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Über dieses Buch

Die Ausrichtung von Unternehmen an den Bedürfnissen ihrer Kunden hat in den letzten Jahren sowohl in der wissenschaftlichen als auch in der praxisorientierten Diskussion viel Aufmerksamkeit erfahren. Insbesondere in wissenschaftlichen Arbeiten wurde allerdings recht häufig vernachlässigt, daß Unternehmen sich nicht gleichermaßen auf alle Kunden einstellen können. Vielmehr ist eine Fokussierung auf ausgewählte Kunden erforderlich. Vor diesem Hintergrund kommt der Untersuchung von Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und ihren wichtigsten Kunden (Key-Accounts) eine besondere Bedeutung zu. In der Praxis ist zu beobachten, daß das sogenannte Key-Account-Management Unternehmen vor signifikante Probleme stellt. Diese Probleme erstrecken sich von der Definition des Leistungsangebots ftir Key-Accounts über die Auswahl geeigneter Key-Account-Manager bis hin zur unternehmensinternen Einbindung der Key-Account-Manager. Vor diesem Hinter­ grund kann der Arbeit von Herrn Jensen bescheinigt werden, daß sie ein hochgradig praxis­ relevantes Phänomen aufgreift. Hervorzuheben ist an der Arbeit von Herrn Jensen insbesondere ihr integrativer Charakter: Der Verfasser entwickelt eine Konzeptualisierung der Gestaltungsdimensionen des Key­ Account-Managements. Hierbei unterscheidet er zwischen Aktivitäten, Akteuren, Ressourcen und der Formalisierung. Dieser integrative Ansatz hebt sich von früheren Arbeiten auf diesem Gebiet deutlich ab, da sich diese Arbeiten nahezu ausnahmslos mit einzelnen Facetten des Key-Account-Managements befaßt haben.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Zusammenfassung
In den letzten Jahren ist vielfach nachgewiesen worden, daß Anbieter erfolgreicher sind, wenn sie sich konsequent an ihren Kunden ausrichten. Diese empirische Erkenntnis verbindet — gleichsam als roter Faden — einige der meistbeachteten Strömungen innerhalb der jüngeren Marketingforschung, wie die unter dem Begriff Marktorientierung (z.B. Homburg 2000; Jaworski/Kohli 1996; Slater/Narver 2000) und die unter Relationship-Marketing zusammengefaßten Arbeiten (z.B. Kalwani/Narayandas 1995; Kiedaisch 1997).
Ove Jensen

Kapitel 2. Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit

Zusammenfassung
Wie einleitend dargestellt (Abschnitt 1.2), hat diese Arbeit das übergeordnete Anliegen, das Phänomen Key-Account-Management in konzeptioneller wie empirischer Weise grundlegend aufzuarbeiten. Dieses Kapitel dient der konzeptionellen Aufarbeitung. Wir werden uns dem KAM zuerst aus der Sicht der Organisationstheorie nähern und die theoretischen Bezugspunkte des KAM herausarbeiten (Abschnitt 2.1). Danach werden wir eine Bestandsaufnahme der Literatur zum Thema KAM vornehmen. Hierbei werden wir uns nicht auf die spezielle KAM-Literatur beschränken (Abschnitt 2.2), sondern darüber hinaus auch andere Forschungsfelder auswerten, die sich mit KAM nur am Rande befassen (Abschnitt 2.3). Im einzelnen sind dies die Forschungsgebiete Relationship-Marketing, Persönlicher Verkauf und Marktorientierung.
Ove Jensen

Kapitel 3. Konzeptionelle Zwischenergebnisse der Arbeit

Zusammenfassung
Nachdem wir im vorigen Kapitel die KAM-Forschung, verwandte Forschungsfelder und theoretische Perspektiven ausgewertet haben, wollen wir nun konzeptionelle Zwischenergebnisse zu unseren drei Untersuchungszielen vorlegen. Das Zwischenergebnis bezüglich des ersten Untersuchungsziels ist die Identifikation der fundamentalen Gestaltungsvariablen des KAM (Abschnitt 3.1). Hinsichtlich der Untersuchungsziele 2 und 3 besteht das Zwischenergebnis zum einen in der Erarbeitung zentraler Determinanten (Abschnitt 3.2) bzw. Erfolgsauswirkungen (Abschnitt 3.3) des KAM. Zum anderen besteht es in der Entwicklung von Hypothesen zu den Wirkungsbeziehungen zwischen Determinanten, Gestaltungsvariablen und Erfolgsauswirkungen.
Ove Jensen

Kapitel 4. Grundlagen der empirischen Untersuchung

Zusammenfassung
In Kapitel 3 haben wir Gestaltungsvariablen des KAM sowie mögliche Determinanten und Erfolgsauswirkungen identifiziert. Des weiteren haben wir Hypothesen zu möglichen Wirkungszusammenhängen formuliert. Bevor wir in Kapitel 5 die Hypothesen empirisch überprüfen und auf Basis der Gestaltungsvariablen empirische Gestaltungsformen des KAM ermitteln werden, erläutern wir in diesem vierten Kapitel die Grundlagen unserer empirischen Analyse.
Ove Jensen

Kapitel 5. Ergebnisse der empirischen Untersuchung

Zusammenfassung
Nachdem wir im vorigen Kapitel die Grundlagen unserer empirischen Untersuchung dokumentiert haben, legen wir nun deren Ergebnisse vor:
  • In Abschnitt 5.1 beschäftigen wir uns mit der Gestaltung des KAM. Wir beginnen dabei mit einfachen, deskriptiven Ergebnissen und arbeiten uns dann zu komplexeren Analysen vor. In der Bestandsaufnahme der Unternehmenspraxis (Abschnitt 5.1.1) beschreiben wir, wie einzelne Gestaltungsvariablen des KAM in verschiedenen Branchen in Deutschland und den USA ausgeprägt sind (Forschungsfrage 1b). In Abschnitt 5.1.2 vertiefen wir dann unsere Untersuchung der KAM-Gestaltung, indem wir die Gestaltungsvariablen nicht mehr einzeln, sondern integrativ betrachten. Wir suchen hier gemäß Forschungsfrage lc nach prototypischen Gestaltungsformen des KAM, um eine allgemeine Taxonomie des KAM abzuleiten.
  • Darauf präsentiert Abschnitt 5.2 die Ergebnisse zu den Determinanten des KAM. In Abschnitt 5.2.1 analysieren wir im Hinblick auf Forschungsfrage 2b, wie sich die in Abschnitt 3.2 konzeptualisierten Determinanten auf einzelne Gestaltungsvariablen auswirken. In Abschnitt 5.2.2 betrachten wir dann, ob die Determinanten die Wahl der Gestaltungsform beeinflussen (Forschungsfrage 2c).
  • Abschnitt 5.3 schließlich ist dem dritten Untersuchungsziel gewidmet, der Untersuchung der Erfolgsauswirkungen des KAM. In Abschnitt 3.3 haben wir als konzeptionelles Zwischenergebnis eine Reihe von Erfolgsdimensionen konzeptualisiert. Abschnitt 5.3.1 beantwortet nun unsere Forschungsfrage 3b, wie sich einzelne Gestaltungsvariablen auf den Erfolg niederschlagen. Ob Erfolgsunterschiede zwischen den Gestaltungsformen des KAM bestehen (Forschungsfrage 3c), ist dann Gegenstand von Abschnitt 5.3.2.
Ove Jensen

Kapitel 6. Implikationen der Arbeit

Zusammenfassung
Nachdem wir im vorausgegangenen Abschnitt (5.4) die Ergebnisse unserer empirischen Untersuchung zusammengefaßt haben, wollen wir in diesem abschließenden Kapitel herausarbeiten, welche Implikationen sich aus unseren konzeptionellen und empirischen Ergebnissen für die Forschung (Abschnitt 6.1) und für die Unternehmenspraxis (Abschnitt 6.2) ergeben.
Ove Jensen

Backmatter

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