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26.07.2016 | Krisenkommunikation | Im Fokus | Onlineartikel

Was macht Marcus da Gloria Martins zum Vorbild?

Autor:
Michaela Paefgen-Laß

Souverän, besonnen, empathisch: Die lobenden Worte über Münchens Polizeisprecher reißen nicht ab. Wie er es schaffte, Menschen und Medien auf dem Siedepunkt der Panik abzuholen.

Journalisten lernen in ihrer Ausbildung schon früh, Fragen zu stellen, die nicht nur auf ein Minimum an Basisinformationen abzielen, sondern noch das exklusive Quäntchen mehr aus dem Antwortgeber herausholen. Sie lernen selten – oder vergessen es im Eifer des Gefechts wieder – Ruhe zu geben, wenn im Augenblick nicht mehr zu erfahren ist.

Wer am Freitagabend im Fernsehen die Berichterstattung zum Amoklauf in München verfolgte, durfte während der Ad-hoc-Pressekonferenzen erleben, wie Reporter einem Land in Aufruhr und einer Stadt in Panik sichere Antworten verschaffen wollten. Doch die konnten sie nicht bekommen. Weil sich die Informationen zum Täter, dem Tathergang, den Opferzahlen und der Gefahrenlage noch in der Schwebe befanden.

Die Krise überrumpelt aus dem Stand. Deshalb ist es auch in Ordnung, dass sich die Fragenden irgendwann im Eifer ihres Auftrages in Redundanzen verloren. Und so war es an Münchens Polizeisprecher Marcus da Gloria Martins, das Chaos mit der Stimme der Besonnenheit zu regeln. Das Tempo zu drosseln. Um Maßhaltung zu bitten und Spekulationen einzudämmen. Es ist zu erwarten, dass Krisensprecher künftig an seinem Auftritt vor Kameras und Mikrophonen in der Nacht von München geschult werden. Gute Gründe gibt es dafür viele.

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Gesagt wurde nur, was sicher war

In den Tagen, die seit dem Amoklauf eines Jugendlichen im Münchner Einkaufszentrum OEZ vergangen sind, überschlagen sich die Medien in ihrem Lob über Marcus da Gloria Martins. Seit einem Jahr erst ist der gebürtige Rheinländer erst Pressesprecher der Münchner Polizei. Begonnen hat er als Polizist, später Kommissar und Zivilfahnder in Köln. Nach München wechselte er 2005. An der Polizeihochschule Münster hat er zwischenzeitlich ein Masterstudium absolviert, mit einer Abschlussarbeit zum Thema Krisenkommunikation, wie die "Süddeutsche Zeitung" weiß.

Freitagnacht halten Marcus da Gloria Martins und sein Team die Menschen und die Medien auf allen Kanälen auf dem Laufenden. Sie twittern auf Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch und Türkisch. Ihre Informationen sind sachlich und besonnen, sie warnen, ohne Panik zu verursachen, sie beruhigen, ohne zu beschönigen. Und: Auf jede Reporterfrage geht Marcus da Gloria Martins angemessen, respektvoll und empathisch ein. So macht er sich die Medien zu Verbündeten, auch wenn er ihnen manchmal klare Grenzen aufzeigen muss. "Das kann ich ihnen nicht sagen, weil da müsste ich raten. Und das wäre hochgradig unseriös", sagt er in dieser Nacht. "Wir haben nur getwittert, was wir mit Sicherheit wussten", zitiert ihn die "Zeit". So hat er vorgemacht, wie Krisenmanagement geht.

Welche psychischen Prozesse setzten bei Entscheidungsträgern im Moment der Krise ein?

Jede Krise hat ihr eigenes Szenario und keine Krise gleicht der anderen, lautet eine gängige Regel der Krisenkommunikation. Dennoch ähneln sich die psychologischen Phänomene, die mit dem Krisenfall einher gehen. Entscheider sind zunächst mit der eigenen Schockstarre konfrontiert. Gepaart mit dem unweigerlichen Zeitdruck scheint ihnen das eine geregelte Kommunikation fast unmöglich zu machen.

Krisen setzen Entscheidungsträger einem Entscheidungsdruck aus, vor dem die gelernten Strukturen regelrecht kapitulieren, erklärt Springer-Autor Wolfgang Immerschitt über "Die Psychologie akuter Krisen" (Seite 32). Es herrsche Verzweiflung und Wut, nicht nur auf die Verursacher des Problems, sondern auch auf die "lästigen" Medien. Angesichts von 4.310 Notrufen in der Amoknacht, 14.000 Videos und sonstigen Hinweisen zur Tat sowie verängstigen Bürgern, die bei der Polizei Zuflucht suchen, erstaunt es umso mehr, dass Marcus da Gloria Martins und sein Team sich "freie Sicht auf die Lösungsvarianten" behielten, wie Immerschmitt fordert (Seite 33). Offenbar hatten sie die vom Autor geforderten Hausaufgaben zum Krisentraining längst erledigt.

Können Krisensprecher ihr Auftreten im Katastrophenfall trainieren?

Wer im Krisenfall nicht zum Spielball der Medienvertreter und der Öffentlichkeit werden möchte, muss sein Auftreten trainieren. Dabei hilft es, Statements vor der Kamera, vor dem Mikrofon und den Journalisten regelmäßig zu üben. "Gut ist, wer in 20 Sekunden seine Position zu einem Thema auf den Punkt bringt", erläutert Springer-Autor Lorenz Steinke zum Thema "Was ist gute Krisenkommunikation, oder: Wie man die Krise plant" (Seite 58). Wichtig beim Medientraining ist, die Gesprächs- oder Interviewsituation möglichst realistisch zu simulieren. Dazu gehören:

  • die Profiausrüstung mit Kameramann
  • der Inszenierte Zeitdruck
  • das erst kurz zuvor bekannt gegebene Krisenszenario
  • der Druck, ein Statement ohne lange Vorbereitung geben zu müssen
  • die regelmäßige Wiederholung des Trainings

Wie lassen sich die Sozialen Netzwerke nutzen und im Zaun halten?

Hinhalten gilt nicht, in der Krise wollen Menschen und Medien schnelle und ehrliche Informationen. Wer nichts liefert, verärgert die Medien und mit ihnen die Nutzer der Sozialen Netzwerke. Es kommen Gerüchte auf, schlimmstenfalls arten sie zum Shitstorm aus. Vom ersten Moment an muss eine intensive Medienbeobachtung stattfinden. Besonders Netzwerke wie Twitter und Facebook dürfen nicht mehr aus den Augen gelassen werden. Sind bereits Gerüchte im Gang, ist eine zeitnahe Richtigstellung fällig. Dazu rät Lorenz Steinke in "Die Krise ist da": "Setzen Sie eigene Tweets zu den jeweiligen Hashtags ab und adressieren Sie die Verfasser, wobei Sie die Ereignisse einordnen" (Seite 109). 

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