Ko-Kreation von Werten im Dienstleistungsmanagement

„Im Grunde sind es immer die Verbindungen mit Menschen, die dem Leben seinen Wert geben.“ Diese Aussage von Wilhelm von Humboldt impliziert, dass andere Menschen in vielen Situationen einen Einfluss auf das eigene Erlebnis haben. Dies kann bewusst und unbewusst geschehen. So ist bspw. ein Abendessen neben der Qualität der Speisen und Getränke, der Einrichtung des Restaurants, der Freundlichkeit und Schnelligkeit des Personals, sicherlich auch von den anwesenden Gästen und von den Personen abhängig, die mit am gleichen Tisch sitzen. Obwohl die angebotene Dienstleistungsqualität ausgezeichnet sein kann und das Essen hervorragend schmeckt, schnell und professionell serviert wird, kann es dazu kommen, dass der Wert des Restaurantbesuchs stark variiert, weil die anderen Gäste durch ihr Verhalten die Konsumsituation maßgeblich prägen. Man stelle sich nur einen anderen Gast vor, der schlechte Essensmanieren zeigt oder lautstark mit der Bedienung diskutiert. Anhand dieses gewählten Beispiels aus einem typischen Dienstleistungsbereich wird schnell klar, dass der Kontext, in dem die Serviceleistung erbracht wird, von den anderen anwesenden Personen und deren Handlungen beeinflusst wird und hierdurch auf das subjektive Wertempfinden einwirkt.

Neben der SDL, die bereits unzählige Theorien berücksichtigt und vereint, sind im Rahmen der vorliegenden Untersuchung weitere Forschungsfelder mit einzubeziehen, um den Einfluss anderer Personen bzw. -gruppen zu berücksichtigen und eine fundierte empirische Analyse der Ko-Kreation von Werten zu entwickeln.

Im Rahmen der Marketingforschung zur systematischen Sammlung, Aufbereitung, Analyse und Interpretation von Daten dient der siebenstufige Marktforschungsprozess als Grundlage und Orientierung für die erfolgreiche Umsetzung des Forschungsprojekts:

Die qualitativen Forschungsarbeiten bilden die Basis für das weitere Vorgehen. Im Folgenden werden zunächst die Determinanten der Ko-Kreation von Werten aufgezeigt und mit Hilfe der abgeleiteten Hypothesen ein zu prüfendes Untersuchungsmodell aufgestellt. Anschließend wird die Methodenauswahl begründet und kompakt erklärt. Das dritte Unterkapitel stellt das Untersuchungsdesign dar, welches die Prüfung des Strukturmodells umfasst. Nachfolgend werden die zentralen Untersuchungsergebnisse vorgestellt und weitere Potenziale für zukünftige Forschungsarbeiten behandelt.

Das Ziel dieses Kapitels ist es, auf der Basis des erarbeiteten Wissens Implikationen für die Wissenschaft, der angewandten Forschung sowie für die Praxis abzuleiten.

Der Anspruch der vorliegenden Arbeit bestand in der empirischen Ermittlung der Ko-Kreation von Werten im Dienstleistungsmanagement. Die Untersuchungsergebnisse zeigen, dass im Bereich von Sportevents der Eventanbieter und die Zuschauer gemeinsam den kundenseitigen Wert einer Veranstaltung schöpfen. Das Ziel der Arbeit war die Erforschung des wahrgenommenen Wertes eines Sportevents aus Kundensicht sowie die empirische Identifikation und Überprüfung der Einflussgrößen anderer Personengruppen.