In Kürze

Kundenzufriedenheit ist ein effektiver Hebel für die Kundenbindung und Gewinnsteigerung. Obwohl allgemein bekannt ist, dass die Akquisitionskosten für neue Kunden bis zu fünfmal höher sind als die Pflege von Bestandskunden, fließt nach Erfahrungen der Agentur Market Dialog häufig nur ein Bruchteil der Marketingbudgets in Service- und Loyalitätsmaßnahmen. So habe eine Studie der Management- und Unternehmensberatung Bain & Company in Zusammenarbeit mit der Harvard Business School zum Beispiel ergeben, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur fünf Prozent zu einer Gewinnsteigerung von 25 bis 95 Prozent führen kann. Diese Zahlen machen deutlich, dass sich Investitionen in Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit strategisch lohnen. Bestandskunden könnten aber auch schnell verprellt werden: Werden etwa Preise ohne nennenswerten Mehrwert erhöht oder verschlechtert sich der Service, nehmen B2B-Kunden das krumm. Nicht einmal große Namen und Marken seien ein „Freifahrtschein“, so die Experten von Market Dialog. Das Ignorieren bestehender Kunden und ihrer Bedürfnisse gehe auf Kosten der Kundenloyalität. Gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten könnten Verluste von B2B-Kunden fatale Folgen haben. Wenn bereits die Akquise von Neukunden schwieriger ist, sollten daher keine plötzlichen Preishürden aufgebaut werden, Systemumstellungen angeschoben werden oder plötzliche Preiserhöhungen greifen. Denn auch Umsatzausfälle, die auf solche Umstellungen bei bestehenden Kundenbeziehungen folgen, können schwerer kompensiert werden. ots/esk …