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19.06.2015 | Krisenkommunikation | Im Fokus | Onlineartikel

An achtbeinigen Hühnern Krisenkommunikation üben

Autor:
Anja Schüür-Langkau

Auf den Social Media Shitstorm im chinesischen Internet über die Zucht von achtbeinigen Hühnern mit sechs Flügeln reagiert der Fast-Food-Konzern KFC mit einer Klage. Eine Offenlegung seiner Produktionsbedingungen wäre die bessere Strategie gewesen. Ein Kommentar.

Es ist eigentlich eine absurde Story. Im chinesischen Internet kursieren sein einiger Zeit wilde Gerüchte um die Fast-Food-Kette Kentucky Fried Chicken (KFC). Wie das "Wall Street Journal" berichtet, beklagt der Konzern auf seiner chinesischen Unternehmenswebsite, dass drei chinesische Unternehmen Falschinformationen verbreiten, beispielsweise KFC züchte Hühner mit sechs Flügeln und acht Beinen.

Klage als Reaktion auf Social-Media-Ente

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Gegen diese Gerüchte geht der Konzern nun gerichtlich vor und will dem Bericht zufolge fordert von den Firmen umgerechnet jeweils bis zu 245.000 Dollar Schadensersatz, eine Entschuldigung und ein Ende der Kampagnen. KFC will so laut "Wall Street Journal" zum einen seine Internet-Reputation schützen und zum anderen Konsumenten zurückgewinnen.

Social Media verstärken den "Streisand-Effekt"

Ob eine Klage der richtige Weg dafür ist, bleibt abzuwarten. Denn es könnte auch der gegenteilige Effekt eintreten – der so genannte Streisand-Effekt. Gemeint ist damit, dass sich der Versuch, eine Information gerichtlich zu unterdrücken, ins Gegenteil verkehrt und diese dann erhöhte öffentliche Aufmerksamkeit erhält. „Social Media bewirken auch, dass eine lokale Krise jederzeit global wahrgenommen werden kann. Durch das „Überallnetz“ können Informationen gezielt und von fast überall aus abgefragt werden“, bestätigt auch Springer-Autorin Annika Schach.

Handbuch für die Krisenkommunikation

Da Unternehmen bei einer Krise schnell reagieren müssen, rät sie zur Erstellung eines "Krisenkommunikationshandbuchs". Dieses sei oft das „Ergebnis einer Krisenübung oder eines Krisenkommunikationsworkshops im Unternehmen. Dabei geht es darum, im Training effiziente und effektive Kommunikationsprozesse zu etablieren und festzuschreiben. Inhaltlich sollte ein solches Handbuch folgende Aspekte umfassen (Seite 144 Auszug) :

Aufbau und Inhalt eines Krisenkommunikationshandbuchs

  • Unternehmensrichtlinien und Verhaltensregeln
  • Grundsätze für die Gestaltung von Kommunikationsprozessen
  • Organisations-/Ablaufpläne
  • Zuständigkeiten und Kontaktlisten von internen und externen Ansprechpartnern mit Mobiltelefonnummern
  • Vorlagen und Mustertexte mit Kernbotschaften
  • Questions & Answers zu bestimmten Issues

Fazit: Auch wenn die Vorwürfe im Falle KFC völlig absurd und unglaubwürdig erscheinen und möglicherweise tatsächlich eine gezielte Aktion sind, um dem Unternehmen zu schaden, bietet sich KFC hier die Möglichkeit zu zeigen, dass sie effektive Krisenkommunikation beherrschen: durch Offenlegung seiner Produktionsbedingungen. Denn auch von Falschinformationen bleibt meist irgendetwas hängen und das Internet vergisst nichts.

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