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12.10.2016 | Krisenkommunikation | Kommentar | Onlineartikel

Tuifly stellt sich selbst ins Abseits

Autor:
Sylvia Meier

Der Flugverkehr der Airline Tuifly kollabierte in der vergangenen Woche. Tausende Urlauber standen ratlos in den Flughafenhallen. Deeskalierende Kommunikation fand nicht statt. 

Die geplante Ferienflugholding von Tuifly, die mit Teilen der Air Berlin Group zusammengeführt werden soll, sorgte bei der Belegschaft in den vergangenen Tagen für Entsetzen. Wie würde sich eine solche Verschmelzung auf die Arbeitsbedingungen auswirken? Die Mitarbeiter scheinen davon auszugehen, dass ihr Arbeitgeber sie hier im Stich lassen will. Die Reaktion: Viele Crewmitglieder meldeten sich krank. Viele Flieger konnten nicht starten und tausende Urlauber erreichten in der vergangenen Woche ihre Urlaubsziele nicht oder fragten sich, wie sie den Rückflug bewerkstelligen können. Ein Streik, ohne offiziellen Streik, mit weitreichenden Folgen.

Wenn auch das Krisenmanagement krankt 

Aus eigener Erfahrung: Madeira. Bereits am Donnerstag war morgens schon klar, dass der geplante Flug am Abend annulliert wird. Die Urlauber wurden nicht informiert. Viele erfuhren erst am Schalter, dass der Rückflug nach Hause nicht stattfinden würde. Auf die Frage nach möglichen Umbuchungen kamen lediglich Angebote mit abstrusen Reisezeiten und zahlreichen Zwischenstopps. Eine Umbuchung auf einen Direktflug zu einem Zielflughafen in der Nähe mit einer Konkurrenz-Airline wäre übrigens möglich gewesen, aber nur auf Kosten des Fluggastes.

Warum der Konzern angesichts der Extremsituation nicht flexibler reagierte und mit anderen Fluggesellschaften zeitnah kooperierte, ist fraglich. Oder wusste nur der Mitarbeiter am Schalter nichts von derartigen Möglichkeiten? Man weiß es nicht. Springer-Autor Wolfgang Immerschitt empfiehlt in seinem Buchkapitel "Implementierung der Krisenprozesse" die Erarbeitung eines Krisenhandbuchs, damit Mitarbeiter und Management im Notfall darauf zurückgreifen können. Tuifly schien auf diese aktuelle Krise nicht vorbereitet gewesen zu sein. Für die Mitarbeiter, die zur Arbeit erschienen, waren diese Tage sicher eine immense Belastung und Herausforderung.

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Kaum Kommunikation mit betroffenen Kunden 

Die betroffenen Urlauber auf Madeira wurden in einen Bus gesetzt und in ein Hotel gefahren. Ungewiss war, wie es weitergehen würde. Hotlines waren über Stunden überlastet und kaum erreichbar. Auch Reiseveranstalter erhielten wenige Informationen und konnten nicht weiterhelfen. Die Urlauber auf Madeira wurden regelmäßig an die Hotelrezeption gebeten, erhielten jedoch keine neuen Informationen. Gewiss war bereits jedoch zu diesem Zeitpunkt: Tuifly will die Kunden für die Unannehmlichkeiten nicht entschädigen.

Konzern schließt Entschädigungen aus 

Laut EU-Recht steht Fluggästen bei verspäteten oder gestrichenen Flügen eine Entschädigung zu, wenn der Grund hierfür nicht auf "höherer Gewalt" beruhte. Der Konzern verpasste es zwar, in der Krise mit den Kunden zu kommunizieren, gab jedoch in der Presse bekannt, dass die Annullierungen auf höhere Gewalt beruhen würden und ihre Kunden deshalb nicht auf Entschädigungen hoffen dürfen. Es überrascht doch sehr, dass der Konzern sich zu dieser Äußerung hinreißen ließ. Rein rechtlich gesehen steht diese Argumentation nämlich auf wackligen Füßen. In der Vergangenheit sahen Gerichte in krankheitsbedingten Engpässen beim Personal keine höhere Gewalt für Flugannullierungen. Und ein offizieller Streik lag nicht vor. Eine Rechtsabteilung hätte das auch erkennen und das Management entsprechend beraten können. Und hier darf die Frage gestellt werden: Warum hielt sich der Konzern nicht zurück beim Thema Schadenersatz und bemühte sich zunächst um deeskalierende Kommunikation mit den betroffenen Kunden?

Kein Verständnis aus der Politik 

Das Krisenmanagement schien so sehr zu versagen, dass sich sogar die Politik in der Pflicht sah einzugreifen. Verkehrsminister Dobrindt kritisierte Tuifly scharf und empfahl betroffenen Fluggästen sogar, Schadenersatzansprüche geltend zu machen. Schlimmer hätte diese Geschichte für die Reputation des Unternehmens nicht laufen können. Nach fehlendem Vertrauen der Mitarbeiter, Kritik aus der Politik, tausenden verärgerten Kunden und viel schlechter Presse steht das Unternehmen vor der Frage: Wie lässt sich der gute Ruf wiederherstellen?

Nächste Imagekrise droht 

Die Urlauber auf Madeira konnten aufatmen: Nach zwei Tagen warten konnten sie den Heimweg antreten. Die unglückliche Kommunikation sorgte jedoch dafür, dass einige betroffene Urlauber nun erst recht um Entschädigungen kämpfen wollen. Die Bereitschaft, sich Sammelklagen anzuschließen, ist groß. Sollte der Konzern weiterhin eine eigene Verantwortung an der Krise nicht eingestehen wollen, droht spätestens bei einer Niederlage vor Gericht die nächste Imagekrise.

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