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Über dieses Buch

Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend – Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemlösungen zu interpretieren, die durch das Schnüren von Leistungsbündeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. Über die Wettbewerbsvorteile und den ökonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansätze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbündels maßgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhängt, wird damit vernachlässigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfüllung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist – diese Zuordnung soll sich erst während des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als „roter Faden“ dient ein durchgängiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsgüterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgeräte zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen führt.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Grundlagen und Anwendungsszenarien

Frontmatter

PIPE – Hybride Wertschöpfung im Maschinen-und Anlagenbau

PIPE behandelt die prozessorientierte Integration von Produktentwicklung und Servicedokumentation zur Unterstützung des technischen Kundendienstes (TKD) im Maschinen- und Anlagenbau, exemplarisch in der Branche Sanitär-, Heizungsund Klimatechnik (SHK). Durch die mit der integrierten Betrachtung verbundene Gestaltung eines hybriden Produkts kann die Effizienz des Vorgehens in der Serviceerbringung mithilfe mobiler Anwendungssysteme erhöht werden. Die Entwicklung und Bereitstellung des hybriden Produkts bedingt dabei eine interdisziplinäre Sichtweise. In diesem Kapitel detailliert dargestellt werden die Problemstellung, der Lösungsansatz auf Basis hybrider Wertschöpfung, die Struktur des hybriden Produkts, die informationstechnische Konzeption sowie die Umsetzung der Serviceprozessmodellierung. Als Anwendungsfall dient die Fehlerdiagnose an einem Heizgerät zur Erwärmung von Wasser.

Oliver Thomas, Philipp Walter, Peter Loos, Michael Schlicker, Markus Nüttgens

Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation

Zentraler Bestandteil der hybriden Produkte, die das Forschungsprojekt PIPE fokussiert, ist der technische Kundendienst. Bis heute besteht weder in der wissenschaftlichen Literatur noch im praktischen Sprachgebrauch Einigkeit über Definition und Abgrenzung des Begriffs „ technischer Kundendienst“ (TKD) sowie zahlreicher, häufig synonym verwendeter Begriffe, wie z. B. „ Service“. Ziel dieses Kapitels ist daher die Konkretisierung des TKD-Begriffs. Dazu wird zunächst die Entwicklung des Begriffs in der Literatur dargestellt und auf dieser Basis eine konstitutive Begriffsdefinition über Merkmale und ihre Ausprägungen abgeleitet. Abschließend wird der TKD im Spektrum der produktbegleitenden Dienstleistungen verortet und um eine Zusammenfassung der Terminologie der Instandhaltung ergänzt.

Philipp Walter

Arbeitsformen und IT-Unterstützung im technischen Kundendienst: eine empirische Untersuchung am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche

Im Anschluss an die terminologische Erörterung des technischen Kundendienstes (TKD) im vorangegangenen Kapitel sollen in diesem Kapitel nun die praktischen Rahmenbedingungen, innerhalb derer der TKD tätig wird, behandelt werden. Technische Kundendienste sind in einer Vielzahl von Branchen tätig, sodass zunächst die Untersuchungsdomäne einzugrenzen ist – dies ist Gegenstand des ersten Beitragsteils. Sie wird im Anschluss daran einer empirischen Untersuchung unterzogen, die im zweiten Beitragsteil dargestellt wird. Das Kapitel schließt mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse.

Philipp Walter

Methoden und Modelle

Frontmatter

Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems

Dieses Kapitel beschreibt eine Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (PSS). Mit ihrer Hilfe werden zunächst die Eigenschaften eines PSS, die das Verhalten kennzeichnender Sach- und Dienstleistungskomponenten beschreiben, systematisch aus Kundenanforderungen abgeleitet. Aus den PSS-Eigenschaften warden anschließend die Struktur und die strukturbeschreibenden Merkmale des PSS entwickelt. Charakteristisch für diese Methodik ist, dass die Erfüllung einer kundenseitig geforderten Eigenschaft nicht von vornherein entweder an eine Sachoder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist. Diese Zuordnung ergibt sich erst während des Entwicklungsprozesses des PSS. Durch den vorgestellten Ansatz, der am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche illustriert wird, warden bestehende Ansätze der materiellen Produktentwicklung und der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen adäquat integriert.

Oliver Thomas, Philipp Walter, Peter Loos

Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering

Das Leistungsspektrum produzierender Unternehmen wird durch die steigende Nachfrage und der sich ergebenden Möglichkeit, sich gegenüber der unmittelbaren Konkurrenz direkt abgrenzen zu können, gezielt um konfigurierbare Sach- und Dienstleistungskomponenten ergänzt. Dabei verschmelzen die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistungen zusehends und bilden neuartige hybride Wertschöpfungsstrukturen. Hierbei zeigt sich ein Manko in der zum Teil unzureichenden Integration der Entwicklungsprozesse von Sach- und Dienstleistungen. Neuartige Vorgehensmodelle zur Entwicklung von Product-Service Systems (PSS) können hier eine erste Abhilfe schaffen, indem sie den Unternehmen eine Handlungsanweisung zur Entwicklung von neuen Leistungsangeboten, bestehend aus integrierten Sach- und Dienstleistungen, liefern. In diesem Kapitel wird ausgehend von PSS-spezifischen Anforderungen ein Überblick über ausgewählte Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering (PSSE) gegeben und erläutert. Anschließend erfolgt eine detaillierte Klassifikation und Bewertung der Vorgehensmodelle mit Hilfe eines konzipierten Vergleichsrahmens. Dieses Kapitel erweitert insofern das Blickfeld um eine ingenieurwissenschaftliche Perspektive und verortet die zuvor gestaltete PIPE-Entwicklungsmethodik.

Marc Gräßle, Oliver Thomas, Thorsten Dollmann

Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie

Lebenszyklusmodelle haben sich im Laufe der Zeit zu Standardinstrumenten im strategischen Management und im Projektcontrolling entwickelt. Vor allem im Maschinen- und Anlagenbau wird der Großteil des Umsatzes mit Serienprodukten generiert, deren Planung, Entwicklung, Verkauf und Betrieb durch zeitliche Begrenzung einen Projektcharakter erhält. Zunehmend werden diese Produkte mit Dienstleistungen integriert als hybride Leistungen angeboten. Da das Konzept der hybriden Wertschöpfung auf einem umfassenden Verständnis der zugrunde liegenden Produkt- und Dienstleistungskomponenten basiert, ist der traditionelle Produktlebenszyklus nur mit Einschränkungen geeignet, die Wechselwirkungen hybrider Wertschöpfungen abzubilden. Diese ergeben sich nicht alleine aus einer simplifizierten Erweiterung der Dienstleistungsperspektive. Es bestehen vielfältige Wechselwirkungen und Abhängigkeiten, da die Dienstleistungskomponenten zunehmend maßgebliche Anforderungen an die (Kern-)Produktkomponenten stellen und im Rahmen einer ganzheitlichen und kundenbezogenen Betrachtung an Bedeutung gewinnen. Im nachfolgenden Kapitel wird ein erweitertes Produktlebenszyklusmodell entwickelt, welches sowohl aus konstruktivistischer Sicht einen Beitrag zum theoretischen Verständnis der hybriden Wertschöpfung leistet als auch als Grundlage einer Fallstudie und einer prototypischen Implementierung im Maschinen-und Anlagenbau dient.

Nadine Blinn, Markus Nüttgens, Michael Schlicker, Oliver Thomas, Philipp Walter

Modellierung technischer Serviceprozesse im Kontext hybrider Wertschöpfung

Die integrierte Modellierung von Dienstleistungsanteilen ist im Zusammenhang mit nachhaltiger hybrider Wertschöpfung unerlässlich. Während für Produktentwurf und Dokumentation anerkannte Methoden existieren, fehlen für den Dienstleistungsbereich bis dato integrierte Modellierungsmethoden. Die etablierten Modellierungsmethoden sind nach den Dienstleistungscharakteristika Prozessdimension, Ergebnisdimension und Potenzialdimension als Anwendungsfokus differenzierbar. Ausgehend von dieser Kategorisierung werden Anforderungen an eine Modellierungssprache definiert, die hinreichend und notwendig sind, um technische Serviceprozesse zu erfassen. Nach der Auswahl der geeigneten Modellierungssprache wird aufgezeigt, wie im Kontext von PIPE eine Modellierungsmethode zur Erfassung, Dokumentation und Erstellung von technischen Serviceprozessen als Bestandteile hybrider Leistungsbündel entwickelt wurde. Die Methode wird abschließend an einem Fallbeispiel dargestellt.

Michael Schlicker, Nadine Blinn, Markus Nüttgens

Werkzeuge und IT-Unterstützung

Frontmatter

Integrierte Informationssysteme zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen

Nachdem das PIPE-Informationssystem detailliert vorgestellt und sein Einsatz in der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche begründet und erläutert wurde, soll dieses Kapitel das Blickfeld auf die generell zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen einsetzbaren Informationssysteme erweitern. Die Analyse berücksichtigt einerseits spezielle Branchen und andererseits branchenneutrale Anwendungsgebiete. Die existierenden Systeme werden im Detail vorgestellt, in ein Klassifikationsschema eingeordnet sowie darauf aufbauend typisiert. Auf diese Weise wird das PIPE-Informationssystem in seinen Funktionalitäten den im TKD eingesetzten Systemen gegenübergestellt.

Oliver Thomas, Julian Krumeich, Michael Fellmann

Das INTERACTIVE-Serviceportal

Im Kontext produktbegleitender Dienstleistungen spielt zunehmend die prozessorientierte IT-Unterstützung als Wettbewerbsfaktor eine wichtige Rolle. Gerade zur korrekten, qualitativ hochwertigen und dennoch kostengünstigen Erbringung bei wissensintensiven Dienstleistungen an komplexen technischen Produkten wird eine derartige Unterstützung zu einem signifikanten Wettbewerbsvorteil. Denn die Anforderungen an den technischen Kundendienst steigen kontinuierlich und die derzeitige Informationsversorgung wird diesem hohen Anspruch nicht gerecht. Das Risiko fehlerhafter Arbeiten und dadurch bedingter Maschinenausfallzeiten ist enorm. Dieses Kapitel zeigt, wie die Ergebnisse der Untersuchungen bzw. Die entwickelten Konzepte und Methoden aus dem Forschungsvorhaben PIPE in ein Serviceportal überführt wurden, mit dem es erstmals möglich wird, den technischen Kundendienst mobil, multimedial und prozessorientiert mit adäquatem Servicewissen zu versorgen. Nach einer Differenzierung unterschiedlicher Wissensarten und Portalvarianten erfolgt zunächst die Erläuterung der Gesamtarchitektur des Informationssystems. Anschließend wird dargestellt, wie die in PIPE entwickelte Methodik zur Modellierung von Serviceinformationen in einem eigens dafür konzipierten Modellierungstool umgesetzt wird, wie die Kommunikation der Serviceinformationen erfolgt und wie diese auf einem mobilen Endgerät verwendet werden. Die Identifikation erzielbarer Nutzeffekte schließt das Kapitel ab.

Michael Schlicker, Stefan Leinenbach

Evaluation und Entwicklungsbegleitende Normung

Frontmatter

Evaluation des PIPE-Informationssystems

Gemäß dem Design-Science-Paradigma ist die Evaluation ein zentraler Bestandteil von Forschungsvorhaben. Erst durch die Evaluation kann das entwickelte Artefakt auf seinen Nutzen für den Anwender analysiert werden. In diesem Kapitel wird zunächst die Einordnung von Evaluation in das Design-Science-Phasenmodell aufgezeigt. Anschließend wird das Untersuchungsdesign aufgezeigt, anhand dessen die Evaluation für PIPE durchgeführt wird. Die Datenerhebung erfolgt in einem Laborversuch, der als Prozessbenchmarking konzipiert ist. In einer präparierten Laborumgebung haben freiwillige Probanden die mobile Komponente des Prototypen (PIPE-Client) in realitätsnahen Szenarien gegenüber herkömmlichen Hilfsmitteln zur Serviceprozessbearbeitung getestet. Zur Datenerhebung wurde – neben einer objektiven Beobachtung durch Prozessbeobachter – von den Experimentteilnehmern eine subjektive Meinung eruiert. Anhand eines statistischen Testes werden die Daten im Hinblick auf Hypothesen ausgewertet. Die Ergebnisse geben Hinweise auf die Akzeptanz und Nutzenbewertungen von PIPE durch die zukünftigen Endanwender. Weiterhin können so Verbesserungspotenziale für den PIPE-Lösungsansatz aufgedeckt werden.

Nadine Blinn, Michael Schlicker

Entwicklungsbegleitende Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung

Aus einem zeitlichen Nacheinander von wissenschaftlicher Erkenntnis und industrieller Nutzanwendung wird heute mehr und mehr ein Nebeneinander, weil Sachund Dienstleistungsanbieter schon während der laufenden Entwicklungen auf Anforderungen aus der Praxis reagieren müssen. Um dieser wirtschaftlichen Entwicklung Rechnung zu tragen, setzt die Entwicklungsbegleitende Normung (EBN) bereits in der F&E-Phase an. Normung, die laut einer Studie das Wirtschaftswachstum stärker beeinflusst als Patente und Lizenzen, wird damit Bestandteil der Innovationen. Der Wissens- und Technologietransfer auf dem innovativen und noch jungen Forschungsgebiet der hybriden Wertschöpfung wird so gefördert und beschleunigt.

Paul Wakke

Kooperationen und Geschäftsmodelle

Frontmatter

IT-gestützte Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau

Im Maschinen- und Anlagenbau sind Wertschöpfungspartnerschaften ein etabliertes Mittel zur Kostenreduktion und Effizienzsteigerung, indem eine Aufgabenteilung zwischen Herstellern technischer Produkte und herstellerunabhängigen Kundendienstorganisationen stattfindet. Durch Unterbrechungen des Informationsflusses an Unternehmensgrenzen und die dadurch bewirkte Trennung von Produktion und Dienstleistung existieren in Hinblick auf die Gesamtwertschöpfung jedoch umfangreiche Steigerungspotenziale. Im vorliegenden Kapitel werden daher zunächst die Wertschöpfungsketten im Maschinen- und Anlagenbau analysiert und Verbesserungspotenziale identifiziert. Zu ihrer Realisierung wird ein strategischer Lösungsansatz entwickelt, der Produktion und Dienstleistung stärker verknüpft. Er wird in einem Fachkonzept konkretisiert, das an einem Anwendungsbeispiel aus der betrieblichen Praxis expliziert sowie qualitativ und empirisch evaluiert wird.

Philipp Walter, Nadine Blinn, Michael Schlicker, Oliver Thomas

Geschäftsmodelle hybrider Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau mit PIPE

Durch die Gestaltung des in PIPE entwickelten mobilen Anwendungssystems können die Anforderungen des TKD an eine kundengerechte Inbetriebnahme, Instandhaltung, Wartung und Reparatur von Maschinen und Anlagen gewährleistet sowie die Effizienz des Vorgehens in der Serviceerbringung erhöht werden. Bei einer frühzeitigen Verzahnung von Produktentwicklung, Dokumentation, TKD, Prozessberatung und moderner Informations- und Kommunikationstechnologie entsteht ein hybrides Produkt, welches die Erstellung integrierter prozessorientierter Produkt- und Serviceinformationen beim Hersteller mit vertretbarem Aufwand ermöglicht. Serviceorganisationen, wie ein werkseigener Kundendienst oder der Kundendienst eines klein- und mittelständischen Handwerksbetriebs, können auf diese Informationen mobil zugreifen. In diesem Kapitel werden hierfür notwendige Kooperationsszenarien erarbeitet, welche die integrierte Produkt- und Kundendiensterbringung unter Beteiligung der unterschiedlichen Akteure beschreiben. Aus diesen Szenarien werden differenzierte Geschäftsmodelle abgeleitet, anhand derer die relevanten Faktoren zur Leistungserstellung und Gewinnerzielung identifiziert werden.

Michael Schlicker, Oliver Thomas, Frank Johann

IT-Unterstützung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen: die Perspektive der SHK-Betriebe

Das in PIPE entwickelte Konzept der Bereitstellung von geführten Kundendienstprozessen erlaubt eine schnelle und adäquate Darstellung der zur Durchführung des Kundendienstes erforderlichen Informationen. Dadurch lässt sich eine Kostensenkung für die meist klein- und mittelständischen Unternehmen, die den Kundendienst durchführen, erreichen. Dieses Kostensenkungspotenzial stärkt die Wettbewerbsfähigkeit der Kundendienstunternehmen. Die entsprechenden wirtschaftlichen Erfolgsausichten waren insbesondere in der als prototypisches Erprobungsfeld gewählten Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche zeitnah in die Praxis zu übertragen. In diesem Technologietransferprozess übernahm der SHK Fachverband Hessen als Vermittler zwischen Wissenschaft und Praxis eine zentrale Rolle.

Carsten Metelmann

Backmatter

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