Im Zuge der Umstrukturierung der Märkte und der zunehmenden Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen gehört die Kundenzufriedenheit mittlerweile zu den zentralen Indikatoren für die wahrgenommene Leistung und Qualität von Unternehmen. Zur Verbesserung der Kunden- und Serviceorientierung greifen immer mehr Organisationen und Institutionen darauf zurück, den aktuellen Ist-Wert der Kundenzufriedenheit zu erfassen. Der vorliegende Beitrag weist anhand eines konkreten Praxisbeispiels auf Chancen und Risiken bei der Konzeption und Durchführung eines onlinebasierten Befragungsinstruments zur Erfassung subjektiver Kundenzufriedenheit hin. Dargestellt werden die konkrete Vorgehensweise sowie die zentralen Ergebnisse und weiterführenden Maßnahmen, um abschließend Optimierungspotenziale und Grenzen des Verfahrens aufzuzeigen.
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Poppelreuter, S. (2015). Kundenzufriedenheitsmessung – Unverzichtbares Instrument des Qualitätsmanagements. In H.-J. Thomann (Hrsg.),
Der Qualitätsmanagement-Berater [Loseblattsammlung, 26. Aktualisierungslieferung März 2015, Kapitel 08111, Seite 1–26]. Köln: TÜV Media.
Reichheld, F. (2006).
Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum. München: Hanser.
Skowronski, J., Donal, E., Hartnett, C. & Hartnett, J. (2008). Spontaneous Impressions Derived from Obervations of Behaviour: What a Long, Strange Trip It’s Been (and It’s Not Over Yet). In N. Ambady & J. Skowronski (Hrsg.),
First Impressions (pp. 313–333). New York: The Guilford Press.
Über dieses Kapitel
Titel
Integration der Kundenperspektive in die Evaluation von Servicequalitätsstandards
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