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24.07.2019 | Kommunikation | Kolumne | Onlineartikel

Die Maschine lernt sprechen

Autor:
Stephan Heinrich

Schon seit den 60er Jahren präsentiert uns die Filmindustrie Fiktionen, in denen Menschen mit Maschinen sprechen und beide sich in einem natürlichen Dialog verständigen. Springer-Professional-Kolumnist Stephan Heinrich zeigt, was (schon bald) möglich ist.


Die Anbieter von Sprachassistenz-Systemen wie Alexa, Siri und Google möchten uns glauben machen, dass diese Fiktion bereits Realität ist. Nutzer wissen jedoch, dass es vermutlich noch eine Weile dauern wird, bis die Maschinen wirklich so gut verstehen können, was wir von Ihnen wollen – denn obwohl Spracherkennung immer besser wird, ist sie noch sehr weit von einer natürlichen Dialogführung entfernt. Noch ist nicht absehbar, wann die sprechende Maschine kommt. Doch es ist klar, dass durch sie bestimmte Umbrüche am Markt stattfinden werden. Deshalb sollten wir uns auf die wesentlichen Folgen einstellen und schon jetzt die richtigen Entscheidungen treffen.

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Ich sehe drei Entwicklungen mit hoher Relevanz für mittelständische Unternehmen, von denen wir uns heute zunächst nur mit einer auseinandersetzen.

Beispiel 1: Sprachapplikationen für Geschäftskunden

Was ist die Bindung Ihrer Geschäftskunden wert? Was würde es für Sie bedeuten, wenn Ihre Kunden nicht vor jeder Beschaffung mehrere Alternativen prüfen, sondern auf einfache und bequeme Weise direkt bei Ihnen bestellen? Zumindest in Bezug auf kleinere Kaufentscheidungen und Alltagsgeschäfte könnte das einiges vereinfachen. Nehmen wir als Beispiel einen Schraubenhersteller, der Handwerker und Werkstätten beliefert. Nehmen wir an, in der Werkstatt stünde künftig nicht das obligatorische Radio, sondern ein Lautsprecher wie der von Amazon mit der Spracherkennung Alexa. Die Mitarbeiter könnten wie gewohnt während der Arbeit Musik hören und sogar ihre bevorzugten Interpreten per Sprache auswählen.

Man könnte aber ebenso fragen: "Alexa, wie viele Senkkopfschrauben 4x40 haben wir noch auf Lager?" Klar, dass die Antwort über den Lautsprecher kommt. Wenn die Zahl zu gering erscheint, könnte der Mitarbeiter per Sprache bestellen, ohne dafür seine aktuelle Arbeit zu unterbrechen, um auf einen Bildschirm zu sehen und ohne eventuell seine Tastatur zu beschmutzen. "Alexa, bestelle fünf Päckchen mit Torx!" "Es gibt diese Schrauben in Päckchen à 1000 und à 200. Welche meinst du?" "Dann lieber ein Päckchen mit 1.000" "Ok, es gibt die Schrauben aus Edelstahl oder aus Messing. Messing ist etwa 15 Prozent günstiger. Was soll ich bestellen?" "Messing reicht" "Ok. Ich bestelle jetzt ein Päckchen mit 1.000 Schrauben 4x40 mit Torx in Messing. Die Lieferung kommt spätestens übermorgen."

Ein solches Bestellgespräch ist heute bereits theoretisch möglich. Solche Systeme sind einfach zu bedienen und nicht besonders teuer. Man kann sich leicht ausrechnen, dass es durchaus finanzierbar sein dürfte, seinen wichtigsten Kunden eines oder mehrere solcher Geräte zu spendieren, um den Bestellprozess zu optimieren. Dabei ist es nicht notwendig, immer und sofort auf den Fokus auf die reine Bestellabwicklung zu lenken. Es kann ebenso sinnvoll sein, Sprachsysteme als wertvolles Werkzeug für seine Kunden zu sehen. 

Beispiel 2: Audiobotschaften an gute Kunden

Hier eine weitere Idee: Ein mittelständisches Unternehmen bringt einmal wöchentlich eine Nachrichtenzusammenfassung der Branche als kurze Audio-Botschaft, die Kunden und Interessenten in ihrer Tageszusammenfassung von Alexa empfangen können. So positioniert sich das Unternehmen als führender Anbieter und bleibt in der Wahrnehmung der potenziellen und bestehenden Kunden ganz oben haften. Ebenso sind Systeme denkbar, die bei ihren Geschäftskunden zu einem unverzichtbaren Werkzeug werden, das laufend für relevante geschäftliche Zwecke genutzt wird. Aus Gewohnheit wird es dann eben auch genutzt, um gelegentliche Bestellungen durchzugeben. Wenn wir unsere Kunden früher anregen wollten, bei Bestellungen an uns zu denken, haben wir Werbegeschenke verteilt. Heute sind die Sprachsysteme vielleicht die digitalen Nachfolger und es geht darum, das eine Sprachsystem zu entwickeln und beim Kunden zu platzieren, das eine enge Beziehung herstellt und spontane Bestellungen ermöglicht.

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