nach oben

Erschienen in:

2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

12. Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

verfasst von : Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn

Erschienen in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config

KI-gestützte Suche

Aus

Zusammenfassung

Das Qualitätscontrolling als eine wichtige Phase des Managements der Dienstleistungsqualität hat zur Aufgabe, den Grad der Zielerreichung des Qualitätsmanagements zu überprüfen. Entsprechend wird an dieser Stelle mittels des Qualitätscontrolling der Sicherstellung der Wirtschaftlichkeit eines Dienstleistungsunternehmens Rechnung zu tragen. In diesem Zusammenhang werden in diesem Kapitel wichtige Funktionen des Qualitätscontrolling erläutert und die einzelnen Bausteine eines umfassenden Controlling vorgestellt. Es wird dabei zwischen einem strategischen, operativen und integrierten Qualitätscontrolling unterschieden. Auf dieser Grundlage können Unternehmen entsprechend ihr eigenes Konzept für ein Qualitätscontrolling entwickeln und umsetzen.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Vorheriges Kapitel Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen

Nächstes Kapitel Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement

Antony, J., Jiju Antony, F., Kumar, M., & Rae Cho, B. (2007). Six sigma in service organisations: Benefits, challenges and difficulties, common myths, empirical observations and success factors. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(3), 294–311.CrossRef

Bea, F. X., & Haas, J. (2013). Strategisches Management (6. Aufl.). Konstanz.

Benkenstein, M., & von Stenglin, A. (2006). Prozessorientiertes Qualitätscontrolling von Dienstleistungen. In M. Bruhn, & B. Strauss (Hrsg.), Dienstleistungscontrolling. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 56–70). Wiesbaden.

Benkenstein, M., & Waldschmidt, V. (2014). Wertkettenanalyse und Service Value – eine Diskussion im Lichte der Service-Dominant Logic. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 205–221). Wiesbaden.CrossRef

Bitner, M. J., & Wang, H. S. (2014). Service encounters in service marketing research. In R. T. Rust, & M. H. Luang (Hrsg.), Handbook of Service Marketing Research (S. 221–243). Northampton.

Blattberg, R. C., & Deighton, J. (1996). Manage Marketing by the Customer Equity Test. Harvard Business Review, 74(4), 136–144.

Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A multistage model of customers’ assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375–384.CrossRef

Boon, K., McKinnon, J., & Ross, P. (2008). Audit service quality in compulsory audit tendering: Preparer perceptions and satisfaction. Accounting Research Journal, 21(2), 93–122.CrossRef

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality. From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7–27.CrossRef

Braun, C., Popp, M., & Hadwich, K. (2016). Success Factors of Customer Empowerment from a customer’s perspective: a qualitative study and strategic implications. Proceedings of the International Service Research Conference (AMA SERVSIG). Maastricht.

Bruhn, M. (1998). Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen. Berlin.

Bruhn, M., & Georgi, D. (1998). Kundenbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. Konzept, Modellrechnung und Fallbeispiel. Marketing ZFP, 20(2), 98–108.

Bruhn, M., & Georgi, D. (1999). Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements. Grundlagen, Methoden, Fallbeispiele. München.

Bruhn, M., & Hadwich, K. (2011). Dienstleistungsproduktivität – Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Dienstleistungsproduktivität: Forum Dienstleistungsmanagement (Bd. 1, S. 3–34). Wiesbaden.

Bruhn, M., & Hadwich, K. (2014). Service Value – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3–31). Wiesbaden.CrossRef

Bruhn, M., & Hennig, K. (1993). Selektion und Strukturierung von Qualitätsmerkmalen. Auf dem Weg zu einem umfassenden Qualitätsmanagement für Kreditinstitute. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 39(3), 214–238.

Bruhn, M., & Stauss, B. (2009). Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Kundenintegration. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3–33). Wiesbaden.

Bruhn, M., Georgi, D., & Hadwich, K. (2008). Customer equity management as formative second-order construct. Journal of Business Research, 61(12), 1292–1301.CrossRef

Bruhn, M., Georgi, D., Treyer, M., & Leumann, S. (2000). Wertorientiertes Relationship Marketing: Vom Kundenwert zum Customer Lifetime Value. Die Unternehmung, 54(3), 167–187.

Buschak, D., Lerch, C., & Gotsch, M. (2014). Messung des Service Value innovativer Dienstleistungen in der Industrie – Eine integrierte Anbieter-Kunden-Perspektive. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 91–113). Wiesbaden.CrossRef

Büschken, J., & Gropp, M. (2005). Kundenwertmanagement bei Gesetzlichen Krankenversicherungen. Ingolstadt.

Büttgen, M. (2009). Beteiligung von Konsumenten an der Dienstleistungserstellung: Last oder Lust? – Eine motivations- und dissonanztheoretische Analyse. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Kundenintegration. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 63–89). Wiesbaden.

Chwolka, A. (1996). Controlling als ökonomische Institution: eine Agency-theoretische Analyse. Heidelberg.CrossRef

Corsten, H. (1999). Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen – Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl. S. 145–168). Wiesbaden.

Cronin, J. J., Brady, M. K., Brand, R. R., Hightower Jr, R., & Shemwell, D. J. (1997). A cross-sectional test of the effect and conceptualization of service value. Journal of Services Marketing, 11(6), 375–391.CrossRef

Crosby, P. B., & Henniges, B. (1990). Qualität ist machbar (2. Aufl.). Hamburg.

Dale, B. G., & Plunkett, J. J. (1999). Quality Costing (3. Aufl.). London.

Edvardsson, B., Kristensson, P., Magnusson, P., & Sundström, E. (2012). Customer Integration within Service Development – A Review of Methods and an Analysis of Insitu and Exsitu Contributions. Technovation, 32(7), 419–429.CrossRef

Engelhardt, W. H., Kleinaltenkamp, M., & Reckenfelderbäumer, M. (1993). Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45(5), 395–426.

Enkel, E., Kausch, C., & Gassmann, O. (2005). Managing the risk of customer integration. European Management Journal, 23(2), 203–213.CrossRef

Erichsen, J. (2011). Controlling-Instrumente von A–Z: Die wichtigsten Werkzeuge zur Unternehmenssteuerung (8. Aufl.). München.

Farber Canziani, B. (1997). Leveraging customer competency in service firms. International Journal of Service Industry Management, 8(1), 5–25.CrossRef

Feigenbaum, A. V. (1956). Total Quality Control. Harvard Business Review, 34(6), 93–101.

Fliess, S., & Kleinaltenkamp, M. (2004). Blueprinting the service company: Managing service processes efficiently. Journal of Business Research, 57(4), 392–404.CrossRef

Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2014). Quality management for organizational excellence. New York.

Grönroos, C., & Ojasalo, K. (2004). Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services. Journal of Business Research, 57(4), 414–423.CrossRef

Habib, A. (2012). Non-Audit Service Fees and Financial Reporting Quality: A Meta-Analysis. Abacus, 48(2), 214–248.CrossRef

Heinisch, S. (2014). Serviceerfolgsmessung – Ein Modell zur Analyse von Service Value. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 115–136). Wiesbaden.CrossRef

Heskett, J. L., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164–174.

Homburg, C., & Kuehnl, C. (2014). Is the more always better? A comparative study of internal and external integration practices in new product and new service development. Journal of Business Research, 67(7), 1360–1367.CrossRef

Homburg, C., & Stock, R. M. (2005). Exploring the conditions under which salesperson work satisfaction can lead to customer satisfaction. Psychology and Marketing, 22(5), 393–420.CrossRef

Homburg, C., Droll, M., & Totzek, D. (2008). Customer prioritization: Does it pay off, and how should it be implemented. Journal of Marketing, 72(5), 110–130.CrossRef

Horváth, P. (2011). Controlling (12. Aufl.). München.

Horváth, P., & Urban, G. (1990). Qualitätscontrolling. Stuttgart.

Horváth, P., Gentner, A., & Lingscheid, A. (1994). Qualitätscontrolling. In W. Hansen, H. H. Jansen, & G. F. Kamiske (Hrsg.), Qualitätsmanagement im Unternehmen. Grundlagen, Methoden und Werkzeuge, Praxisbeispiele, Loseblatt-Sammlung, Kapitel 08.07 (S. 1–18). Berlin.

Hsieh, A. T., Yen, C. H., & Chin, K. C. (2004). Participative customers as partial employees and service provider workload. International Journal of Service Industry Management, 15(2), 187–199.CrossRef

Hu, H. H., Kandampully, J., & Juwaheer, T. D. (2009). Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an empirical study. The Service Industries Journal, 29(2), 111–125.CrossRef

Kamiske, G. F., & Brauer, J.-P. (2011). Qualitätsmanagement von A bis Z. Erläuterungen moderner Begriffe des Qualitätsmanagements (7. Aufl.). München.CrossRef

Kleinaltenkamp, M., Griese, I., & Klein, M. (2008). Wie Kundenintegration effizient gelingt. Marketing Review St. Gallen, 25(2), 40–43.CrossRef

Krafft, M. (2007). Kundenbindung und Kundenwert (2. Aufl.). Heidelberg.

Lasshof, B. (2006). Produktivität von Dienstleistungen. Mitwirkung und Einfluss des Kunden. Wiesbaden.

Laßmann, G. (1975). Produktivität. In E. Grochla, & W. Wittmann (Hrsg.), Handwörterbuch der Betriebswirtschaft (4. Aufl. S. 3164–3169). Stuttgart.

Leischnig, A., & Messer, U. (2014). Service Value durch Customization – Implikationen für die Gestaltung des Dienstleistungsmanagements. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 245–264). Wiesbaden.CrossRef

Lengnick-Hall, C. A., Claycomb, V., & Inks, L. W. (2000). From recipient to contributor: examining customer roles and experienced outcomes. European Journal of Marketing, 34(3/4), 359–383.CrossRef

Lingenfelder, M., & Schneider, W. (1991). Die Zufriedenheit von Kunden. Ein Marketingziel?. Marktforschung & Management, 35(1), 29–34.

Masing, W. (1999). Handbuch Qualitätsmanagement (4. Aufl.). München Wien.

Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2015). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (8. Aufl.). Wiesbaden.

Meyer, A., & Dornach, F. (1995). Nationale Barometer zur Messung der Qualität und Zufriedenheit bei Dienstleistungen. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (2. Aufl. S. 429–453). Wiesbaden.

Moeller, S. (2008). Customer integration – a key to an implementation perspective of service provision. Journal of Service Research, 11(2), 197–210.CrossRef

Parasuraman, A. (2010). Service productivity, quality and innovation: Implications for service-design practice and research. International Journal of Quality and Service Sciences, 2(3), 277–286.CrossRef

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(1), 41–50.CrossRef

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Park, G. W., Park, K., & Dessouky, M. (2013). Optimization of Service Value. Computers & Industrial Engineering, 64(2), 621–630.CrossRef

Piontek, J. (2005). Controlling (3. Aufl.). München.CrossRef

Ramani, G., & Kumar, V. (2008). Interaction Orientation and Firm Performance. Journal of Marketing, 72(1), 27–45.CrossRef

Reinecke, S., & Janz, S. (2007). Marketingcontrolling: Sicherstellen von Marketingeffektivität und -effizienz. Stuttgart.

Rodie, A. R., & Kleine, S. S. (2000). Customer Participation in Service Production and Delivery. In T. A. Swartz, & D. Iacobucci (Hrsg.), Handbook of Services Marketing and Management (S. 111–125). London/New Delhi.CrossRef

Roth, S., & Pfisterer, L. (2014). Die Bedeutung von Nutzungsprozessen für den Service Value. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 223–243). Wiesbaden.CrossRef

Ruiz, D. M., Gremler, D. D., Washburn, J. H., & Carrión, G. C. (2008). Service value revisited: Specifying a higher-order, formative measure. Journal of Business Research, 61(12), 1278–1291.CrossRef

Rust, R. T., Zahorik, A. J., & Keiningham, T. L. (1994). Return on Quality. Measuring the Financial Impact of your Company’s Quest for Quality. Chicago/Cambridge.

Rust, R. T., Zahorik, A. J., & Keiningham, T. L. (1995). Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable. Journal of Marketing, 59(2), 58–70.CrossRef

Rutkauskas, J., & Paulavičienė, E. (2015). Concept of productivity in service sector. Engineering Economics, 43(3), 35–41.

Sawhney, R. (2006). Interplay between uncertainty and flexibility across the value-chain: towards a transformation model of manufacturing flexibility. Journal of Operations Management, 24(5), 476–493.CrossRef

Schmitt, R., & Reissiger, W. (2010). Qualitätscontrolling. In G. F. Kamiske (Hrsg.), Qualitätsmanagement. Digitale Fachbibliothek.CrossRef

Schreyögg, G. (2006). Strategische Kontrolle einer marktorientierten Unternehmensführung. In S. Reinecke, & T. Tomczak (Hrsg.), Handbuch Marketing-Controlling. Effektivität und Effizienz einer marktorientierten Unternehmensführung (2. Aufl. S. 99–115). Wiesbaden.

Schroeder-Printzen, P. D. I. (2014). Kosten und Nutzen eines Qualitätsmanagements. Der Urologe, 53(1), 15–20.CrossRef

Sharma, S., Conduit, J., & Hill, S. R. (2014). Organisational Capabilities for Customer Participation in Health Care Service Innovation. Australasian Marketing Journal, 22(3), 179–188.CrossRef

Simons, R. (2013). Levers of control: How managers use innovative control systems to drive strategic renewal. Boston.

Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., & Olshavsky, R. W. (1996). A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing, 60(3), 15–32.CrossRef

Sánchez-Fernández, R., & Iniesta-Bonillo, M. Á. (2007). The concept of perceived value: a systematic review of the research. Marketing Theory, 7(4), 427–451.CrossRef

Tat Keh, H., & Wei Teo, C. (2001). Retail customers as partial employees in service provision: a conceptual framework. International Journal of Retail & Distribution Management, 29(8), 370–378.CrossRef

Tomys, A.-K. (1995). Kostenorientiertes Qualitätsmanagement. Qualitätscontrolling zur ständigen Verbesserung der Unternehmensprozesse. München.

Tuli, K. R., Kohli, A. K., & Bharadwaj, S. G. (2007). Rethinking Customer Solutions: From Product Bundles to Relational Processes. Journal of Marketing, 71(3), 1–17.CrossRef

Vogel, V., Evanschitzky, H., & Ramaseshan, B. (2008). Customer equity drivers and future sales. Journal of Marketing, 72(6), 98–108.CrossRef

Wildemann, H. (1992). Kosten- und Leistungsbeurteilung von Qualitätssicherungssystemen. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 62(7), 761–780.

Wong, I. A. (2013). Exploring customer equity and the role of service experience in the casino service encounter. International Journal of Hospitality Management, 32, 91–101.CrossRef

Woodall, T. (2003). Conceptualising ‘value for the customer’: an attributional, structural and dispositional analysis. Academy of Marketing Science Review, 12(1), 1–42.CrossRef

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.CrossRef

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.CrossRef

Zollondz, H.-D. (2011). Grundlagen Qualitätsmanagement. Einführung in Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte (3. Aufl.). München.CrossRef

Titel: Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
verfasst von: Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Buch: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Print ISBN: 978-3-662-50359-1

Electronic ISBN: 978-3-662-50360-7

Copyright-Jahr: 2016
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7_12