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Erschienen in:
01.07.2020 | In Kürze
In Kürze
Erschienen in: Innovative Verwaltung | Ausgabe 7-8/2020
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Eine Sprachsteuerung für Dienste und Services der öffentlichen Verwaltung werden immer häufiger zu einem wichtigen Interaktionskanal in der Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern, beispielsweise bei Chatbots. Welche Anforderungen eine solche Sprachsteuerung erfüllen muss, hat das Nationale E-Government Kompetenzzentrum in der Kurzstudie "Sprachsteuerung von E-Government Diensten in Deutschland" analysiert. Auf der Basis zweier Szenarien für Spachinteraktion in behördlichen Prozessen, bei der Steuererklärung und im Rahmen des OZG-Umsetzungskatalogs, haben die Autoren sechs Handlungsempfehlungen entwickelt:-
Für sprachbasierte E-Government-Dienste werden Komponenten für das Dialogmanagement und die Businesslogik benötigt. Die Businesslogik enthält das Domänenwissen, das Dialogmanagement steuert den Dialogablauf mit den Nutzerinnen und Nutzern. Beide Komponenten sollten eng miteinander verknüpft sein.
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Sprachbasierte E-Government-Dienste benötigen eine On-Premises-Lösung, da Sprachdaten und die daraus extrahierten Informationen vertraulich sind.
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Bei der Einführung von sprachbasierten E-Government-Diensten sollte mit einfachen Leistungen begonnen werden, beispielsweise die Statusabfrage der Steuererklärung oder Fristverlängerungen.
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Mittelfristig sollte ein Interviewmodus zur Vorbereitung größerer Anträge bereitgestellt werden.
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Langfristiges Ziel sollte es sein, für komplexe Anträge wie die Steuererklärung ein kontextbezogenes sprachbasiertes Ausfüllen zu ermöglichen.
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Empfohlen wird eine intensive Beobachtung der internationalen Entwicklungen, um von Erfahrungen anderer Länder zu lernen und um auf eine Harmonisierung der technischen Prozesse sowie der behördlichen Verfahren hinzuarbeiten.
