Im Zuge der Umstrukturierung der Märkte und der zunehmenden Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen gehört die Kundenzufriedenheit mittlerweile zu den zentralen Indikatoren für die wahrgenommene Leistung und Qualität von Unternehmen. Zur Verbesserung der Kunden- und Serviceorientierung greifen immer mehr Organisationen und Institutionen darauf zurück, den aktuellen Ist-Wert der Kundenzufriedenheit zu erfassen. Der vorliegende Beitrag weist anhand eines konkreten Praxisbeispiels auf Chancen und Risiken bei der Konzeption und Durchführung eines onlinebasierten Befragungsinstruments zur Erfassung subjektiver Kundenzufriedenheit hin. Dargestellt werden die konkrete Vorgehensweise sowie die zentralen Ergebnisse und weiterführenden Maßnahmen, um abschließend Optimierungspotenziale und Grenzen des Verfahrens aufzuzeigen.
Bitte loggen Sie sich ein, um Zugang zu diesem Inhalt zu erhalten
Sie möchten Zugang zu diesem Inhalt erhalten? Dann informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:
Springer Professional "Wirtschaft+Technik"
Online-Abonnement
Mit dem Kombi-Abo erhalten Sie vollen Zugriff auf über 1,8 Mio. Dokumente aus mehr als 61.000 Fachbüchern und rund 500 Fachzeitschriften aus folgenden Fachgebieten:
Mit dem Wirtschafts-Abo erhalten Sie Zugriff auf über 1 Mio. Dokumente aus mehr als 45.000 Fachbüchern und 300 Fachzeitschriften aus folgenden Fachgebieten:
Poppelreuter, S. (2015). Kundenzufriedenheitsmessung – Unverzichtbares Instrument des Qualitätsmanagements. In H.-J. Thomann (Hrsg.),
Der Qualitätsmanagement-Berater [Loseblattsammlung, 26. Aktualisierungslieferung März 2015, Kapitel 08111, Seite 1–26]. Köln: TÜV Media.
Reichheld, F. (2006).
Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum. München: Hanser.
Skowronski, J., Donal, E., Hartnett, C. & Hartnett, J. (2008). Spontaneous Impressions Derived from Obervations of Behaviour: What a Long, Strange Trip It’s Been (and It’s Not Over Yet). In N. Ambady & J. Skowronski (Hrsg.),
First Impressions (pp. 313–333). New York: The Guilford Press.
Über dieses Kapitel
Titel
Integration der Kundenperspektive in die Evaluation von Servicequalitätsstandards
Die B2B-Firmensuche für Industrie und Wirtschaft: Kostenfrei in Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren.
Ein Fernstudium erfordert ein hohes Maß an Selbstorganisation und Disziplin. Das bedeutet oft Stress - Prüfungsstress, Abgabetermine, Zeitdruck… Stress wird dann zum Problem, wenn wir ihn nicht mehr im Griff haben. Wenn wir die Ursachen und auch Auswirkungen von Stress verstehen, ist das ein wichtiger Schritt hin zu einem erfolgreichen Stressmanagement. Lesen Sie in diesem Auszug aus dem Fachbuch "Stressmanagement im Fernstudium" wie Sie Ihren Stress effektiv bewältigen können. Inklusive Selbsttest. Jetzt gratis downloaden!
