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01.08.2014 | Original Paper | Ausgabe 6/2014

Journal of Business Economics 6/2014

How customer satisfaction with respect to price and quality affects customer retention: an integrated approach considering nonlinear effects

Zeitschrift:
Journal of Business Economics > Ausgabe 6/2014
Autoren:
Winfried J. Steiner, Florian U. Siems, Anett Weber, Daniel Guhl

Abstract

There is consensus in the marketing literature that satisfaction of customers concerning the perceived quality and pricing of products or services is critical for customer retention. In contrast, there is lack of empirical evidence about the exact functional relationship. Using parametric and nonparametric regression, this contribution empirically investigates whether and to what extent nonlinear effects of and interaction effects between both satisfaction dimensions affect customer retention. The empirical results do not only reveal complex nonlinear effects for those satisfaction-retention relationships, respectively, but also indicate strong interaction effects of both satisfaction dimensions on customer retention. Furthermore, nonparametric approaches prove to be more flexible than parametric approaches to model complex interactions.

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From January 2013, the Zeitschrift für Betriebswirtschaft (ZfB) is published in English under the title Journal of Business Economics (JBE). The Journal of Business Economics (JBE) aims at encouraging theoretical and applied research in the field of business economics and business administration, promoting the exchange of ideas between science and practice.

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