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2012 | Buch

Konfliktlotsen in Dienstleistungsunternehmen

Eine Analyse aus betriebswirtschaftlicher, psychosozialer und rechtlicher Perspektive

verfasst von: Michaela Grosser

Verlag: Gabler Verlag

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Über dieses Buch

Qualitätsmanagement ohne Konfliktmanagement ist für Dienstleistungsunternehmen aus betriebswirtschaftlicher, psychosozialer und juristischer Sicht nicht optimal. Dennoch enthält keiner der bekannten Ansätze Aspekte des Konfliktmanagements. Michaela Grosser untersucht, ob der Einsatz betrieblicher Konfliktlotsen im Vergleich zu traditionellen und den im Gesundheitswesen institutionalisierten Konfliktlösungsstrategien sinnvoll ist. Sie zeigt, dass Konfliktlotsen Probleme konsens- und zukunftsorientiert und aus Unternehmenssicht kostengünstig bearbeiten können. Die Mehrzahl der befragten Mitarbeiter, die bereits Konfliktlotsen in Anspruch genommen haben, bestätigt, dass sich ihre Situation am Arbeitsplatz nachhaltig verbessert hat.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
Teil 1. Einleitung
Zusammenfassung
Überall, wo sich Menschen begegnen, entsteht Konfliktpotential. Das gilt sowohl für das persönliche Umfeld als auch für Arbeits- und Geschäftsbeziehungen. Gründe dafür sind oft schon die unterschiedlichen, manchmal gegensätzlichen oder sogar unvereinbaren Interessen, Bedürfnisse, Erwartungen, Werte, Ansichten und Ziele derer, die aufeinander treffen. Im Arbeitsumfeld ergibt sich die besondere Situation, dass ganz unterschiedliche Menschen nicht nur täglich viele Stunden sowie meist über einen längeren Zeitraum miteinander kooperieren müssen, sondern auch, anders als im Privatleben, allenfalls ein geringer Einfluss darauf besteht, mit wem, in welchen Strukturen und zu welchen Bedingungen die Zusammenarbeit erfolgen soll. Immer wieder kommen Fachartikel zu dem Ergebnis, dass Konflikte am Arbeitsplatz heute zu den größten Herausforderungen für Unternehmen gehören.
Michaela Grosser
Teil 2. Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit
Zusammenfassung
Qualitätsmanagementüberlegungen und -maßnahmen in Unternehmen basieren, wie Abbildung 2 zeigt, auf dem Ziel ökonomische und psychosoziale Effekte zu realisieren.
Michaela Grosser
Teil 3. Empirische Untersuchung zum betrieblichen Konfliktmanagement und dem Einsatz betrieblicher Konfliktlotsen
Zusammenfassung
Der folgende Teil der Arbeit orientiert sich inhaltlich umfassend an der Implementierung betrieblicher Konfliktlotsen in den Asklepios Harzkliniken. Diese wurden für die Untersuchung ausgewählt, weil sie nicht nur ein Konfliktlotsensystem implementiert haben, sondern dieses – zumindest in der vorliegenden Form – als erstes Krankenhaus bereits zum 01.03.2000 getan haben. Auch wenn es seit der Einführung kleinere Weiterentwicklungen und damit Änderungen gegeben hat, kann dennoch auf eine langjährige Erfahrung zurückgeblickt werden. Inzwischen gab es bzw. gibt es auch an anderen Krankenhäusern institutionalisierte Hilfsangebote für Konfliktsituationen. Diese Konzepte weichen aber in wesentlichen Punkten vom dem der Harzkliniken ab. So konzentrieren sich einige durch den Abschluss entsprechender Dienstvereinbarungen zum Beispiel auf Mobbingberatung, setzen also konzeptionell an einem wesentlich späteren Zeitpunkt des Konfliktverlaufs an.
Michaela Grosser
Teil 4. Ergebnisse
Zusammenfassung
Mit der Einführung der Konfliktlotsen vor inzwischen über 10 Jahren und der festen Integration in die Unternehmensstrukturen haben die Harzkliniken ein deutliches Signal zum betrieblichen Konfliktmanagement gesetzt und damit in diesem Bereich, verglichen mit anderen Krankenhäusern und sonstigen Unternehmen, eine führende Rolle eingenommen. Vor allem haben die Harzkliniken damit die Wichtigkeit der interessenorientierten Lösung betrieblicher Konflikte erkannt und ihren Beschäftigten ein wichtiges und hilfreiches Instrument zur Lösung von Konflikten angeboten, das darüber hinaus in vielfältiger Weise in den Unternehmensalltag eingebunden ist.
Michaela Grosser
Backmatter
Metadaten
Titel
Konfliktlotsen in Dienstleistungsunternehmen
verfasst von
Michaela Grosser
Copyright-Jahr
2012
Verlag
Gabler Verlag
Electronic ISBN
978-3-8349-6945-3
Print ISBN
978-3-8349-3143-6
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6945-3