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14.06.2017 | Krisenkommunikation | Im Fokus | Onlineartikel

Checklisten für den Ernstfall

Autor:
Corina Socaciu

Vor der Krise ist nach der Krise. Denn Unternehmen, die allein mit einem Krisenhandbuch vorsorgen, sind auf Kommunikationskrisen nicht ausreichend vorbereitet. 

Eine Krise kann mit einem einzigen Kommentar in sozialen Netzwerken beginnen. Nach einer Untersuchung von Cision breiten sich etwa 30 Prozent aller Kommunikationskrisen innerhalb von einer Stunde über Social Media aus.

Doch online entfachte heftige Debatten oder Anfeindungen, so genannte Shitstorms, können durch präventiv vorbereitete Maßnahmen ausgebremst werden, wie das Thesenpapier nahelegt. So kann ein Unternehmen auch gestärkt aus einer Kommunikationskrise hervorgehen und Stakeholder fester an sich binden, wenn der Unternehmenskommunikation eine gute Planung vorausgeht.

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Präventionsmaßnahmen als Warmmacher

Doch was macht einen guten Krisenkommunikationsplan aus und warum ist er so wichtig? In ihrem Buch "Effiziente Krisenkommunikation – transparent und authentisch" stellen Susanne Fiederer und Anabel Ternès so genannte "Alltagshelfer" im Umgang mit Krisen vor, nämlich eine Reihe von Checklisten, die jede Kommunikationsabteilung ausarbeiten sollte. 

So gilt es für Unternehmen mindestens vier Checklisten für den Ernstfall anzulegen. 

  1. Warm-up-Checkliste,
  2. Ceckliste für den Notfall, auch "Feuerwehrliste" genannt,
  3. Krisenhandbuch mit Verhaltensregeln,
  4. Checkliste nach der Krise.

Die Checkliste für ein präventives Warm-up der Krisenkommunikation: Hier werden Issue-Management, Gefährdungspotenziale, wesentliche Krisenthemen, Lerneffekte aus früheren Krisen etwa in Form älterer Krisenhandbücher vergegenwärtigt, das Krisenbewusstsein der Kommunikationsmitarbeiter abgefragt und das Budget für Krisenpräventionsmaßnahmen ermittelt. 

Die Checkliste für den Notfall kommt zur Anwendung, wenn eine Krise sich bereis deutlich abzeichnet. Schon vorher sollte der von den Springer-Autorinnnen auch als "Feuerwehrliste" bezeichnete Regelkatalog erstellt werden. Darin werden Verantwortlichkeiten geklärt, die Steuerung des Informationsflusses zentral gesteuert, die Zielgruppe für die Krisenkommunikation umrissen, Fragen zur Schadensbemessung und Methoden zur Dokumentation der Berichte in den sozialen Medien und Presseartikel festgelegt. Im Kern geht es hier darum, die Sorgen der Kunden und Geschäftspartner durch Sofortmaßnahmen zum frühestmöglichen Zeitpunkt anzusprechen.

Die Feuerwehrliste ersetzt jedoch nicht das klassische Instrument der Krisenkommunikaiton, das Krisenhandbuch. Diesen Maßnahmenkatalog bezeichnen die Autorinnen als die "Bibel" der Krisenkommunikation. Darin sei alles vermerkt, was im Krisenfall wichtig ist, die Telefonnummern des Krisenstabs, vorformulierte Basis-Statements und wichtige Medien mit Ansprechpartnern. Im Idealfall sollte das Krisenhandbuch nicht nur permanent aktualisiert, sondern mit den Verantwortlichen in den Führungsetagen geprobt werden.

Fakten und Empathie sind in der Krise gefordert

Ein häufig vernachlässigter Aspekt der Krisenkommunikation sei die Nachbereitung. Wenn die Krise abklinge, weil die Medien trotz aller Schelte fair mit einem Unterehmen umgegangen sind, sollte sich ein Krisenstab "ans Aufräumen" machen, sagen Fiederer und Ternès. Die Kommunikationsweise in einer Gefahrensituation müsse stets auch nachbereitet werden. Nach dem Abklingen von Kommunikationskrisen, seien die sogenannten Cool-Down-Learnings  aus folgenden Fragen zu erarbeiten:

  • Ist die Krise nachhaltig bekämpft worden? 
  • Gibt es Anzeichen, die ein Wiederaufflammen befürchten lassen? 
  • Hat der Krisenplan, das Krisenhandbuch gegriffen? 
  • Gibt es ein Team, das den Neustart nach der Krise begleitet? 
  • Gibt es spezielle Botschaften, die das Aufarbeiten der Krise deutlicher machen?

Marco Hillmann widmet der Aufarbeitung von Krisen das Kapitel "Krisenkommunikation:_Nach der Krise ist vor der Krise" in seinem Buch "Das 1x1 der Unternehmenskommunikation" (Seite 231 ff.). Seiner Meinung nach sollte der Schwerpunkt der Nachbereitung auf einer Medienresonanzanalyse liegen. Die Kommunikationsverantwortlichen müssten dabei prüfen, mit welchen Medien die Zusammenarbeit gut funktioniert hat, welche Medien vereinbarte Absprachen eingehalten haben und welche nicht. Denn für die Kommunikation mit Medien in Krisenzeiten habe sich das Hintergrundgespräch bewährt. Grundsätzlich empfiehlt Hillmann eine transparente, dialog- sowie faktenorientierte und empathische Kommunikationsstrategie, die auf individuelle Bedürfnisse der internen und externen Stakeholder ausgerichtet ist.

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