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2009 | Buch

Innovationen an der Schnittstelle zwischen technischer Dienstleistung und Kunden 2

Methoden und Strategien

herausgegeben von: Thomas A. Herrmann, Uwe Kleinbeck, Carsten Ritterskamp

Verlag: Physica-Verlag HD

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Über dieses Buch

Unternehmen sind heute mehr denn je darauf angewiesen, ihr Innovationspotenzial zu erhalten und auszubauen, um langfristig im Kampf um Märkte und Kunden zu bestehen. Über welches Innovationspotenzial ein Unternehmen verfügt ist dabei nicht zuletzt eine Frage der Unternehmenskultur: deren innovationsförderlicher Gestaltung kommt somit eine hohe Priorität zu.

Der vorliegende Band stellt in der Praxis entwickelte und erprobte Verfahren vor, die zur Gestaltung einer innovationsförderlichen Unternehmenskultur eingesetzt werden können. Unternehmen werden so in die Lage versetzt, Innovationspotenziale an der B2B-Schnittstelle zwischen Dienstleister und Kunde systematisch zu erschließen und für sich nutzbar zu machen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Vorwort, Einleitung

Vorwort des Projektträgers: Innovationsfähige Unternehmenskultur aus dem Blick des Programms „Arbeiten – Lernen – Kompetenzen entwickeln. Innovationsfähigkeit in einer modernen Arbeitswelt“
Zusammenfassung
Der Auf- und Ausbau von innovationsförderlichen Unternehmenskulturen und -milieus wurde in den Jahren 2003 bis 2008 vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) in insgesamt 16 Verbünden mit mehr als 80 Teilprojekten und einem Volumen von 15 Mio. € Fördermitteln unterstützt. Im Rahmen des Förderschwerpunktes „Auf- und Ausbau von innovationsförderlichen Unternehmenskulturen und -milieus“ wurden dabei in den Projekten unter den Bedingungen des wirtschaftlichen, technischen und demografischen Wandels diejenigen Kriterien einer Unternehmenskultur identifiziert, die innovationsförderlich wirken. Dazu mussten bisherige Unternehmenskulturen überdacht werden und in einem weiteren Schritt innovationsförderliche Unternehmenskulturen und Milieus modellhaft in Betrieben und Unternehmen neu gestaltet werden.
Claudio Zettel
Einleitung: Facetten einer innovationsförderlichen Unternehmenskultur an der Dienstleister- und Kundenschnittstelle
Zusammenfassung
Das Innovationspotenzial eines Unternehmens wird maßgeblich von seiner Unternehmenskultur bestimmt. Dies kann mittlerweile als gesicherte Erkenntnis gelten. So konstatiert Ahmed bereits 1998, „the most innovative companies of the future will be dominated by those who have managed to build […] appropriate cultures and climate” (S. 43). Es geht also für Unternehmen in erster Linie nicht darum, sich kurzfristig auf die Entwicklung einer innovativen Dienstleistung bzw. eines neuen Produktes zu fokussieren, sondern langfristig eine Kultur im Unternehmen zu schaffen, die es ermöglicht, Innovationen hervorzubringen.
Angela Carell, Carsten Ritterskamp

Methoden zur Gestaltung einer innovationsfreundlichen Unternehmenskultur

Frontmatter
„Idea Fishing“ an der Anbieter-Kundenschnittstelle - Konzept, Implementierung und Stolpersteine
Zusammenfassung
Beim „Idea Fishing“ greifen Frontline Employees im Rahmen von Kundenkontakten Anregungen, Ideen und andere innovationsrelevante Information ab und geben sie ins Unternehmen weiter. Auf diese Weise werden von der Kundenschnittstelle aus Produkt-, Dienstleistungs- und Prozessinnovationen angestoßen und die Qualität der Kundenbeziehung gefördert. In diesem Beitrag wird das Konzept des Idea Fishing vorgestellt und einige Möglichkeiten, wie Unternehmen ein Idea Fishing-Management als eine Form des Ideen- und Innovationsmanagement implementieren können. Entsprechend dieser Zielsetzung werden Bausteine und Optionen für das Idea Fishing-Management dargestellt sowie typische Stolpersteine bei der Implementierung des Konzepts aufgezeigt.
Vanessa Hessenkamp, Debra Neumann, Hartmut H. Holzmüller
Erfassung der Neigung zum „Idea Fishing“ von Frontline Employees an der Anbieter-Kundenschnittstelle – Konstrukt, Einflussfaktoren und Konsequenzen
Zusammenfassung
Die Kundenkontakte von Frontline Employees an der Anbieter-Kundenschnittstelle bergen ein großes Potential für die Entwicklung von innovativen Ideen und Anregungen. Dieses wird häufig von Unternehmen unterschätzt und daher nicht gefördert. Im Rahmen des NovaMille-Projekts wurde daher ein Instrument entwickelt, mit denen Unternehmen erfassen können, inwieweit Ideen durch die Mitarbeiter an der Schnittstelle zu Kunden aufgegriffen und in das Unternehmen eingebracht werden. Das Messinstrument wird in diesem Beitrag vorgestellt. Dazu wird zunächst das Kernkonstrukt beschrieben, nämlich das Idea Fishing. Danach wird dokumentiert, welche Antezedenzbedingungen und Ergebnisvariablen berücksichtigt und warum diese gewählt wurden. Abschließend werden erste Ergebnisse der empirischen Modellüberprüfung kurz zusammengefasst.
Debra Neumann, Vanessa Hessenkamp, Hartmut H. Holzmüller
Aus der Praxis: „Idea Fishing“ – Ein Konzept für die EMC Test NRW GmbH
Zusammenfassung
Um ein umfassendes ‚Idea Fishing-Management (vgl. Hessenkamp, Neumann u. Holzmüller in diesem Band) bei der EMC Test NRW GmbH aufzubauen, wurde im Rahmen des NovaMille-Projektes ein Konzept entwickelt, welches primär über spielerische und sportliche Anreize bewirken soll, Frontline Employees für das Aufgreifen von Ideen zu sensibilisieren sowie für die Weitergabe ins Unternehmen zu motivieren. Dieser Beitrag soll ein anschauliches Beispiel für ein mögliches Idea Fishing Konzept dienen. Es wurde in Zusammenarbeit mit EMC Test entwickelt, an die spezifischen Gegebenheiten und Erfordernisse des Unternehmens angepasst und befindet sich zurzeit in der Umsetzungsphase.
Vanessa Hessenkamp, Debra Neumann, Dirk Bellenhaus
Der Ideenwettbewerb adesso-Think!
Zusammenfassung
adesso ist Beratungs- und IT-Dienstleistungsunternehmen und konnte seit seiner Gründung im Jahr 1997 eine wirtschaftlich erfolgreiche Entwicklung bei kontinuierlichem Unternehmenswachstum vorweisen. Nicht zuletzt ist dies einer ständigen Anpassung an die Marktsituation und dem Einsatz neuer Methoden und Technologien zu verdanken. Um diesen Trend zu erhalten, stellt sich die Herausforderung der Erhaltung und Verbesserung der eigenen Innovationsfähigkeit laufend neu.
Matthias Dorka
Motivierungspotenziale im Einsatz für innovationsförderliche Unternehmenskultur
Zusammenfassung
Der Beitrag stellt mit der Partizipativen Innovationsgruppe ein Konzept vor, das zur Etablierung innovationsförderlicher Formen der Zusammenarbeit in Organisationen genutzt werden kann. Unter Bezugnahme auf das Job Characteristics Model von Hackman und Oldham (1976) werden Wirkungsweisen und Zusammenhänge zwischen Motivierungspotenzialen und Variablen verdeutlicht. Dabei wird aufgezeigt, wie Motivierungspotenziale für innovatives Handeln entstehen, welche positiven und negativen Konsequenzen damit verbunden sein können und wie diese Aspekte wiederum Innovativität bedingen.
Ina Joraschkewitz, Dietmar Gluch, Frank Kauschalek, Ingrid Lange
Nutzen von Zielvereinbarungen zur Stärkung der Innovationskultur
Zusammenfassung
Die Stärkung der eigenen Innovationskultur muss Hauptaufgabe eines jeden Unternehmens sein. Dabei stellt sich die Frage, wie eine effektive Veränderung bzw. Stärkung herbeizuführen ist. Einen möglichen Ansatz stellt hier die Nutzung von Zielvereinbarungen dar. Der folgende Beitrag beschreibt anhand eines Praxisbeispiels die Möglichkeit der Stärkung der Innovationskultur durch Zielvereinbarungen und erläutert im Nachgang die theoretischen Hintergründe des durchgeführten Ansatzes.
Thomas Berg, Sascha Wischniewski
Net Promoter Score™ bei GE Healthcare als innovationsförderliches Instrument der Kundenbindung
Zusammenfassung
Die regelmäßige Durchführung von Kundenbefragungen ist eine wichtige Aufgabe für Unternehmen. So stellen die Ergebnisse der Datenauswertung eine wertvolle Ressource zur Beurteilung der eigenen Organisation dar und können des Weiteren zur gezielten Weiterentwicklung dienen. Der folgende Praxisbeitrag stellt die Anwendung des Net Promoter Score™ bei GE Healthcare vor. Dabei geht er auf den Aufbau, die Implementierung, die erfahrenen Herausforderungen sowie den Zusammenhang mit innovationsförderlichen Unternehmenskulturen ein.
Michael Paulus

Strategien der Innovationsarbeit in dynamischen Dienstleister-Kunde-Netzwerken

Frontmatter
Die dialogische Praxis an der Dienstleister-Kunden-Schnittstelle als Element innovativer Unternehmenskulturen und -milieus
Zusammenfassung
Im Rahmen der Interaktion mit Kunden an der Dienstleister-Kundenschnittstelle bietet sich insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen die Chance, Kunden durch die gezielte Nutzung alltäglicher kommunikativer Kompetenzen der Mitarbeiter in den Prozess der Dienstleistungserbringung und -entwicklung zu integrieren. Der Beitrag zeigt am empirischen Beispiel der Event-Produktion, wie (insbesondere) Frontline-Employees die Ausbildung innovativer Milieus an der Dienstleister-Kundenschnittstelle befördern können, wie im Rahmen dieser innovativen Milieus Kundenintegration realisiert werden kann und welche unternehmenskulturellen Voraussetzungen ein solches Vorgehen erfordert.
Matthias Euteneuer, Arne Niederbacher
Der Problemkunde als Premiumkunde – Praxisbeispiel Partysan Central GmbH
Zusammenfassung
Am Beispiel des Umgangs mit so genannten `Problemkunden` bei der Firma Partysan Central GmbH wird im Beitrag exemplarisch aufgezeigt, wie – im Zusammenspiel von Strategien zyklischer Evententwicklung und Elementen dialogischer Praxis an der Dienstleister-Kunden-Schnittstelle – Kundenorientierung im Rahmen der Produkt(weiter)entwicklung realisiert werden kann. Die Orientierung am Kunden ist dabei eng mit der Orientierung des Kunden bzw. der Abschreckung ungeeigneter Kunden verbunden, sofern die Entwicklung und Erhaltung von Alleinstellungsmerkmalen bzw. eines Unternehmensimages verfolgt werden soll.
Matthias Euteneuer, Arne Niederbacher, Thomas Kleutgen
Agile Methoden und zyklische Evententwicklung: Zur Bedeutung der Dienstleister-Kunden-Schnittstelle im Rahmen der Produktentwicklung
Zusammenfassung
Um innovative Dienstleistungen in einem dynamischen Marktumfeld in Kooperation mit Kunden bzw. Unternehmenspartnern zu entwickeln und zu etablieren, werden flexible Methoden des (Projekt-)Managements benötigt. Am empirischen Beispiel der Firmen Partysan Central GmbH und adesso AG wird gezeigt, wie Prinzipien agiler Methoden branchenübergreifend zur Gestaltung der Innovationsarbeit an den Unternehmensschnittstellen bzw. in unternehmensübergreifenden Netzwerken genutzt werden können.
Matthias Euteneuer, Arne Niederbacher, Carsten Ritterskamp

Unterstützung der Innovationsarbeit durch Informationstechnologie

Frontmatter
Knowledgebase für die kontinuierliche Innovationsarbeit im Technischen Kundendienst
Zusammenfassung
Service-Mitarbeiter im Technischen Kundendienst sind die Wissensträger von Dienstleistungsorganisationen und können wesentliche Treiber für Innovationen sein. Dafür ist ihr Wissen nachhaltig zu erfassen und soweit möglich mit allen Service-Mitarbeitern zu teilen, damit diese die Dienstleistungsprozesse durch eine kontinuierliche Innovationsarbeit gemeinsam verbessern können. Dieses kann durch eine Standardisierung der Dienstleistungsprozesse erreicht werden. Dabei sind diese Standards nicht als Dogma, sondern vielmehr als verbindliche Handlungsanweisungen zu verstehen, die es permanent zu verbessern gilt. Der folgende Beitrag stellt den Bedarf und die Umsetzung des im ersten Band vorgestellten Konzeptes vor.
Jochen Deuse, Sascha Wischniewski, Stephan Birkmann
Wissensplattform als neues Werkzeug des Instandhalters
Zusammenfassung
Instandhaltungsdienstleistungsunternehmen können sich von ihren Mitbewerbern nur über innovative, kundenindividuelle Dienstleistungen differenzieren und somit ist die Innovationsfähigkeit für sie von elementarer Bedeutung. Da Wissen ein entscheidender Faktor für Innovation ist, gewinnt auch die effiziente Integration der Wissensbausteine der am Instandhaltungsprozess Beteiligten an Bedeutung (Kuhnert et al. 2006).
Gerhard Bandow, Sebastian Wenzel

Unternehmensportraits

Frontmatter
adesso AG
Zusammenfassung
adesso verbindet als Beratungshaus und IT-Dienstleister hohe Branchenkenntnis und wirtschaftliches Know-how mit Technologie-Kompetenz. Das Leistungsspektrum umfasst strategische und technologische Beratung, Softwareentwicklung und -implementierung.
Matthias Dorka
EMC Test NRW GmbH
Zusammenfassung
Die EMC Test NRW GmbH betreibt das Kompetenzzentrum für Elektromagnetische Verträglichkeit (EMV) in Dortmund. Als herstellerunabhängiges Unternehmen steht es den Kunden seit September 1995 in einem mehrschichtigen Betrieb zur Verfügung. Mit der vorhandenen technischen Ausstattung und dem Know-how der Mitarbeiter gehört die EMC Test NRW GmbH zu den leistungsfähigsten EMV-Dienstleistern Europas.
Dirk Bellenhaus
ELMOS Semiconductor AG
Zusammenfassung
Die ELMOS Gruppe entwickelt und produziert kundenspezifische Halbleiterchips. Diese applikationsspezifischen Chips werden zum Großteil in der Automobilbranche (90%), aber auch in Konsum- und Haushaltsprodukten eingesetzt, wie beispielsweise in Personenwaagen oder Waschmaschinen. Diese so genannten ASICs (Application Specific Integrated Circuits, dt. Kundenspezifischen Integrierten Schaltungen) werden in enger Zusammenarbeit mit den Kunden direkt auf die spezifischen Bedürfnisse abgestimmt.
Roland Krumm
GE Healthcare Technologies
Zusammenfassung
GE Healthcare (GEHC) liefert medizintechnische Lösungen, die einen wichtigen Beitrag zur Gestaltung des neuen Zeitalters für die Patientenversorgung leisten. Mit Hilfe des umfassenden Know-hows von GE Healthcare in den Bereichen medizinische Bildgebung und Informationstechnologien, medizinische Diagnostik, Patientenmonitoring, Krankheitsforschung, Arzneimittelforschung und biopharmazeutische Fertigungstechnologien sollen Krankheiten früher erkannt und individualisierte Arzneimitteltherapien entwickelt werden. GE Healthcare bietet ein breites Angebotsportfolio, um die Produktivität im Gesundheitswesen zu steigern und ermöglicht eine verbesserte Diagnose, Behandlung und Überwachung von Patienten, die an Krebs, neurologischen oder Herz-Kreislauf-Erkrankungen leiden.
Michael Paulus
Partysan Central GmbH
Zusammenfassung
Seit dem Durchbruch elektronischer Musik zu Beginn der 1990er Jahre stellt die Techno-Szene eine wichtige Säule der Jugendkultur dar. Die Firma Partysan Central GmbH – 1994 in München gegründet – begleitet und gestaltet diese Szene seit ihren Anfängen mit innovativen Dienstleistungen rund um das Nachtleben der Szenegänger. Dabei ist die Zielgruppe längst nicht mehr auf Jugendliche beschränkt: Juvenilität als Lebensstil ist gefragt. Neue Generationen kommen hinzu und Szenegänger scheiden immer später aus. Die Firma Partysan Central GmbH ist mit einer breiten Produktpalette in der Szene verankert.
Thomas Kleutgen, Bob Shahrestani
ThyssenKrupp Xervon GmbH
Zusammenfassung
Die ThyssenKrupp Xervon GmbH mit Hauptsitz in Gelsenkirchen ist mit Wirkung vom 1. Oktober 2005 durch Verschmelzung aus der international tätigen PeinigerRöRo-Gruppe und ThyssenKrupp Plant Services hervorgegangen. Damit hat sich eines der größten internationalen Dienstleistungsunternehmen für die Prozessindustrie formiert.
Fred Kuhnert, Hartmut May
Evonik Degussa GmbH
Zusammenfassung
Degussa ist ein multinationales Unternehmen mit konsequenter Ausrichtung auf die renditestarke Spezialchemie. Degussa steht für Innovationskraft, Zuverlässigkeit, Erstklassigkeit und intelligente Vernetzung. All dies wird in dem Anspruch „creating essentials“ zusammengefasst: Mit den Produkten und Systemlösungen schafft Degussa Wertvolles und Unverzichtbares für den Erfolg der Kunden.
Wolfgang Werner
Backmatter
Metadaten
Titel
Innovationen an der Schnittstelle zwischen technischer Dienstleistung und Kunden 2
herausgegeben von
Thomas A. Herrmann
Uwe Kleinbeck
Carsten Ritterskamp
Copyright-Jahr
2009
Verlag
Physica-Verlag HD
Electronic ISBN
978-3-7908-2028-7
Print ISBN
978-3-7908-2027-0
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2028-7

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