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28.10.2019 | Kommunikation | Infografik | Onlineartikel

Kundenservice hinkt bei der Digitalisierung hinterher

Autor:
Eva-Susanne Krah

Im Kundenservice hinken deutsche Unternehmen der Entwicklung laut einer Studie hinterher. Danach wird Fax noch deutlich mehr genutzt als Social Media. Vor allem die technischen Voraussetzungen stimmen oft nicht.


 

Die Pegasystems-Studie "The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights", für die Konsumenten, Servicemitarbeiter und Führungskräfte befragt wurden, macht deutlich, dass Kundendienstmitarbeiter nicht so effizient wie nötig arbeiten können, weil inadäquate Technologien und Prozesse ein qualitativ hochwertiges Arbeiten erschweren. Moderene Kundeservicetechnologien sind in vielen Unternehmen offenbar noch Fehlanzeige, obwohl der Wettbewerb längst weiter ist. Demnach sehen sich unter den 515 befragten Service-Mitarbeitern

  • nur zehn Prozent der Befragten im Kundenservice gut aufgestellt,
  • rund ein Drittel bemängelt unzureichende Tools und Techniken für guten Service im eigenen Unternehmen
  • 40 Prozent von ihnen könnten mit Kundeninteraktionen über alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle effizienter arbeiten,
  • 50 Prozent beklagen die Weiterleitung von Anfragen an unterschiedliche Abteilungen,
  • 28 Prozent bemängeln, dass sie generierte Kundeninformationen in unterschiedliche Systeme manuell einpflegen müssen.

Kundenbetreuer schätzen vor allem die Nutzung von Künstlicher Intelligenz und Automatisierung als Chance und Entlastung im Kundenservice. Das gilt etwa für Chatbots. In ihnen sehen 61 Prozent der Befragten gute Möglichkeiten, um Prozesse zu beschleunigen.

Führungskräfte haben andere Sicht

Zwei Drittel der 250 befragten Führungskräfte aus der Studie sind sich bewusst, dass sie Innovationen vorantreiben müssen, denn sie geben an, dass ihr Unternehmen von Wettbewerbern bedroht ist, die etwa Omnichannel-Kundenservices anbieten. Doch nur 28 Prozent der Kundendienstmitarbeiter bestätigen im Vergleich dazu, dass ihre Kunden Social Media für die Kontaktaufnahme nutzen. Nur 16 Prozent der Unternehmen bieten Online-Chats an. Dahingegen ist Fax immer noch beliebt: Mehr als die Hälfte der befragten Kundendienstmitarbeiter geben an, dass Fax immer noch als Kommunikationskanal genutzt wird.

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2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

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Quelle:
Marketing mit Sprachassistenten

01.10.2019 | Titelthema | Ausgabe 3/2019

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