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Über dieses Buch

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einführung

Zusammenfassung
Die Qualität einer Dienstleistung stellt einen wesentlichen Einflussfaktor auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens dar. Dienstleistungsanbieter sind daher bestrebt, die Austauschbeziehungen mit ihren Kunden stets optimal, das heißt frei von Fehlern, zu gestalten. Aufgrund der Tatsache aber, dass die Erstellung und Erbringung von Dienstleistungen meist menschliches Zutun erfordern, ist es selbst dem besten Anbieter nahezu unmöglich, den Kunden tatsächlich immer einen gänzlich reibungslosen Service zu garantieren.
Sarah Kobel

Kapitel 2. Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive

Zusammenfassung
Während Humor in verschiedensten Disziplinen seit Jahrzehnten Gegenstand empirischer Forschung ist, sind nur wenige Untersuchungen zur Wirkung von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Service-Anbieter und Konsument existent (vgl. Söderlund et al. 2017, S. 260; Chiew et al. 2019, S. 110). Untersuchungen, die sich mit Humor in der interpersonellen Kommunikation generell beschäftigen, weisen hinsichtlich dessen Wirkung teils inkonsistente Ergebnisse auf.
Sarah Kobel

Kapitel 3. Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery

Zusammenfassung
Zur Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus, der dem Einsatz von Humor als potentielle Recovery-Maßnahme in der persönlichen Kommunikation im Service-Bereich zugrunde liegt, wird zunächst, insbesondere vor dem Hintergrund der Erkenntnisse der Befreiungstheorie, die wissenschaftlich bislang kaum adressierte Frage analysiert, welche Wirkung der Einsatz von Humor durch das Service-Personal auf die Konsumenten haben kann, die zuvor mit einer Service-Fehler-Situation konfrontiert worden sind.
Sarah Kobel

Kapitel 4. Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery

Zusammenfassung
Basierend auf der Befreiungstheorie sowie auf Erkenntnissen zur Wirkung von Humor in der persönlichen Kommunikation wird in Hypothese 1 der vorliegenden Arbeit postuliert, dass Humor (verglichen mit einer neutralen Aussage) in der Lage ist, eine befreiende Wirkung bei Konsumenten zu entfalten, welche die Beurteilung der Service-Fehler-Situation und darüber schließlich die Einstellung zum Service-Anbieter positiv beeinflusst.
Sarah Kobel

Kapitel 5. Zusammenfassung der theoretischen Überlegungen und Hypothesenüberblick

Zusammenfassung
Während im Rahmen der Service-Forschung früher häufig die Notwendigkeit eines fehlerfreien Service herausgestellt wurde, ist heute anerkannt, dass Service-Fehler, insbesondere aufgrund der überwiegend menschlichen Beteiligung bei der Erstellung/Ausführung des Service und der Erbringung meist im Beisein des Kunden, nahezu unvermeidbar sind.
Sarah Kobel

Kapitel 6. Empirische Untersuchungen

Zusammenfassung
Im theoretischen Teil der vorliegenden Arbeit wurde ausführlich diskutiert, dass Humor, basierend auf der Befreiungstheorie, die Fähigkeit zugesprochen wird, innere Anspannungen zu lösen, d. h., eine befreiende Wirkung beim Rezipienten zu entfalten (s. Abschnitt 3.1.2). Das in dieser Arbeit zugrunde gelegte Begriffsverständnis charakterisiert die Befreiung über die Beendigung eines unangenehmen Zustandes durch das Entweichen angestauter Aktivierung. Diese stellt eine Transformation eines negativen in einen positiven emotionalen Zustand dar, sodass die Befreiung als positive emotionale Befindlichkeit definiert wird.
Sarah Kobel

Kapitel 7. Resümee

Zusammenfassung
Mit der Tatsache, dass die Erstellung und Erbringung von Dienstleistungen häufig eine hohe menschliche Beteiligung aufweisen, geht einher, dass Dienstleistungen nicht immer gänzlich frei von Fehlern sein können. Während das Auftreten von Service-Fehlern damit grundsätzlich nachvollziehbar erscheint, steht die Qualität einer Dienstleistung und damit auch die fehlerfreie Erbringung einer solchen in direktem Zusammenhang zum ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.
Sarah Kobel

Backmatter

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