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2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

10. Handlungsempfehlungen und Ausblick

verfasst von : Tanja Kruse Brandão, Gerd Wolfram

Erschienen in: Digital Connection

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

„Total Customer Experience Management“ wird der herausragende Schwerpunkt der Marketingabteilungen in den kommenden Jahren sein. Total Customer Experience Management stellt sich als ein Katalysator für gestiegene Kundenanforderungen dar: Die zunehmende Digitalisierung, Vielfalt an Informationsplattformen und damit verbundene Transparenz erfordern ein umfassendes, konsistentes, aber hochgradig flexibles Erwartungs-Management über sämtliche Interaktionspunkte mit dem Kunden hinweg – und zwar in Echtzeit.
Für die vor uns liegenden Jahre ist eine schrittweise Neuorientierung im Marketing und im Vertrieb zu erwarten: Wurde früher Marketing-Excellence im Wesentlichen durch aufmerksamkeitsstarke Kampagnen und Kreativität geprägt, gefolgt von einer KPI-Fokussierung mit Balanced-Score-Cards und anderen Instrumenten, kristallisiert sich zunehmend das Management aller verbundenen Prozesse und Kundeninteraktionen als „neues“ Herzstück im Marketing heraus – kurzum: Kreativität und Gross-Rating-Point-Maximierung in der Kundenansprache weichen einem systematischen Management der Kunden-Insights. Dies beeinflusst alle Unternehmensbereiche und verändert gleichermaßen interne Strukturen.
Literatur
Metadaten
Titel
Handlungsempfehlungen und Ausblick
verfasst von
Tanja Kruse Brandão
Gerd Wolfram
Copyright-Jahr
2018
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-18759-0_10