5. Kognitives Stressmanagement für Kundenberater

Das Modell der Emotionsarbeit nach Hochschild identifiziert erstmals das Bereitstellen positiver Emotionen als Stressor. Im schlimmsten Fall können Burnoutsymptomatiken daraus resultieren, in den meisten Fällen werden Kundenberater bei einer emotionalen Dissonanz – dem Abweichen der geforderten von den tatsächlich empfundenen Emotionen – mit Stress reagieren. Eine gezielte Bearbeitung mit einem multimodalen Stressmanagement ist mithilfe der Trainingsbeispiele möglich. Wie das Bewusstsein für stressförderndes Verhalten sowie die eigenen Stressressourcen geschärft und Bewältigungsstrategien entwickelt werden können, ist das Thema dieses Kapitels. Für Unternehmen lohnt sich die Investition gleich dreifach: Neben der Gesundheitsförderung unterstützen die Maßnahmen gleichzeitig die Zuwendung zum Kunden und damit eine nachhaltige Kundenbindung.