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2011 | Buch

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Innovationen im Service

Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen

verfasst von: Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher

Verlag: Gabler

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Welche Innovationen können den Kundenservice wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler, erfahrener Experte für die Steigerung von Servicequalität, hat sieben zentrale Themen identifiziert: Dazu gehören technologische Serviceinnovationen ebenso wie die aktuellen Trends im Bereich Mobile Videos, Social Communities, Wikis und Twitter, eine verstärkte Kundenintegration, die Einführung von Verkauf im Service, kundenwertbasierte Kontaktverteilung, integriertes Performance Management sowie Homeshoring statt Offshoring. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er anschauliche Praxisfälle und zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann.

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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Besser verkaufen mit technologischen Serviceinnovationen

Zusammenfassung

Self-Service ist einer der großen Trends im Kundenservice. Warum? Weil über intelligente Kontaktvermeidung die Kosten im Customer–Care radikal gesenkt werden können. Doch was tun, wenn das Unternehmen dem Kundenservice auch Umsatzziele vorgibt? Keine Kundenkontakte, kein Umsatz, das ist heute in vielen Contact Centern die Faustformel. Damit stehen die Verantwortlichen in den Unternehmen vor der Herausforderung, das Cost Center in ein Profit Center zu verwandeln und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle zu behalten.

Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher

2. Mobile Video, Social Communities, Wikis und Twitter im Service einsetzen

Zusammenfassung

Als der Begriff „Web 2.0“ entstand, kam sicherlich so manchem die Textzeile von Public Enemy aus den 80ern in den Sinn: „Don’t believe the hype“ …

Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher

3. Kundenintegration: Ihre Kunden optimieren Ihr Unternehmen

Zusammenfassung

Innovative Services werden zunehmend als Mittel gesehen, um in globalen und von immer ähnlicheren Produkten geprägten Märkten positiv aufzufallen. Zahlreiche Studien haben die Bedeutung von Kunden und Kundenorientierung für erfolgreiche Innovationen wie auch den Erfolg des gesamten Unternehmens belegt.

Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher

4. Wie man mit internen Innovationen den Verkauf im Service einführt

Zusammenfassung

Guter Service, darunter verstehen die meisten Customer–Care–Verantwortlichen vor allem, Kunden zu helfen: Rechnungsnachfragen klären, Beschwerden aufnehmen (und hoffentlich aus der Welt schaffen), informieren und technische Probleme lösen. Für diese Tätigkeiten werden Ziele wie „Erhöhung der Kundenbindung“ oder „First Contact Resolution Rate“ (FCR) formuliert.

Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher

5. Kundenwertbasierte Kontaktverteilung: Die vernachlässigte Königsdisziplin

Zusammenfassung

Ein Kunde ruft in Ihrem Unternehmen an. Weiß Ihr Servicemitarbeiter sofort, mit wem er es zu tun hat? Weiß er, welchen Wert dieser Anrufer für das Unternehmen hat und wie er mit ihm umgehen sollte? Weiß er, wie der Kunde „tickt“, um ihn individuell betreuen zu können? In den meisten Unternehmen ist das nach wie vor nicht der Fall. Die Anrufer sind unbekannt und erhalten alle denselben Standardservice, obwohl dieser für viele Kunden zu aufwendig ist, für wichtige Kunden dagegen zu kurz greift. Die Folge sind zu hohe Kosten bei den Low-End-Kunden sowie Enttäuschung, Verärgerung und entgangene Umsätze bei den High–End–Kunden.

Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher

6. Optimal steuern: Integriertes Performance Management

Zusammenfassung

Verantwortliche im Customer–Care–Bereich kennen das: Die Anrufzahlen steigen, die Qualitätserwartung der Kunden nimmt zu, und die internen Anforderungen werden ständig erhöht. All dies gilt es, mit genauso vielen oder sogar weniger Mitarbeitern zu bewältigen.

Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher

7. Guter Service zu vernünftigen Kosten: Homeshoring statt Offshoring

Zusammenfassung

Üblicherweise stehen bei der Suche nach neuen Servicecenter-Standorten in Deutschland folgende Aspekte im Vordergrund: niedrige Lohnkosten, hohe Subventionen, genug Mitarbeiter.

Ingo Scheidweiler, Matias Musmacher

Backmatter

Titel: Innovationen im Service
verfasst von: Ingo Scheidweiler
Matias Musmacher
Copyright-Jahr: 2011
Verlag: Gabler
Electronic ISBN: 978-3-8349-6498-4
Print ISBN: 978-3-8349-2109-3
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6498-4

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