Key Account Manager müssen sich in einem komplexeren Vertriebsumfeld beweisen und neue Fähigkeiten einsetzen. Das wirkt sich auf die Kundenarbeit, die Salesmethoden und das Innovationstempo in Vertriebsorganisationen aus.
Key Account Manager von heute müssen eng vernetzt in Kundenteams arbeiten und multitaskingfähig sein, um in der agileren Vertriebswelt mit ihren Schlüsselkunden auf Augenhöhe zu verhandeln.
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New Work ist auch für Schlüsselkundenbetreuer kein Neuland mehr. Ob Multikanal-Kundenbearbeitung, Verflechtung in interkulturellen Teams oder die Nutzung neuer Technologien – für Key Account Manager ergibt sich ein komplexes Aufgabenfeld. Dabei müssen sie mit Blick auf ihr Kundenportfolio im Vertriebsalltag klar zwischen strategischen Partnerschaften und anderen Key Accounts unterscheiden, schreiben Stephan Haller und Carolin Pohl, Vertriebsexperten des Beratungshauses Dr. Fried & Partner, in ihrem Titelbeitrag der Septemberausgabe der Springer-Nature-Zeitschrift Sales Excellence.
"Dazu sind zum Beispiel regelmäßige Kontrollen der Kundenliste und agile Vertriebsmethoden empfehlenswert. Kundenzentrierung im Sinne einer individuellen Gestaltung der Customer Journey wird zunehmend wichtiger. Marketing und Vertrieb hilft es, sich zu vernetzen und
gemeinsame Ziele zu definieren, um Customer Centricity, also die Kundenzentrierung, erfolgreich umzusetzen", führen die Autoren auf Seite 8 weiter an.
KAM-Prozesse wandeln sich
Vor allem aber würden KAM-Prozesse immer digitaler und schneller. Gleichzeitig wünschten sich die Kunden schnellere Reaktionszeiten, etwa wenn es um Informationen zu Produkten und Dienstleistungen geht, wie Haller und Pohl beobachten. Kundenteams sind zudem multifunktionaler geworden, die Entscheidungswege vielfältig. Das bedeutet, Key Accounter betreuen ihre Kunden hybrid in beiden Welten, unter neuen Rahmenbedingungen und sie müssen agil unterwegs sein, wie die Sales-Excellence-Autoren feststellen. Die "Digital Experiences", zum Beispiel Remote Selling und Self-Service-Tools, spielen aus ihrer Sicht daher auch im Key Account Management eine immer wichtigere Rolle.
Großkundenbetreuer müssen darüber hinaus stärker als früher betriebswirtschaftliche Zusammenhänge kennen und Prozesse übergreifend analysieren können. Sie benötigen neben neuen Softskills auch IT-Kompetenz, um sämtliche neuen eingesetzten Tools, etwa im Bereich CRM oder Reporting einsetzen zu können.
Mit "Cave Time" und "Market Place Time" den Arbeitsstil anpassen
Die Aufgaben im KAM sind also vielfältig und nicht nur im Kundensinn komplex. Stephan Haller und Carolin Pohl raten Key Accountern daher, über gängige Zeit- und Prozessmanagement-Methoden hinaus ihre Arbeitsweise zum Beispiel in eine "Cave Time" und eine "Market Place Time" zu splitten. In der Cave Time können Key Account Manager durch bewusstes Zurückziehen eigene Aufgaben unabhängig von anderen Anforderungen, etwa durch weitere interne Teams, konzentriert bearbeiten. Die Market Place Time hingegen bietet Zeit, um synchrone Aufgaben mit anderen Teams oder Key Accounts zu erledigen.
KAM-Check-up: Wo stehen wir?
Key-Account-Teams sollten sich angesichts der Veränderungen im Vertrieb für ihre eigene Arbeit mit einigen wichtigen Fragen beschäftigen, um herauszufinden, wo sie stehen:
Check für KAM-Teams |
1. Wo befindet sich Ihr Key Account Management derzeit hinsichtlich der sich wandelnden Anforderungen an die Arbeitswelt? |
2. Wie strukturieren sich die Key Accounter in der aktuellen Arbeitswelt? |
3. Wie hat/haben sich der Markt/die Mitbewerber verändert? |
4. Wie gut hat sich das Key Account Management darauf eingestellt? |
5. Wie kann sich das Key Account Management auf den Arbeitswelt-Wandel einstellen und agiler werden? |
6. Wie kann das Key Account Management von New Work profitieren? |
7. Gibt es Management Tools, die das Key Account Management beim Einführen von New Work unterstützen können? |
8. Wo sind die Herausforderungen hinsichtlich Zeitressourcen, Priorisierungen und Zuständigkeiten? |
Quelle: Dr. Fried & Partner |
Haller und Pohl sehen die Chancen der Neuausrichtung im Key Account Management so:
Mit modernem Key Account Management können Kunden erreicht, überzeugt und gebunden werden und das Unternehmen unter digitalen Bedingungen wettbewerbsfähig bleiben."
Die komplette Titelgeschichte lesen Sie in der Sales-Excellence-Ausgabe 9/2023. Direkte Reaktionen zu Heft und Beitrag sowie weitere Themen der Ausgabe im Überblick finden Sie in unserer Linkedin-Community Vertrieb.
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Quelle: Sales Excellence-Ausgabe 9/2023, Seite 8. |