Konzeptionelle Grundlagen zur Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen

Im Unterschied zu zahlreichen anderen psychologischen Konstrukten der Marketing-forschung, wie z.B. Involvement oder Einstellung, wird der Begriff Zufriedenheit schon von jeher im alltäglichen Sprachgebrauch benutzt und steht für diverse Zustände wie z.B. Wohlbefinden, Genugtuung, Freude oder Glück.40 In der wissenschaftlichen Forschung richtete sich die Perspektive im Zusammenhang mit der Analyse von Zufriedenheit zunächst nicht auf Kunden, sondern auf Arbeitnehmer. Im Zuge der Hu- man-Relations-Bewegung wurde bereits in den 30er Jahren versucht, die Zufriedenheit der Arbeitnehmer als Indikator für deren Arbeitsleistung heranzuziehen.41 Das Mitte der 60er Jahre in der Marketingforschung aufkeimende Interesse am Konsumentenverhalten führte zur Einbeziehung verhaltenswissenschaftlicher Konzepte — darunter auch Kundenzufriedenheit —, mit denen der Zusammenhang zwischen Stimuli und der daraus folgenden Verhaltensreaktion erklärt werden sollte.42 Seit Anfang der 70er Jahre wurde — zunächst vor allem in der amerikanischen Marketingforschung43 — eine Vielzahl von Forschungsarbeiten zum Thema Kundenzufriedenheit veröffentlicht.