10. Handlungsempfehlungen und Ausblick

„Total Customer Experience Management“ wird der herausragende Schwerpunkt der Marketingabteilungen in den kommenden Jahren sein. Total Customer Experience Management stellt sich als ein Katalysator für gestiegene Kundenanforderungen dar: Die zunehmende Digitalisierung, Vielfalt an Informationsplattformen und damit verbundene Transparenz erfordern ein umfassendes, konsistentes, aber hochgradig flexibles Erwartungs-Management über sämtliche Interaktionspunkte mit dem Kunden hinweg – und zwar in Echtzeit.

Für die vor uns liegenden Jahre ist eine schrittweise Neuorientierung im Marketing und im Vertrieb zu erwarten: Wurde früher Marketing-Excellence im Wesentlichen durch aufmerksamkeitsstarke Kampagnen und Kreativität geprägt, gefolgt von einer KPI-Fokussierung mit Balanced-Score-Cards und anderen Instrumenten, kristallisiert sich zunehmend das Management aller verbundenen Prozesse und Kundeninteraktionen als „neues“ Herzstück im Marketing heraus – kurzum: Kreativität und Gross-Rating-Point-Maximierung in der Kundenansprache weichen einem systematischen Management der Kunden-Insights. Dies beeinflusst alle Unternehmensbereiche und verändert gleichermaßen interne Strukturen.