Ich versuch hier auch immer so dieses Amtliche irgendwie noch ’n bisschen zu überspielen Emotions- und Gefühlsarbeit in der öffentlichen Verwaltung als Ausdruck von Staatlichkeit im Wandel

Die Kunden- und Dienstleistungssemantik hat keineswegs in allen Ämtern gleichermaßen Einzug gehalten. Zudem entspricht sie freilich nicht dem nach wie vor hoheitlichen Handlungssetting in der öffentlichen Verwaltung, auf das wir in Abschn. 2 noch eingehen.

Emotionsarbeit wird seit der bahnbrechenden Studie von Hochschild (1983) als wichtiger und integraler Teil von Interaktionsarbeit bzw. interaktiver Dienstleistungsarbeit betrachtet. Lag der Fokus bei Hochschild vor allem darauf, wie Dienstleistungserbringende ihre eigenen Gefühle regulieren, um Dissonanzen gegenüber den erwarteten Gefühlen bzw. kodifizierten Gefühlsregeln auszugleichen, wird die Perspektive mittlerweile erweitert: Den Bedingungen von Interaktionsarbeit entsprechend, werden auch die AdressatInnen von Dienstleistungen berücksichtigt, beeinflussen diese doch mit ihrem Verhalten und ihren Gefühlen erheblich den Interaktionsverlauf (vgl. u. a. Rastetter 1999). Geringer Konsens besteht hinsichtlich der Bezeichnung der Arbeit mit und an den eigenen Gefühlen einerseits und der Beeinflussung/Lenkung der Gefühle der AdressatInnen von Dienstleistungen andererseits. Während Dunkel (1988) beides unter dem Begriff der Gefühlsarbeit fasst, unterscheiden Böhle et al. (2006, S. 30 ff.) zwischen Emotionsarbeit für die Regulierung der eigenen Gefühle und Gefühlsarbeit für die aktive Beeinflussung der Gefühle des Gegenübers (vgl. auch Surma 2012, S. 45). Wir werden uns an dieser Begriffsverwendung bzw. Heuristik orientieren, um den Koproduktionscharakter von Interaktionsarbeit stärker zu berücksichtigen, gehen aber davon aus, dass im Rahmen einer konkreten Dienstleistungshandlung beide Formen zur Anwendung kommen. Des Weiteren gehen wir davon aus, dass Emotions- und Gefühlsarbeit für die Beschäftigten im Kundenkontakt zugleich Entfremdung (im Sinne von Inauthentizität und Identitätsgefährdung) und Ermächtigung (im Sinne von Selbstwirksamkeitserfahrung und Steigerung des Selbstwertgefühls) bedeuten kann (u. a. Voswinkel 2005, S. 260), also als Belastung oder positive Herausforderung wahrgenommen werden kann. Auch ergibt sich der besondere Charakter von Emotions- und Gefühlsarbeit nicht (allein) aus ihrer Kommerzialisierung. Bolton (2005, S. 48) betont, dass Hochschild das emotional komplexe Setting im öffentlichen Dienst unterschätzt, wenn sie unter Verweis auf die größere Autonomie der Beschäftigten Emotions- und Gefühlsarbeit in diesem Sektor nur eine geringe Bedeutung zuspricht. Wir gehen davon aus, dass Emotions- und Gefühlsarbeit auch in nichtkommerziellen Dienstleistungen erforderlich ist, also „in allen Kontakten, in denen die Dienstleistung einer Kooperation mit dem Dienstleistungsnehmer bedarf“ (Voswinkel 2005, S. 261).

Bisher wurde Emotions- und Gefühlsarbeit vor allem in privatwirtschaftlich verfasster interaktiver Dienstleistungsarbeit (u. a. Flugbegleitung, Callcenter) bzw. in körperbezogenen Dienstleistungen (u. a. Pflege) verortet und untersucht, während der öffentliche Dienst unter diesem Gesichtspunkt nur wenig betrachtet wurde. Zu Emotions- und Gefühlsarbeit im öffentlichen Dienst vgl. u. a. Surma (2012) (Bürgerämter), Bolton (2005) (Krankenhauspflegepersonal) und Poppitz und Brückner (2004) (Deutsche Bahn).

Wir greifen dabei auf Datenmaterial aus dem laufenden DFG-Forschungsprojekt „L’état c’était moi? Transformation von Staatlichkeit und ihre Folgen für Deutungsmuster, Habitusformationen und berufliches Selbstverständnis“ (Geschäftszeichen LU 486/7-1) zurück, welches an der Universität Siegen angesiedelt ist (Leitung: Prof. Dr. Ludwig-Mayerhofer und Dr. Olaf Behrend; neben den Autorinnen ist Dr. Oliver Schmidtke als wissenschaftlicher Mitarbeitender tätig). Das Projekt untersucht die handlungspraktischen wie subjektiven Folgen der Transformation von Staatlichkeit auf der Basis eines empirischen Vergleichs verschiedener Behörden (Bürger-, Standes- und Finanzämter) und kontrastiv dazu ehemals staatlicher Infrastrukturdienstleistungsbetriebe (Bahn und Post). Darüber hinaus beziehen wir regionale Unterschiede sowie verschiedene Siedlungstypen mit ein. Als Datengrundlage dienen sowohl qualitative leitfadengestützte Interviews mit Beschäftigten (derzeit ca. 60) sowie mit BürgerInnen (derzeit ca. 55) als auch Interaktionsprotokolle (derzeit ca. 160) etwa von Passbeantragungen oder Eheschließungen. Die Samplezusammensetzung der Beschäftigten variiert hinsichtlich Alter, Geschlecht, Schul- und Berufsabschluss sowie Beschäftigungsverhältnis. Die Datenauswertung erfolgt sequenzanalytisch in Anlehnung an die Objektive Hermeneutik (vgl. Wernet 2000; Oevermann 2001). Dem Projekt liegt keine genuin emotionssoziologische Perspektive zu Grunde. Gleichwohl erweist sich diese induktiv als durchaus produktiv für die Betrachtung der interaktiven Realisierung von Staatlichkeit unter den Bedingungen des Wandels.

Anm. d. Red.: Deutscher Komiker, Entertainer und Schauspieler (1909–1979).