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08.08.2018 | Instant Messaging | Im Fokus | Onlineartikel

Whatsapp startet Business-Offensive

Autor:
Johanna Leitherer

Im Servicefall können Verbraucher einige Unternehmen bereits über den Messenger-Dienst Whatsapp kontaktieren. Doch was passiert, wenn der Kundenservice Nachrichten initiativ versendet? Ein neues Business-Tool soll genau das ermöglichen.

Die Gründer von Whatsapp, Jan Koum und Brian Acton, hatten ihren Kunden wiederholt versprochen, dass die Instant-Messaging-App niemals Werbung schalten werde. Seitdem die kapitalstärkste soziale Plattform Facebook den Konzern 2014 für rund 20 Milliarden Dollar gekauft hatte, wurden diese Versprechen immer leiser, bis sie nun, vier Jahre später, endgültig verstummten: Whatsapp, das mittlerweile 1,5 Milliarden Nutzer zu verbuchen hat, kündigt erweiterte Business-Tools an. Diese sollen Unternehmen die aktive Kontaktaufnahme zu ihren Kunden erleichtern und den Weg für weitreichende Werbemaßnahmen ebnen. Laut Medienberichten hat Koum, der letzte im Unternehmen verbliebene Whatsapp-Gründer, die Facebook-Tochter unter anderem wegen dieser kommerziellen Entwicklung vor wenigen Monaten verlassen.  

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In einer Mitteilung der Betreiber heißt es, Whatsapp entwickle die neuen Business-Tools, um Menschen und Unternehmen dabei zu helfen, miteinander zu kommunizieren. Dazu sollen unter anderem Verbraucher noch einfacher und schneller eine Whatsapp-Konversation mit dem Kundenservice starten können. Mobile Display-Anzeigen etwa verlinken direkt in ein Chat-Fenster der bereits installierten Messaging-App. Zudem sollen auch Unternehmen eine bereits durch den Kunden preisgegebene Mobilnummer aktiv kontaktieren und mit Informationen versorgen können.

Geht eine solche Nachricht ein, bedinge die Annahme jedoch eine Einwilligung des Nutzers, die jederzeit zurückgezogen werden könne, heißt es. Außerdem müssen Unternehmen pro versendeter Nachricht zahlen. Laut den Betreibern der Messaging-App bewirke das, dass Marketer und Kundenservice selektiv vorgingen. So sei sichergestellt, dass die Chats nicht mit Firmenmitteilungen überladen werden. 

Werbeanzeigen im Status-Bereich 

Doch damit nicht genug: Diversen Statements zufolge plant Facebook Whatsapp-Werbeanzeigen für 2019, die im Status-Bereich des Nutzers erscheinen. Hier können User ihren Kontakten Text, Bilder und Links präsentieren, die sich nach 24 Stunden automatisch wieder löschen. Die Funktion ist also vergleichbar mit dem "Story"-Format des sozialen Netzwerks Instagram, der zweiten großen Facebook-Tochter. Werbeanzeigen haben sich in den Instagram-Storys bereits zu einer festen Größe etabliert. Eine Adaption dieses Prinzips auf Whatsapp würde Unternehmen ermöglichen, mit ihren Ads nahtlos an die privaten Status-Anzeigen der User anzuknüpfen.

Dass die neuen Business-Tools einen kräftigen Zufluss in die Werbekassen Facebooks bewirken dürften, ist anzunehmen. Doch profitieren auch Marketing und Service davon, wenn sie den vormals rein privaten Kommunikationskanal Whatsapp für ihre Informationsübermittlung nutzen? Wie hoch ist der reale Kundenbedarf, die Kommunikation mit Unternehmen in Whatsapp zu verlagern? 

Whatsapp-Nachrichten boomen 

Das Instant-Messaging auf dem mobilen Endgerät ist als Kommunikationsmedium jedenfalls nicht mehr wegzudenken. Kommunikations-Instrumentarien wie SMS, Facebook-Messenger und Whatsapp kommen bei vielen Menschen inzwischen häufiger zum Einsatz als das klassische Telefongespräch. Eine aktuelle Auswertung des Marktforschers Statista belegt hierzu, dass allein in Deutschland täglich 65 Milliarden Nachrichten über Whatsapp versendet werden. Im Vergleich zum Sommer 2017 ist diese Zahl um zehn Milliarden Stück gestiegen. Diverse Skandale, die etwa zutage gebracht haben, dass Facebook Zugang zu sämtlichen transferierten Nutzerdaten erhält, scheinen diesem Aufwärtstrend nichts anhaben zu können.

Auch in Unternehmen wird beispielsweise Whatsapp häufig genutzt: Laut einer Studie des Münchener Anbieters von sicheren Kommunikationslösungen, Brabbler, hat jeder zweite Beschäftigte in Deutschland WhatsApp auf seinem beruflich genutzten Handy installiert. Nur rund ein Viertel der Unternehmen limitiert technisch, welche Apps auf den Smartphones der Mitarbeiter installiert werden dürfen und in etwa einem Drittel der Unternehmen verfügen die Mitarbeiter über offizielle Business-Messenger. Fast zwei Drittel der Unternehmen haben keine datenschutzkonforme WhatsApp-Alternative.

Die Digitalisierung hat nicht nur das Kaufverhalten der Verbraucher nachhaltig verändert, sondern bringt auch eine Fragmentierung der Customer Journey mit sich. Unternehmen sind so immer mehr gefragt und darauf angewiesen, gezielt an Touchpoints anzusetzen, an denen sich die Kunden bevorzugt aufhalten. Messenger wie Whatsapp bergen besonders großes Potenzial, wie Springer-Autor Daniel Rieber im Buchkapitel "Mobile Marketinginstrumente" erklärt (Seite 102):

Vorbild ist hier die chinesische App WeChat, über die bereits heute Millionen von Nutzer vor allem im asiatischen Raum mit Unternehmen interagieren. Sie nutzen über den Messenger den Kundenservice, buchen Hotels, kaufen Produkte und überweisen Geld. So haben Messenger wie WeChat bereits in vielen Bereichen die Hotline, die Website oder die eigene App in der Nutzung überholt."



Daniel Rieber

Zwischen Kundennutzen und Datenschutz

Was digitale Entwicklungen betrifft, ist hierzulande jedoch oftmals eine größere Skepsis zu beobachten als es beispielsweise bei den technikaffinen Chinesen der Fall ist. Denn Whatsapp wird größtenteils als Kanal zur persönlichen Kommunikation mit Freunden oder der Familie genutzt. Wer diese Privatsphäre nicht stören will, sollte nicht nur die aus datenschutzrechtlichen Gründen verpflichtende Einwilligung zur Kontaktierung über die Mobilnummer einholen. Er sollte auch jede unternehmerische Nachricht nur auf expliziten Wunsch des Kunden versenden. 

Da Whatsapp mit personenbezogenen Daten operiert und im US-amerikanischen Raum beheimatet ist, können deutsche Unternehmen, die den Messenger zur internen oder externen Kommunikation einsetzen möchten, hiesigen Datenschutzgesetzen nur schwer Folge leisten. "Alles in allem erscheint damit die Nutzung von WhatsApp im Unternehmen hinsichtlich seiner rechtmäßigen Umsetzbarkeit als ein aktuell kaum realisierbares Unterfangen", konstatiert Springer-Autor Klaus Zell im Buchkapitel "WhatsApp im Unternehmen: Der Messenger in der internen und externen Kommunikation" (Seite 114).

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