Kosten senken mit CRM

Customer Relationship Management (CRM) sollte nicht als Maximierung des Kundennutzens um jeden Preis verstanden werden. Es ist falsch, den Fokus der Betrachtung nur auf die ersten Begriffe „Customer“ = Kunde und „Relationship“ = Beziehung zu legen. Ein Unternehmen betreibt kein erfolgreiches CRM, wenn es nur die Wünsche des Kunden als oberstes Ziel propagiert und möglichst viele Kundenbeziehungen aufbaut. Niemals darf vergessen werden, dass Gewinnstreben eines der obersten Unternehmensziele sein sollte. Dies trifft besonders auf CRM zu.

Die effektive und effiziente Nutzung moderner Informations- und Kommunikationssysteme wird heute als strategischer Erfolgsfaktor betrachtet. Von entscheidender Bedeutung ist es, die Informationsversorgung aller beteiligten Personen im Unternehmen sicherzustellen. Zukünftig werden sich gerade diejenigen Unternehmen, welche in der Lage sind, entscheidungsrelevante Informationen aktuell und mit den entsprechenden Methoden und Werkzeugen bereitzustellen, maßgeblich von der Konkurrenz differenzieren können.

Das Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) knüpft nahtlos an die Entwicklungen der letzten Jahre im Bereich Marketing an. Während in den 90er Jahren Begriffe wie Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dominierten, ruft das Konzept des Customer Relationship Managements derzeitig in Theorie und Praxis große Aufmerksamkeit hervor. Das Ziel ist es hierbei, einen wertvollen und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzeugen. Kundenbeziehungen sind dabei wertsteigernd zu managen. Hierbei unterstützten informationstechnologische Fortschritte, beispielsweise Wissen über den Kunden zu generieren und aufzubereiten, Kundenbedürfnisse besser zu identifizieren und die relevanten Kundengruppen zu segmentieren (vgl. Kapitel 2). Mit diesem Wissen „im Hinterkopf“ kann eine individuelle und wertsteigernde Kundenansprache — das Zielen — erfolgen.

Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen unterliegen ständigen Schwankungen. Die Konjunktur einzelner Länder ist nicht mehr unabhängig, sondern unterliegt den weltweiten Konjunkturzyklen. Der Vertrieb eines Unternehmens ist von den Konjunkturzyklen besonders beeinflusst, da die wirtschaftliche Lage die Auftragslage und dadurch den Erfolg des Vertriebs bestimmt.

Der Service ist ein wichtiges Differenzierungskriterium aus der Kundenperspektive und beeinflusst maßgeblich die Kauf- und Wiederkaufentscheidung des Kunden. Er dient der Kundenprofilierung und schafft Wettbewerbsvorteile durch umfassende und zuverlässige Serviceleistungen.

Zum Abschluss sollen zwei praktische Beispiele den Nutzen und die Möglichkeiten eines ganzheitlichen CRM verdeutlichen.