III. Forschungspraktische Bemerkungen

Wie bereits in Teil I, Kapitel 5 dieser Arbeit dargelegt, geht es um die Frage, wie unzufriedene Konsumenten reklamieren und auf welche Weise sie dabei Probleme bewältigen, mit dem Fokus darauf, was passiert, wenn der Kauf online erfolgt ist. In einer kundenzentrierten Perspektive und aus Sicht der neuen Wissenssoziologie interessieren dabei vor allem die subjektiven Wissensbestände der Reklamierenden, auf deren Grundlage diese vorliegende Probleme als Anlässe zum Reklamieren definieren und dann – entsprechend ihres Wissens über Reklamationsabläufe – eine Reklamation einleiten und durchführen. Aufbauend darauf sollen Reklamationsverläufe und die dabei vom Reklamierenden angewandten Strategien zur Durchsetzung seiner Anliegen rekonstruiert werden.