Whatsapp eröffnet viele Möglichkeiten für den Kundenservice. Beim Datenschutz bewegt sich der Social-Media-Dienst aber nach wie vor im rechtlichen Graubereich.
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Um sich schnell und unkompliziert auszutauschen, greift vor allem die junge Generation nur noch selten zum Telefonhörer. Bei 70 Prozent der Deutschen kommt stattdessen der Instant-Messaging-Dienst Whatsapp zum Einsatz, zwei von drei Anwendern nutzen das soziale Medium sogar mehrmals täglich. Unternehmen können von dem großen Nutzer-Aufgebot profitieren, meint das Markt- und Meinungsforschungsinstitut Yougov, das neben der Auswertung seiner Datenbank rund 3.000 Personen über 18 Jahren befragt hat.
Jeder dritte Whatsapp-Nutzer wünscht sich, über soziale Netzwerke wie Whatsapp mit Unternehmen zu kommunizieren. Selbst diejenigen, die mit dem Medium noch gar nicht in Berührung gekommen sind, erwägen Whatsapp herunterzuladen, wenn sich Unternehmen darüber kontaktieren lassen (24 Prozent). Die größten Potentiale sehen die Befragten dabei im Kundenservice (54 Prozent), bei der Beratungsleistung (42 Prozent) und im Newsletter-Abonnement (28 Prozent). Werbung und Gewinnspielen, die über Whatsapp kommuniziert werden könnten, stehen die Nutzer eher abwehrend gegenüber.
Abgesehen von der immensen Reichweite sprechen noch weitere Faktoren dafür, dass Unternehmen in ihren Kommunikationsversuchen via Whatsapp auch wirklich zum Kunden durchdringen würden: "Über die Push-Funktion schaffen es die Nachrichten mit ziemlicher Sicherheit auf den Smartphone-Homescreen des Nutzers. Schließlich will niemand die neuesten Nachrichten in seinem favorisierten Gruppenchat verpassen. Dadurch werden die Meldungen mit hoher Wahrscheinlichkeit gelesen. Oder anders gesagt: Der Homescreen wird der neue Newsfeed. Wer seine Nachrichten noch an den Mann bringen will, muss hier auf jeden Fall auftauchen – und ganz nebenbei sind diese Kanäle auch ein super Rückkanal für User Generated Content", erklärt Springer-Autor Martin Hoffmann im Buchkapitel "Journalismus: Die neuen Nachrichtenkonkurrenten im Netz" (Seite 142).
Unternehmen erwartet neue Business-Version
Dass Kunden auf Whatsapp den persönlichen Kontakt zum Unternehmen finden und so individuelle Beratung genießen können, leuchtet ein. Gruppenchats mit anderen Kunden gestalten sich da schon weitaus schwieriger. Denn sämtlicher "User Generated Content", also Textnachrichten, Bilder und Videos, die die Kunden in den Unternehmenschat posten, müssen schließlich kontrolliert, gewissenhaft begleitet und zum Teil auch beantwortet werden. Herkömmliche Gruppenchats, wie Privatpersonen sie kennen und nutzen, eignen sich daher nur begrenzt für die Unternehmenskommunikation. Ein neues Modell muss also her und genau daran arbeitet der populäre Instant-Messaging-Dienst gerade offenbar mit Hochdruck. Mutmaßungen verschiedener Medienbeobachter zufolge soll diese Lösung "Whatsapp Business" heißen, mit Verifizierungen für Sicherheit sorgen, Unternehmenswebsites integrieren und seine Benutzeoberfläche den neuen Anforderungen entsprechend modifizieren. Es bleibt also abzuwarten, wann und inwieweit sich Unternehmen über weitere, allumfassendere Möglichkeiten auf Whatsapp freuen dürfen.
Neben den neuen Chats sollten Unternehmen auch den klassischen Short-Message-Service SMS nicht vergessen. Denn auch hier sind nach wie vor Chancen für den direkten Kundenkontakt geboten. Zum einen gilt die SMS als vertrauenswürdig und privat, weshalb sie sich für die Übermittlung von Transaktionsnummern oder auch Passwörtern eignet. Zum anderen lässt sich die ältere Bevölkerung, die zwar über ein Handy verfügt, dieses aber nicht mit dem Internet verbunden hat, über SMS nach wie vor besonders gut erreichen. "Die Technologie zum Senden und Empfangen von SMS ist nicht von einer mobilen Internetverbindung abhängig. Jeder, der ein Mobiltelefon besitzt, kann die Kurznachrichten nutzen. Wer noch ein Feature-Phone benutzt, wird also nicht von der Kommunikation ausgeschlossen, wie es etwa bei OTT-Apps wie WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger etc. der Fall ist", gibt Springer-Autor Daniel Kuhn im Buchkapitel "Warum die SMS trotz Nutzungsrückgang nicht stirbt" zu bedenken (Seite 94).