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12.02.2019 | Innovationsmanagement | Kolumne | Onlineartikel

Produkte müssen intuitiv sein

Autor:
Heino Hilbig

Wie Service oder fehlender Service die Erwartungen an neue Produkte verändern, hat Springer-Autor Heino Hilbig selbst erleben müssen: bei einer neuen C-Klasse. Ein ironischer Blick in die Welt der Assistenzsysteme und Bedienkonsolen mit einer Prise Wahrheit.

Ich bin hochgradig technik-affin. Ich schwöre es. Das war ich eigentlich schon immer. Die meisten der elektronischen Produkte nehme ich in Betrieb, ohne je einen Blick in die Anleitung zu werfen. Das mag für eine Business-Kolumne bei Springer Professional ein merkwürdiger Einstieg sein. Aber er ist erforderlich, um deutlich zu machen, dass das nachfolgende Problem nicht mein Problem ist, sondern das des Anbieters.

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Wie das Serviceunglück seinen Anfang nahm

Ich hatte mir am Münchner Hauptbahnhof spätabends einen Mietwagen gebucht und bekam vom freundlichen Servicepersonal den Schlüssel für ein Stuttgarter Hightech-Fahrzeug ausgehändigt. Da mich das Thema automatisiertes Fahren beruflich schon länger beschäftigt, freute ich mich darauf, die Assistenzsysteme einer neuen C-Klasse auszuprobieren.

In einer der oberen Etagen des Parkhauses angekommen, bestieg ich mein Fahrzeug und wollte mich mit den Schaltelementen vertraut machen. Da es in diesem Parkhaus recht dunkel war, musste ich zunächst Licht einschalten und griff dafür gewohnheitsgemäß zur Dachschaltleiste. Leider vergebens, denn, wie sich später herausstellte, war der größte Schalter dort der Notruf, nicht etwa das Innenlicht.

Koreanische Schriftzeichen sind richtige Spielverderber

Von da an nahm das Unglück seinen Lauf. Nach Einschalten der Zündung offenbarte sich eine Fahrzeugelektronik, die mein Vorgänger auf Koreanisch eingestellt hatte. Bei der Suche nach einer Möglichkeit, das System wieder auf für mich lesbare Schriften umzustellen, verzweifelte ich an den Symbolen, die Mercedes-eigene Entwicklungen waren - und damit weder gelernt noch intuitiv verständlich.

Nächster Versuch: Fahrzeugelektronik ignorieren und das Fahrzeug aus dem Parkhaus ins Licht fahren. Scheitert zunächst daran, dass an der Mittelkonsole zwar jede Menge Schalter, aber kein Ganghebel zu finden ist. Suche im Dunkeln fortsetzen. Dann endlich bewegt sich etwas. Aber nur im Display: Der Wischerhebel am Lenkrad entpuppt sich als Schalthebel. Aber das Auto bewegt sich leider immer noch nicht. Stattdessen erscheint im Fahrerdisplay eine freundliche Warnmeldung. Auf Koreanisch.

German Hightech – und doch nicht genug, um zu überleben?

Ohne Frage – dieser Mercedes war definitiv ein perfektes Beispiel deutscher Ingenieurkunst. Leider aber im Guten wie auch im Negativen: Um die Fahrzeugelektronik bedienen zu können, haben die Daimler-Konstrukteure sagenhafte fünf Stellen rund um den Fahrer gefunden, an denen man den Bordcomputer bedienen kann. Das war sicher gut gemeint – jeder Fahrer soll die Elektronik genau mit der Methode bedienen können, die er persönlich bevorzugt. Dass das Produkt damit unbedienbar wird, wurde nur leider übersehen.  

Wie würde Google dieses Auto bauen?

Das Fahrzeug war ganz sicher hohe deutsche Ingenieurkunst. Aber war es auch ein Produkt für die Zukunft? Mein eigenes Fahrzeug aus japanischer Herstellung hat einen ähnlichen Funktionsumfang im Bordcomputer, aus guten Gründen aber nur drei Buttons. Die entscheidende Frage wäre vermutlich, wie Google oder Apple an das Problem herangehen würden. Ganz sicher nicht, indem man vier Schaltleisten mit Knöpfchen bestückt.

Tatsächlich zeigen viele Beispiele der Vergangenheit, dass wir Menschen als Verbraucher im Zweifel eher zu Produkten greifen, die uns das Leben leichter machen, statt zu solchen, die mit hohem Aufwand jedes Problem lösen. Man denke nur an das erste Smartphone eines gewissen Herrn Jobs, das ehrlich betrachtet, kein einziges Feature hatte, welches es nicht vorher schon in anderen Geräten gab. Das Geheimnis steckte in der einfachen Bedienung, die es Menschen plötzlich ermöglichte, hochkomplexe Produkte praktisch intuitiv bedienen zu können. Nur deshalb telefonieren Menschen heute mit Apple und Samsung statt mit Siemens, Nokia oder Blackberry.

Das Prinzip der Einfachheit bestimmt die Märkte von Morgen

Diese Gewinnerstrategie - das Prinzip der Einfachheit - wird, je mehr technisch möglich wird, in jeder Branche Einzug halten und dort Opfer kosten, wenn die heutigen Platzhirschen die Zeichen der Zeit nicht erkennen. Bei Amazon, Lieferando und Co. zu bestellen ist schlicht einfacher, als in endlosen Einzel-Shops zu suchen. Bei Flüge.de oder Trivago nach Beförderung und Unterkunft zu suchen, spart nicht nur Zeit, sondern bietet auch ein Erfolgserlebnis (Achtung! Schnäppchenalarm), welches die Detailsuche nicht bieten kann.

Warum also glauben wir ernsthaft, dass zukünftige Generationen noch den Wunsch verspüren werden, die Bedienung einer Tastatur oder eines Autos erlernen zu wollen, wenn ich einem Computer bereits heute sagen kann, was ich schreiben oder wohin ich gefahren werden möchte? Die technologische Entwicklung der kommenden zehn Jahre wird unsere Märkte mehr verändern als alles, was wir die vergangenen dreißig Jahre erlebt haben - darin sind sich eigentlich alle Experten weitestgehend einig. Die gute Seite von Big Data zum Beispiel wird dafür sorgen, dass wir hochkomplexe Prozesse wie etwa den Straßenverkehr mathematisch erfassen und verarbeiten können. 

Der neue 5G-Mobilfunk- Standard wird es möglich machen, wesentlich mehr Teilnehmer ans Netz anzubinden und in gleicher Geschwindigkeit Daten senden und empfangen zu können als bisher. Jeder Autoreifen könnte eigene Signale ins Netz senden und von dort Kommandos erhalten. Künstliche Intelligenz wird Unternehmen in den meisten Service- und Kaufprozessen schon bald alle Handlungen und Entscheidungen abnehmen. Und Blockchain-Technologie wird Prozesse im Netz wesentlich sicherer machen.

Produkte und Vermarktung anpassen

Wer als Unternehmenslenker soweit bereit ist, diesen Gedanken mitzugehen, muss zwangsläufig anfangen, sein Produktportfolio, seine Vermarktungswege und sein Wettbewerbsumfeld neu zu bewerten. Das wäre dann der wichtigste, weil der erste Schritt, zu einem sauber geplanten Zukunftsmanagement.

Ach ja: Das Mercedes-System habe ich schließlich doch noch auf Deutsch umstellen können. Angesichts der Vielzahl an Bedienungselementen habe ich allerdings darauf verzichtet, die Assistenzsysteme auszuprobieren. Ich habe mich lieber auf die Straße konzentriert ...

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