens jeder Zweite auch tatsächlich fündig. Eine große Mehrheit (83 Prozent) der deutschen Verbraucher findet es allerdings wichtig, lokale Anbieter schnell und einfach im Internet zu finden. Zu diesem Ergebnis kommt die Umfrage "Lokale Einzelhändler im digitalen Zeitalter", die im Auftrag von Yatego Local unter deutschen Internetnutzern durchgeführt wurde.
Dabei ist im Zeitalter der selbstverständlichen Smartphone-Nutzung eine schnelle und leichte Auffindbarkeit lokaler Anbieter heute unverzichtbar: Der Großteil der Kunden erwartet zum Beispiel laut der Studie, dass jeder Anbieter Informationen über Kontaktmöglichkeiten und Öffnungszeiten auf seiner Website bereitstellt.
Aber auch Online-Infos über das Preisniveau, aktuelle Angebote und das verfügbare Sortiment halten heute bereits über die Hälfte der Befragten für selbstverständlich. Ebenfalls mehr als jeder Zweite erwartet, dass aussagekräftige Fotos ein Bild davon vermitteln, wie es vor Ort im Geschäft, Lokal oder in den Geschäftsräumen des Anbieters aussieht – und dass es möglich ist, per PC, Tablet oder Smartphone etwas zu bestellen bzw. zu reservieren.
Digitale Interaktion mit dem Kunden
Das Wunschdenken der Kunden und die Realität in den stationären Geschäften klaffen jedoch weit auseinander: Nur 25 Prozent der Befragten sind zufrieden damit, wie lokale Geschäfte, Restaurants oder Handwerker sich in ihrem Wohnort im Internet präsentieren.
Dabei ist die digitale Interaktion mit dem Kunden für den stationären Handel technisch längst keine Zukunftsmusik mehr: Lorenz Schauer und Martin Werner stellen in ihrem Beitrag "Kunden-Monitoring im stationären Handel", veröffentlicht im Springer-Buch "Marktplätze im Umbruch", herausgegeben von Claudia Linnhoff-Popien, Michael Zaddach und Andreas Grahl, neue Ansätze zur Kundenerfassung und personalisierten Kundenansprache vor: "Ein Händler kann auf verschiedene Weise mit dem Kunden in digitale Interaktion treten, beispielsweise über eine mobile Applikation (App), die der Kunde installiert", schlagen die Autoren vor.
WLAN könne als Monitoring-Kanal genutzt werden, um die Vorteile der digitalen Welt auch für den stationären Handel nutzbar zu machen: "Zusammen mit den Informationen aus den WLAN-Aufzeichnungen könnte nun der Kunde persönlich begrüßt werden, sobald er den Laden betritt. Auf Basis der ermittelten Position im Laden können dem Kunden dann interessante Informationen über bestimmte Produkte, die sich in der Nähe befinden, angezeigt werden."
Denkbar sind nach Erkenntnis der Springer-Autoren neben einer persönlichen App, die sich der Kunde erst aktiv beschaffen muss, auch digitale Anzeigen im Laden, welche die Daten aus den WLAN-Aufzeichnungen aufbereiten: "Beispielsweise können hier aktuelle Auslastungen an den Kassen, besonders gefragte Produkte oder Aktionen angezeigt werden."
Personalisierte Angebote auch im stationären Handel
Auf Grundlage der technischen Möglichkeit zur Wiedererkennung eines Kunden anhand seiner MAC-Adresse könnten laut Schauer und Werner mittlerweile Angebote im stationären Handel auch personalisiert werden: "Beispielsweise sollen nur Stammkunden von bestimmten Rabatten profitieren oder ein Kunde, der zum ersten Mal erscheint, erhält ein Willkommensangebot. Weiter können auf Basis der Position und der Aufenthaltsdauer im Laden Kaufinteressen abgeleitet und passende oder ähnliche Angebote individuell beworben werden, was den Empfehlungssystemen in Online-Shops entspricht."
Für Schauer und Werner ist es für den stationären Handel überlebensnotwendig, angesichts der fortschreitenden Digitalisierung des täglichen Lebens mit dieser Entwicklung mitzuziehen, um konkurrenzfähig zu bleiben.